Una de las consecuencias más destacables de la transformación digital en los procesos de marketing y ventas es la intersección entre el mundo de los medios digitales y el del contact center. Por un lado, lo digital penetra en el centro de contactos (a través por ejemplo de nuevos canales de mensajería y la implementación de inteligencia artificial). Y por otro, también el contact center omnicanal ingresa a los medios digitales. Uno de esos puntos de integración son las landing pages omnicanales, que ofrecen un contacto directo entre el visitante y la empresa.
Esta táctica de incluir botones de contacto directo en lugar de formularios dentro de la landing page ayuda a incrementar las conversiones y a dar un tratamiento inmediato a los hot leads. Así, se acelera el cierre de la venta ya que hay un pasaje ininterrumpido de la órbita de marketing al contacto comercial. En un momento en que los contactos no presenciales entre empresas y clientes han aumentado enormemente, es muy importante pensar estrategias de marketing que optimicen esos contactos. Y sean capaces de acompañar al usuario en Customer Journeys cada vez más complejos en el entorno digital.
Cómo “omnicanalizar” las landing pages
Según estudios, el 78% de los compradores eligen a la primera empresa en responder satisfactoriamente su inquietud. La demora en responder es una de las principales causas de perder a un potencial cliente. Implementando los botones “Click-To”, se elimina ese tiempo crítico y se evita el enfriamiento del lead entre su visita a la landing page y el contacto comercial.
→ Botones “Click-To-Chat”
Una herramienta muy efectiva para acelerar ese pasaje de la landing page al equipo de ventas son los botones “Click-To”. En lugar de un formulario donde deja sus datos a la espera de ser contactado, el visitante cliquea en la landing para contactarse directamente con un representante de ventas mediante un live chat o una app de mensajería.
Puede ser a través del chat (“Click-To-Chat”) o de WhatsApp (“Click-To-WhatsApp”). Lo interesante es que directamente se despliega la app para completar la acción (en caso de ingresar mediante el móvil) o una ventana emergente si se navega en ordenador. Esto hace que el recorrido de compra sea continuo, sin interrupciones y en un medio con el que el usuario está familiarizado.
Por supuesto, cuando se implementan estos botones debe haber alguien respondiendo del otro lado del chat. Emplear chatbots es la solución más confiable para brindar respuesta las 24 horas y evitar esperas en línea.
[INFOGRAFÍA]: 10 razones para que los bots sean tu prioridad en 2021
→ “Click-To-Call” o “Quiero que me llamen”
Aquí es preciso hacer una salvedad, ya que en marketing digital se usa el término “Click-to-Call” para diferentes aplicaciones. Esto depende, en gran medida, del dispositivo que se esté usando:
–Desde un ordenador, el visitante hace click en el botón para solicitar una llamada por parte de la empresa (“Quiero que me llamen”), dejando un número de contacto.
-Desde el móvil, el “Click-To-Call” despliega el marcador del teléfono, para que se haga la llamada.
En el caso del “Quiero que me llamen”, la ventaja es que se entabla el contacto telefónico en el momento en que el usuario lo desea. La empresa se asegura no molestar al cliente -uno de los principales problemas del telemarketing tradicional-. Pero para que esto funcione, se debe llamar al cliente lo antes posible. Idealmente, una vez que se produce la conversión, el contacto se transfiere de forma directa e inmediata al primer operador disponible en el contact center, con su historial de interacciones.
→ Incluir un teléfono gratuito
Esta táctica apela a la proactividad del visitante, pero en vez de incluir un botón que despliega una llamada, incluye directamente un número -preferentemente- gratuito. Este número debe estar bien visible en el diseño de la landing, y en general se usa de forma complementaria a un formulario de conversión.
En nuestra experiencia, hemos visto con varios clientes que las landing pages que incluyen un número telefónico incrementan en promedio un 20% sus conversiones.
La complejidad en esta táctica es, precisamente, poder detectar el origen de esas conversiones que llegan mediante el teléfono, para tener una trazabilidad completa de los leads y conocer cómo están funcionando las diversas campañas. ¿Pero cómo hacer un seguimiento si no hay una mediación digital? ¿Cómo saber si esa llamada provino de la landing page, o si el lead encontró el teléfono en otro lugar?
La solución más efectiva es implementando un “pool” de números telefónicos. En la landing page se muestra un número telefónico asociado específicamente a cada clic en el anuncio. Para no tener que implementar un sinfín de números, lo que se hace es diseñar landing pages dinámicas, y reutilizar los números telefónicos tras cierto periodo de tiempo.
En esta landing page vemos dos tácticas omnicanales en acción: el número gratuito y el «Quiero que me llamen»
En esta landing page vemos dos tácticas omnicanales en acción: el número gratuito y el «Quiero que me llamen»La imprescindible integración omnicanal
Parece una obviedad, pero en la práctica es importante tenerlo en cuenta. Es crucial que cuando se coloca un “Click-To-Call” o un número telefónico en la landing page, haya un operador del otro lado para responder la llamada. En los momentos en que esto no sea posible, conviene implementar automatizaciones en la atención (mediante portales de voz o IVRs) para que el lead obtenga una respuesta y evitar que se enfríe (o peor, vaya a buscar respuesta a la competencia).
Pero además del equipo disponible en el contact center, para que las landing pages omnicanales funcionen debe haber una tecnología que las conecte con el contact center. Que integre los medios digitales con la plataforma de centros de contacto, y permita hacer un seguimiento completo de los leads, desde que hacen clic en el anuncio hasta que cierran un trato con el vendedor.
Sería imposible y caótico que los agentes gestionaran los canales por separado y recibieran manualmente los leads que llegan mediante una landing page. La integración omnicanal entre marketing y ventas es lo que permite una inmediatez sin fallas en la atención, pero también garantizar la experiencia del cliente al contar con todo el historial de interacciones del cliente.
Como vemos, la omnicanalidad no solo se aplica en el ámbito del contact center, sino que también está presente en el mundo del marketing. Al omnicanalizar la generación de leads se incrementa el cierre de ventas y se optimizan los costos de adquisición de cada cliente.
¿Te gustaría implementar la omnicanalidad en acciones de marketing?
