Finalmente has decidido implementar un chatbot en tu estrategia, como tantos negocios en el último año. Lo primero que debes saber es que hay muy diversos tipos de chatbots, que varían según su finalidad y la complejidad de su desarrollo. ¿Cómo saber cuál es el tipo de chatbot más adecuado para tu negocio? Te ayudamos a elegir el bot perfecto en este artículo.
Encontrando el chatbot de tus sueños
Para explicarlo de forma sintética, existen tres tipos de chatbots según la forma de inteligencia artificial que conllevan:
Chatbots de ITR (Respuesta de Interacción de Texto) o “dumb chatbots”: No requieren aplicación de inteligencia artificial; funcionan mediante menús de opciones prefiguradas.
Chatbots cognitivos o “Smart Chatbots”: Emplean Inteligencia Artificial y Machine Learning. Tienen capacidad de comprender y procesar el NLU (lenguaje natural), y aprenden de las interacciones.
Chatbot de “Word-Spotting”: Es un intermedio entre los de ITR y los bots cognitivos. Funcionan reconociendo ciertas palabras clave, y en función de estas dan respuestas prefiguradas.
Para conocer más sobre los tipos de chatbot que existen y otras categorizaciones que existen, te recomendamos este artículo de nuestro blog:
¿Cómo elegir un bot que dé buenos resultados a tu negocio, entre tantas opciones?
1) Objetivos claros
Como en cualquier proceso de marketing, conocer bien tus objetivos te indicará cuál es la mejor solución para alcanzarlos. ¿Qué quieres lograr al implementar un bot? ¿Qué problema estás tratando de resolver?
Si lo que deseas es hacer un seguimiento inmediato de los hot leads a través de la web, quizás necesitas un bot de ITR que brinde distintas opciones y recopile algunos datos de tu visitante. En este caso, no es necesario desarrollar un bot cognitivo, porque no dará un valor extra a la interacción.
Pero si lo que buscas es potenciar el engagement dando soporte técnico las 24 horas, sí podrías pensar en un smart chatbot que logre llevar a cabo una conversación y hasta resolver operaciones simples.
2) ¿Cómo está tu empresa en cuanto a adaptación digital?
Los bots son una parte fundamental de la transformación digital de una empresa. Pero para eso, todo el equipo y los procesos de marketing deben estar alineados en esa digitalización.
Por decirlo más simple, no es recomendable implementar un bot en una red si la comunidad en Social Media todavía no está consolidada, ni un bot de soporte si no hay un agente encargado de responder las consultas que escapan a las capacidades de la IA.
3) Ponte en lugar de tu usuario
Parte del conocimiento de tu audiencia para darle la mejor experiencia de contacto posible. ¿Su experiencia mejorará al interactuar con un bot en ese canal específico? ¿Qué ayudaría a optimizar su experiencia? ¿Quizás en cierto canal se sentirá más cómodo interactuando con un agente?
En esta instancia, es importante testear las preferencias de tu audiencia. Prueba si les resulta más simple hacer preguntas abiertas a un bot o si será más intuitivo darle opciones predefinidas.
Si tu público es de la generación Millennial, seguramente preferirá la atención mediante bots o autoservicio. Si tienes un público más maduro, tendrás que habituarlos a esta tecnología antes de implementarla.
4) Plantéate un presupuesto y ROI claros
Una vez definido el tipo de chatbot que mejor se adapta a tus objetivos de negocio, deberías contemplar con claridad cuál es tu presupuesto para el desarrollo del bot, y qué retorno esperas de esa inversión.
En los contact centers con mucha carga diaria de interacciones o en temporadas pico (por ejemplo, Navidad para los negocios de retail), implementar un bot es más rentable que ampliar el equipo de agentes. Eso permite reducir costos y que los agentes se centren en solucionar problemas más complejos.
5) Asesórate
Al elegir una solución de chatbot, no solo tengas en cuenta el aspecto técnico. Antes de construir el bot, es importante estudiar el entorno de comunicación y marketing en el que se insertará esta tecnología, cómo se integra con otros canales de contacto, qué impacto tendrá en el ciclo del cliente, los costos y rentabilidad de la operación.
Recuerda siempre que el chatbot perfecto es que el que te ayuda a resolver tus necesidades específicas y brinde una propuesta de valor a tus clientes, además de optimizar el trabajo de tu equipo.
