En el telemarketing tradicional, las ventas en el contact center se basan en campañas outbound con llamadas en frío a una base de contactos de potenciales clientes, sin importar su grado de interés, su vínculo previo con la marca o sus preferencias de consumo. Con la evolución del marketing digital, hoy encontramos nuevos modelos de contacto con los prospectos, basados en tácticas personalizadas, no invasivas.
Desde la experiencia de inConcert, el modelo de ventas más eficiente en la era digital es el que genera leads mediante campañas digitales y cierra la venta en el contact center, teniendo como prioridad la experiencia del cliente a lo largo de cada uno de los puntos de contacto.
Esto no quiere decir que las campañas de ventas outbound ya no funcionen; quiere decir que antes de llegar a la interacción comercial en el contact center hay un proceso previo de atracción y nutrición de cada lead, que permite una mayor posibilidad de cierre en comparación con las llamadas en frío. El proceso de ventas ya no se basa solo en llamadas salientes, las ventas son omnicanales, y se efectúan a través del canal preferido del consumidor.
¿Cómo llevar este modelo a la práctica? ¿Cuáles son los factores clave para la venta omnicanal en el contact center?
¡Te invito a descubrirlos!
5 factores clave para optimizar tus ventas omnicanales
1) Automatización de la atención
El éxito en la gestión de clientes se basa en la inteligencia añadida al software. Junto a las soluciones VPN (red privada virtual), VDI (escritorio virtual) o tecnología cloud, las herramientas de automatización basadas en inteligencia artificial, principalmente sistemas IVR y chatbots, resultan esenciales para responder al incremento exponencial de interacciones.
2) Accesibilidad
Las empresas deben ser aún más accesibles y cercanas para los clientes. Mediante videollamadas se humanizan las interacciones para generar un vínculo de empatía, algo crucial en estos tiempos donde aún prevalecen las comunicaciones no presenciales.
Sin tener que invertir demasiado en recursos de desarrollo e infraestructura, las empresas pueden utilizar APIs y SDKs de proveedores para añadir servicios de videochat en navegadores web o aplicaciones móviles. Es recomendable implementar enlaces de “click-to-videocall” en los chats para ofrecer el pasaje a videollamada en el momento en que la interacción lo amerite o el cliente lo requiera.
3) Combinación de múltiples canales
La experiencia del cliente ha sido rediseñada para crear vías cercanas de contacto en cualquier momento y lugar a través de múltiples canales (llamadas, voz, web, vídeo, correos electrónicos, chat, SMS o apps).
Un contact center omnicanal permite gestionar múltiples conversaciones de forma simultánea para optimizar los procesos sin incrementar el número de agentes. Además, permite a los clientes conectarse mediante diversos canales a lo largo del proceso de ventas, manteniendo una experiencia coherente y unificada.
4) Comunicación asíncrona
Cuando hablamos de comunicación “asíncrona” nos referimos a aquellos contactos en pausa, extendidos en el tiempo, que pueden ser reanudados en cualquier momento. Es el caso típico de la comunicación por email, pero también se puede dar mediante mensajería.
Por ello el software de contact center empleado debe ser capaz de conservar los datos de la interacción para proporcionar el contexto al agente que gestione la conversación, independientemente del canal o del tiempo transcurrido.
5) Atención 100% personalizada
En las últimas décadas, el sector de la atención al cliente ha cambiado de forma notable para adaptarse a las necesidades y los desarrollos de las empresas de todos los sectores. Ahora se trabaja en una estrategia completamente centrada en el cliente.
Un “Responsive Contact Center» prioriza los problemas del cliente y le ofrece diversas opciones de contacto omnicanal, además de un servicio 24/7. Por ejemplo, identificar la última interacción con un agente para mantener el contacto con el mismo, puede mejorar la experiencia del cliente. Conocer sus últimas compras, sus preferencias de productos, o incluso usar Speech Analytics es crucial para impulsar acciones de upselling.
