La tarea del agente de telemarketing es todo un desafío de cara al 2020, con tantos nuevos canales digitales y la tendencia cada vez mayor de los consumidores a consultar ellos mismos por los productos que les interesan, sin intermediarios. Y sin embargo, el teléfono sigue siendo un canal importantísimo y efectivo para las ventas de los contact centers.
La conversación está teniendo un lugar central en las interacciones entre empresas y clientes. La clave está en aprovechar al máximo cada oportunidad de conversación. En el canal telefónico, la forma en que se brinda la atención puede marcar la diferencia en pos del cierre de venta. Por eso hoy les traemos algunas recomendaciones que todo telemarketer debería seguir al llamar a un contacto para mejorar las posibilidades de venta.
10 tips para agentes: cómo cerrar más ventas en telemarketing
1) Prepárate
Antes de pulsar el marcador, es importante tener una instancia de preparación para:
- Tener bien claro el objetivo de la llamada
- Conocer al detalle el producto u oferta
- Conocer la plataforma de contactación y los procesos de gestión de la llamada
- Estudiar el guion (más sobre esto en el punto siguiente)
- Analizar datos de la audiencia y campañas similares
- Revisar el historial del contacto
- Estudiar las leyes y normativas relacionadas al telemarketing
El tiempo de preparación dependerá de la complejidad de la campaña y de la experiencia del agente. Incluso en campañas u operaciones complejas, cada llamada individual requiere su preparación. También de la tecnología empleada para realizar la campaña de telemarketing. No es lo mismo tener una planilla de contactos sueltos sin ningún tipo de contexto, que contar con referencias de cada lead, cuáles productos han consumido antes, por qué canal dejaron su contacto.
2) Ten un guion claro
Definir el objetivo de la llamada y contar con toda la información necesaria te ayudarán a elaborar un buen guion o script para conducir la llamada. Lo ideal es tener escrita palabra por palabra el “speech” de la llamada, desde el saludo inicial hasta la despedida; con distintas variables según lo que vaya sucediendo en el curso de la conversación (casos de respuesta positiva o negativa, por ejemplo).
3) Sé natural
En general, los guiones son elaborados por un supervisor o coach, pero es deseable que el agente lo adapte a sus propias palabras para que suene natural y se sienta cómodo. Y es que uno de los principales problemas de algunos agentes poco experimentados es que suenan demasiado robóticos. Recitan el script automáticamente o dan respuestas de memoria. Sin dudas, eso aleja a los potenciales compradores, por más atractiva que sea la oferta.
Los telemarketers más efectivos son los que suenan más relajados y cómodos. Conocen al detalle cada producto y saben el guion de principio a fin, pero lo transmiten sin leerlo de forma mecánica. La clave es mantener la neutralidad y corrección, pero imprimiendo un estilo propio para entablar “rapport” e infundir confianza. Muestra interés genuino en tu prospecto y abraza la conversación para no ser un telemarketer más del montón.
4) Habla de manera clara y pausada
En el telemarketing, todo lo que tiene el agente para expresarse es su voz y sus técnicas conversacionales. No hay recursos visuales ni textuales para apoyarse. Por lo tanto, la comunicación debe ser clara y precisa. Hay que estar seguros de que el cliente entendió bien el mensaje (y de que entendimos el suyo), remarcando algunas frases y hablando sin muletillas que puedan distraer.
5) El cliente por su nombre
Pocos canales permiten tanta personalización como el teléfono. Usa el nombre del cliente al abrir la conversación, y luego repítelo una o dos veces a lo largo de la conversación, para que se sienta en confianza. Evita el uso excesivo de nombres genéricos como “señora”, “caballero” o “señorita”.
Así como es importante el nombre del cliente, lo es el del agente: preséntate en tu saludo para habilitar más aún la personalización.
6) Escucha
Tan vital como ser hábil con las palabras habladas, es prestar atención al interlocutor. Saber escuchar es un skill imprescindible, que no siempre se tiene presente al definir las cualidades de un telemarketer. Al apoyarte en el guion, no lo recites de una sola exhalación; habilita las pausas para la interacción.
La escucha te permitirá llevar mejor el hilo de la llamada puntual, y también es clave para detectar patrones que puedan ayudar a mejorar el guion o incluso planear estrategias futuras.
7) Escudos anti-objeciones
En realidad no existe tal cosa como un “escudo” contra objeciones: siempre va a haber clientes que cuestionen la oferta y tengan sus contra-argumentos. La receta es, simplemente, estar preparados. Haz una lista de las posibles objeciones (precio, calidad del producto, dificultad de pago, las ventajas de la competencia) y estudia a fondo tu «argumentario». Pero sobre todo, confía en lo que estás vendiendo. De manera que cuando expongas tu argumentación, sea natural y totalmente creíble.
8) Haz buenas preguntas
Prepararte para las preguntas del cliente es fundamental, pero también lo es saber preguntar. Esta es otra de las habilidades “secretas” de los buenos telemarketers: hacer las preguntas certeras para “diagnosticar” la necesidad del cliente y poder ofrecerle una solución. El cliente se sentirá mucho más valorado y la oferta final llegará de una manera mucho más orgánica que si se le lanza toda la información en un discurso sin pausas.
9) Amabilidad ante (y después de) todo
No importa la reacción del cliente: siempre muestra amabilidad y empatía. Agradece a la persona por su tiempo en atender la llamada, incluso cuando no haya comprado. Dejar una buena impresión es clave y deja una puerta abierta para futuras llamadas.
10) Domina la plataforma de contactación
Para llevar adelante la llamada de forma relajada y poner el foco 100% en la interacción, es importante que te familiarices con la plataforma que estás usando para gestionar la llamada y la base de datos. Debes tener bien en claro dónde está cada información para no perder tiempo buscándola en el momento.
Y si debes hacer ajustes en la base de contactos después de una llamada, debes poder hacerlo de forma ágil para mantener buenos niveles de productividad. En este sentido, las tecnologías de marcación automática son aliadas para no perder tiempo en el proceso de la llamada y enfocarse solamente en las interacciones válidas.
Abrazando la transformación digital en telemarketing
No es cierto que el telemarketing está obsoleto, pero sí ha debido adaptarse a nuevas tecnologías digitales de contactación. El rendimiento de cada llamada es mucho mayor si el agente sigue una estrategia omnicanal, conjugando las interacciones a través de distintos medios con la de la llamada.
Hoy las campañas “en frío” no son la estrategia más recomendable para las televentas. Existen muchas más posibilidades de cierre en la llamada si el prospecto ya había pasado por un proceso de nutrición y ha manifestado interés en el producto. Contar con una buena tecnología que integre los esfuerzos de marketing digital con los de ventas en Call Center (y que además permita hacer un seguimiento cabal de cada contacto), es un paso fundamental para mejorar los resultados.
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