Hace no mucho tiempo tuve la oportunidad de llevar a mis hijos a Orlando. El concepto del “refill” de bebidas era algo que ya conocía y como era de esperarse también se hacía presente en los parques. En los restaurantes y en los puestos de comida te vendían unos vasos que podían ser recargados durante todo el día. ¿Cómo se relaciona esto con el internet de las cosas(IoT)?
En determinados puntos se encontraban unas máquinas con cientos de opciones de refrescos en donde te acercabas, simplemente ponías tu vaso y recargabas.
Mi primera pregunta fue… “y si pongo mi botellita en esas máquinas, me carga también?”. La segunda pregunta, “y si cargo un vaso, lo paso a una de las botellitas, cargo enseguida otro, y así completamos las botellitas de los cuatro?. Y la tercera fue, ¿y si mañana vuelvo con el mismo vaso, también me funciona el refill?”.
Por supuesto que no. Ninguna de esas tres cosas iban a poder ser, porque yo tenía en mis manos un vaso inteligente. Mi vaso descartable tenía tecnología de punta y yo ni me enteraba.
Mi vaso era un objeto parte de la red que hace realidad el concepto que comenzó hace unos años atrás y que está transformando inevitablemente procesos, modelos de negocio e industrias: Internet de las Cosas.
Jhon Cohn define Internet of things (IoT) como “la interconexión de objetos cotidianos por Internet”.
Hace por lo menos dos años que venimos asistiendo a la evolución de Internet de las Cosas sin embargo pareciera que aún nos resulta ajeno.
Ya está acá hace un buen tiempo, ya se aplica en la fabricación de múltiples productos y si todavía no nos tocó de cerca ya pronto en nuestra vida personal adquiriremos uno de ellos.
Pero estos objetos cotidianos, inteligentes, interconectados entre sí, como los define Jhon Cohn, no sólo cambiarán nuestro diario vivir sino que también tienen y tendrán un gran impacto en las compañías.
Nuevos modelos de negocio están surgiendo y también emprendimientos internos que redefinen viejos procesos de servicio.
La capacidad de innovación y creativa será el punto más importante para las empresas, seguido de la capacidad tecnológica para conectarse y responder a esos dispositivos.
Los Contact Center no sólo no están ajenos al “internet de las cosas” sino que están en una posición clave que los llena de nuevos retos y posibilidades.
Aquí les menciono cuatro formas en que IoT “toca” a la industria de los centros de contacto:
Omnicanalidad en su máxima expresión
La clave del centro de contacto ya no será gestionar de forma optimizada y eficiente el contacto con las personas sino que a la gestión de la “conexión” de personas se le suma la conexión con las máquinas.
Estos objetos inteligentes demandarán atención y generarán interacciones que el centro de contactos tiene que poder procesar y dar respuesta con el mismo nivel de consistencia y coherencia.
Experiencias de contacto totalmente optimizadas
Con la cantidad de datos que envían estos objetos conectados, el conocimiento sobre usos y comportamientos de los clientes crece de una forma exponencial, lo que genera una oportunidad inigualable de mejorar la experiencia del cliente.
Los agentes podrán contar con más información y estar más “equipados” para gestionar consultas o incidentes, a la vez que las marcas tendrán la oportunidad de generar servicios de valor añadido basados en este conocimiento único proporcionado por los dispositivos conectados.
Capacidad proactiva
Desde el centro de contactos se podrá hacer frente a problemas antes que sean reportados por el cliente e implementar soluciones de forma proactiva.
Estos objetos conectados tendrán la capacidad de diagnosticar y reportar sus propios problemas antes que el usuario los detecte, lo cual reducirá notoriamente la cantidad de llamadas entrantes y por supuesto los costos operativos asociados a la atención.
Transformación de procesos de negocio
Y finalmente, las compañías que sepan capitalizar todo lo ofrecido por IoT, tendrán una oportunidad enorme en transformar viejos procesos y generar a su vez nuevos modelos de negocios, que les permitan ofrecer un valor diferencial a sus clientes y generar nuevas estrategias comerciales.
