La semana pasada, me comuniqué con un call center de atención al cliente.
Después de un extenso IVR de opciones confusas (el cual tuve que escuchar dos veces), marqué la opción que entendía me dirigiría a un idóneo para evacuar las dudas que tenía respecto a un producto que había adquirido.
Estuve 19 minutos escuchando una canción que duraba 30 segundos y se volvía a repetir en ese lapso una y otra vez, hasta que finalmente alguien, del otro lado, me atiende.
Debo reconocer que ya estaba un poco molesta por la interminable espera, pero me sentía aliviada que al fin alguien iba a poder darme la información que estaba necesitando. Para mi sorpresa, luego de esforzarme al máximo por explicarle lo que requería me responden “Marcó mal. Tiene que volver a llamar al mismo número, y digitar la opción 4”.
Al final de la llamada, ya poco me importaba qué tan conforme podía estar con mi producto adquirido, ni tampoco mi duda no resuelta sobre el mismo. Lo único que quedó presente en mí, es que la experiencia con el servicio fue nefasta y entonces nunca más les compraría nada.
¿Qué es la excelencia?
Excelencia es exceder las expectativas de los clientes, aportándoles valor. No basta con saber lo que quieren y proporcionárselo, hay que conocerlos, satisfacer su demanda y sorprenderlos, consistente y constantemente.
¿Por qué es indispensable la excelencia en el servicio al cliente?
Porque hoy en día, el liderazgo de una organización ya no se sustenta en el producto ofrecido, sino en los servicios que ésta proporcione a sus clientes. Si a eso le sumamos el dato de que es cinco veces más costoso conseguir un nuevo cliente, que venderle a un cliente existente, y que un 70% de los clientes no vuelve a comprar ante un servicio indiferente, resulta evidente pensar que los esfuerzos de la organización deben estar dados para dar soporte a un servicio de excelencia (infraestructura, tecnología, recursos humanos, calidad personal, medio ambiente, etc.).
¿Cómo lograrlo?
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Lo primero que tienes que hacer es saber cuáles son las expectativas de tus clientes.
Una vez que conozcas las expectativas debes medir cómo estás con respecto a ellas.
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Recuerda siempre que lo que no mides no lo puedes mejorar.
Así que obtener indicadores para medir el nivel de servicio que ofreces en el call center es fundamental. Hay 6 indicadores que te permitirán medir el nivel de servicio al cliente de tu call center.
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Sabiendo qué es lo que esperan tus clientes y qué le estás dando, conocerás cuál es el GAP y podrás cubrirlo.
Pero cubrir el GAP no es brindar excelencia. Es sólo el comienzo del camino.
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Una vez cubiertas las expectativas del cliente, debes ir por más.
Ofrecerles siempre algo que vaya más allá de sus expectativas.
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Finalmente, recuerda que esto es dinámico, que tus clientes modifican sus requerimientos y necesidades todo el tiempo.
Por lo tanto nunca debes dejar de medir, identificar mejoras e implementarles. Eso debe ser un proceso continuo. Mantenerte en la ruta de la excelencia en el servicio al cliente es algo que requiere de metodología y continuidad:
