¿Hace falta decir que en 2020 seguirá creciendo el número de empresas que optan por los chatbots como herramienta para elevar su atención al cliente? Algunos analistas señalan que un 85% de las transacciones serán atendidas por bots el próximo año. Lo que parecía una predicción lejana, ya es una realidad; si bien todavía queda un largo camino para que tanto marcas como usuarios aprovechen al máximo el poder de los bots.
Como ya hemos analizado en este blog, los bots pueden tener muy diversas características, aplicaciones y funcionalidades. Los hay de diversos tipos. La clasificación más común es entre chatbots de ITR (o «dumb chatbots»), que ofrecen opciones sin aplicar inteligencia artificial; y los chatbots cognitivos, que emplean inteligencia artificial para comprender el lenguaje natural y pueden entablar una conversación.
Pero hay bots de otro tipo (sean de ITR o cognitivos), que van un paso allá de la conversación y son capaces de resolver operaciones sencillas. Conectan la interacción con los sistemas de gestión de negocios y bases de datos de la empresa para resolver en el momento lo que el usuario necesita. Son los chatbots transaccionales.
Como indica su nombre, los bots transaccionales pueden llevar a cabo transacciones, moviendo información de un sistema a otro. Resolver un pago, reservar un pasaje, recuperar información de un usuario, asistir en la compra de un producto, entre muchas otras operaciones. Resuelven el proceso de atención completo, de punta a punta, sin intervención de un agente.
Cómo se aplican los chatbots transaccionales en el sector financiero
Por el enorme caudal de datos que manejan y la necesidad de los usuarios de resolver de forma más simple las operaciones, las empresas del sector financiero se benefician enormemente de los bots transaccionales. Los bancos y casas de crédito realmente pueden aprovechar en toda su amplitud la capacidad resolutiva de esta tecnología.
Las generaciones más digitalizadas ya no conciben un banco sin opciones de autoservicio, donde puedan consultar su saldo, comprar monedas extranjeras, realizar transferencias o pagar cuentas, todo a través de Internet. ¿Y si todo eso pudiera hacerse desde una simple ventana de chat, donde un bot nos oriente, como si fuese un agente, a concretar las operaciones requeridas? ¿Y que además se pudiera por ejemplo crear una nueva cuenta de ahorro o solicitar la baja de una tarjeta sin tener que esperar un largo rato en la sucursal bancaria?
Todo eso ya es posible mediante los chatbots transaccionales, sea dentro de la web del banco, una app o incluso WhatsApp. Las instituciones financieras tienen aquí una posibilidad de conexión más cercana con el usuario, haciendo su experiencia ágil y amena. Sobre todo, al estar disponibles las 24 horas, cualquier día de la semana, en el momento en que el cliente realmente lo necesita.
La automatización de la atención mediante bots transaccionales reduce costes operativos al habilitar una estructura de atención preparada para dar un servicio de calidad en todo momento, sin necesidad de incrementar el equipo de operadores. Se libera a los agentes de las tareas repetitivas de atención y gestión, para que puedan enfocarse en operaciones más complejas (o para atender a aquellos clientes que no están tan familiarizados con la tecnología).
¿Qué funciones puede cumplir un bot transaccional en el sector financiero?
Lo primero a recalcar es que el bot puede realizar todas las funciones conversacionales de atención: responder consultas como estados de cuenta, saldos disponibles, procedimientos, o incluso cuál es el cajero más cercano. Pero además de eso, puede resolver por sí mismo los requerimientos del cliente, como si este estuviera al teléfono con un operador o en el mostrador del banco.
Concretar transacciones:
- Transferencias bancarias
- Compra de divisas
- Pago de cuentas
- Gestión de avisos de viaje
- Registro de denuncias por extravío o robo de tarjeta
- Altas o bajas de tarjeta
- Aumento del límite disponible
- Solicitud y aprobación de préstamos
Aquí pueden ver un bot transaccional en acción:
Un primer filtro antes del agente:
Para casos más complejos, los bots allanan el camino de los agentes dando un primer paso de atención y recabando los datos necesarios. El agente que retoma la conversación tiene toda la información necesaria adelante y puede resolverla rápidamente.
Asesoramiento financiero:
El bot se puede entrenar para asesorar al cliente sobre la gestión de sus ahorros, inversiones, uso inteligente de los productos del banco, para que el usuario tome mejores decisiones financieras. Es una forma de aportar valor agregado más allá de la resolución de incidentes.
Marketing financiero:
Además de ayudar a mejorar la atención, los chatbots son muy efectivos cuando intervienen en los procesos de marketing, sea para captar clientes o para ofrecer nuevos productos a los clientes ya existentes.
Imaginemos que una persona ingresa a la web de un banco para ver opciones de crédito para comprar vivienda. Encuentra un chat en línea donde consulta las posibilidades de acceder al préstamo con sus ingresos actuales, según el monto de la propiedad que quiere comprar. El bot calcula las cuotas, el monto de entrega inicial y el ratio de interés. Pero además, como el usuario no es cliente del banco, el bot realiza el registro y le pide la documentación necesaria para abrir su cuenta.
Todo el proceso de captación de ese nuevo cliente se da de forma conversacional, mucho más intuitiva para el usuario. Y si este usuario aún no se decide por solicitar el préstamo en el banco, el sistema de marketing y ventas ya cuenta con un lead calificado y tiene datos valiosos para impulsar acciones de nutrición de forma más precisa que si el prospecto hubiese dejado sus datos de contacto en un formulario.
Por supuesto, implementar un chatbot transaccional en una institución financiera conlleva un proceso complejo, donde se deben atender las garantías de seguridad y la integración de sistemas de atención con los de información y gestión. inConcert ofrece soluciones a medida con las capacidades de integración más completas de la industria, para implementar bots funcionales que realmente eleven la experiencia del cliente y optimicen la operación de toda la empresa.
