El ROI de social media es que su empresa existirá en 5 años
Erik Qualman
Ya es un hecho. Las redes sociales se han instalado en nuestra vida diaria.
Prueba de ello son algunos de los curiosos datos proporcionados por el escritor y conferencista Erik Qualman en su serie de videos destinados al servicio al cliente en redes sociales.
- 1,000 millones de personas en Facebook, hacen de éste, el tercer país más grande del mundo después de China y de India.
- El lanzamiento de la Ford Explorer en Facebook generó más tráfico que un comercial en el Super Bowl.
- Cada 2 segundos un nuevo miembro se inscribe en LinkedIn.
- El 53% de personas en twitter, recomiendan productos en sus tweets.
Con esta realidad, los call centers, que ya habían tenido su primera gran transformación años atrás incoporando nuevos canales de contacto, hoy tienen un gran desafío por delante.
Adaptarse a un nuevo terreno, en donde los errores se viralizan y se pagan caro: las redes sociales
La industria de los contact center, poco a poco se ve obligada a definir nuevas estrategias y redefinir modelos. Lograr que el social media esté integrado a los procesos de atención. Una buena experiencia con un servicio al cliente a través de las redes sociales es una oportunidad de oro para fidelizar y establecer nuevos vínculos.
Además de un claro cambio en el paradigma del servicio, todo esto también conlleva a un cambio en la gestión de los recursos humanos, los procesos y la tecnología.
- El perfil de los agentes, por tratarse de un medio escrito y extremadamente público, debe incorporar nuevas habilidades, las cuales necesariamente deberán ser gestionadas desde el punto de vista humano y tecnológico.
- La elección de tecnología que flexibilice y apuntale la integración a este nuevo canal de comunicación, es de vital importancia.
- Aparecen nuevos indicadores y parámetros a ser medidos, así como también manejo de conversaciones, historial y, como para el resto de las interacciones provenientes de los múltiples medios, integración CTI.
En definitiva, el cambio lleva un proceso que debe ser planificado y monitoreado. Las ventajas de una buena gestión de las redes sociales son numerosas y van desde el incremento exponencial de posibles clientes y ventas, hasta la fidelización de los ya existentes. Así que, sí, anímate y planifica ampliar tu servicio al cliente a través de la atención de las redes sociales.
