En el proceso de gestión de cobranzas es muy importante definir estrategias para gestionar la deuda de forma inmediata, ejecutando acciones efectivas desde el primer día. La tasa de recuperación es muy alta si se realiza un seguimiento de los deudores con moras tempranas. Por lo tanto, debes contactarte cuanto antes con quienes tienen una mora menor a los 120 días. De esta forma los estás estimulando a pagar la deuda y les das espacio para escuchar sus reclamos o dudas.
¿De qué manera?
Lo mejor en esta etapa del proceso es combinar distintas acciones con el fin de lograr altos índices de contactabilidad, cambiar la cultura de pago del cliente, reducir los costes operativos al máximo y por supuesto, cobrar la deuda.
A continuación te describo 4 sistemas de cobranzas y qué estrategia puedes seguir con ellos para atacar la mora temprana:
1-Envío masivo de SMS
Un recurso de mucha utilidad que puedes utilizar con los deudores en mora temprana, es el envío masivo de SMS o correos electrónicos en donde se incluyan fechas de vencimientos, fechas de pago y saldos adeudados.
El envío de SMS masivo también sirve para etapas tempranas antes de que se concrete la deuda, como forma de recordatorio y estímulo.
Si puedes sustituir las llamadas de los agentes por envíos de mensajes de texto o correos electrónicos, bajarás los costes operativos considerablemente.
2-Autoservicio
Una buena estrategia es darle a los deudores la posibilidad de que obtengan información rápida y fácil sobre su mora, a través de un sistema automatizado de consulta disponible 24/7, liberando a tus agentes para que puedan trabajar con otro segmento de contactos más delicado.
Los deudores podrían, por ejemplo, revisar su balance y el estado de su mora, las próximas fechas de vencimiento y solicitar facturas y estados de cuenta para que sean enviadas por correo electrónico.
Al evacuar sus dudas mediante el autoservicio, el cliente se fideliza, al mismo tiempo que se involucra con los aspectos de la facturación y vencimientos, generándole un hábito de pago con la empresa.
3-Mensajes de voz a través de IVRs salientes
Los mensajes de voz masivos también son muy efectivos. El fin es similar al uso de los sms, pero con un acercamiento al cliente aún mayor.
Además del mensaje grabado, el cual puede ser fijo o personalizado con datos del cliente, se le puede dar la opción de que se comunique en ese mismo momento con un representante para evacuar sus dudas o dirigirlo al servicio de autogestión para que revise sus deudas y fechas de vencimientos.
Los beneficios que tienes de usar este tipo de herramientas son muchos y están dados básicamente por la alta capacidad de procesamiento de contactos por hora y los bajos costos asociados a cortos tiempos de duración de la llamada y la liberación de recursos humanos.
4-Marcación Predictiva
Para la gestión de contactos con mora temprana, puedes utilizar la marcación automática predictiva o progresiva, lo cual hará que te contactes con más deudores en menos tiempo.
Como mencionaba más arriba, lo que interesa en moras tempranas es la contactabilidad, y precisamente la marcación automática lo que logra son altos índices de contactos, además de incrementar el tiempo efectivo de conversación con los agentes.
Cuanto mayor es la antigüedad de la deuda, más difícil será recuperarla, por lo tanto la eficiencia en lograr el contacto en esta etapa es un requerimiento crítico.
La velocidad con la que contactes a tus deudores, tratando de hacerlo apenas se produce el vencimiento, es la clave en la gestión de la mora temprana.
Por último, algo importante que debes tener en cuenta, es que en este en las moras tempranas la lista de contactos que tienes para llamar es muy grande, por lo tanto es fundamental la aplicación de estrategias de segmentación que te permita atacar primero a los peores pagadores.
Si logras combinar y adecuar estas estrategias y tecnologías a tus necesidades de cobranza, estoy segura que incrementarás los niveles de eficiencia y efectividad considerablemente.
