Los humanos somos, por naturaleza, imitadores. Desde que nacemos imitamos: gestos, sonidos, conductas, estados de ánimo y muchas otras cosas. Una de las derivaciones de nuestra naturaleza imitadora es ser seguidores de modas: cómo nos vestimos, cómo hablamos, en qué barrio queremos vivir, a dónde ir de vacaciones y – en particular y yendo al punto que quiero discutir – que tipo de tecnología adoptar. Ahora… es una moda adoptar el Cloud Contact Center.
Las modas no son buenas o malas. Son.
Lo que sí puede ser malo es seguir una moda, por el hecho de serla, sin darnos cuenta que no está alineada con nuestro perfil u objetivos. Recuerdo hace unos cuantos años, cuando se puso de moda veranear en St.Marteen , un agente de viajes amigo me comentaba: “vienen clientes a decirme que quieren ir a St.Marteen, y no tiene la menor idea dónde queda ni de qué se trata”.
Entiendes la idea, ¿no?
Ahora bien, yendo a lo nos ocupa hoy, que es tecnología para centros de contacto, hay claramente una tendencia hacia la adopción de tecnología de contact center en la nube y los números hablan por sí solos: la tecnología cloud, en el ámbito de los centros de atención centers, tienen un ratio de crecimiento compuesto anual en Estados Unidos, aproximadamente 5 veces mayor que la tecnología on-premises (en ambos casos empleé las palabras en inglés para extender vocabulario y no para seguir una moda J).
Sin duda la nube llegó para quedarse y ofrece importantes beneficios:
- menores tiempos de puesta en producción
- mínima inversión inicial
- mayor flexibilidad
- menor dependencia de recursos humanos técnicos
- pago por uso
- y muchos etcéteras
Sin embargo, la nube no es para todos, de la misma forma que los jeans con agujeros no son para mí.
Personalmente asesoro y vendo tecnología de contact center en la nube. Es parte de mi negocio. Sin embargo, tecnología en la nube no es la panacea y, en muchos casos, no es la mejor solución para tu realidad operativa, de negocios, financiera o tecnológica.
El hecho que la tecnología esté alojada en la nube o en tu empresa es sólo uno de los factores a considerar en tu decisión de adopción de tecnología. Hay muchos otras variables que tendrás que evaluar para llegar a una decisión alineada con tu realidad.
Por ejemplo:
- costo y calidad de enlaces de datos
- regulaciones locales respecto a telefonía y disponibilidad de operadores IP
- cuán confortable te sientes respecto a que tus datos residan en la nube en vez de en tu empresa
- si manejas operaciones distribuidas o centralizadas
- qué cantidad de posiciones operas
- si dispones o no personal de IT propio, por nombrar alguna de ellas.
Por lo tanto, estimado amigo, si estás pensando en incorporar o cambiar tu tecnología de centro de contacto, te aconsejo informarte respecto a las ventajas y desventajas de cada opción, que además y afortunadamente, no son excluyentes entre sí.
Hasta la próxima!
