Te ha pasado estrenar feliz tu solución de contact center, comenzar a preparar todo para lanzar tu nueva campaña de cobranzas con marcación telefónica y de pronto… la duda existencial: ¿¡progresiva, predictiva o con preview!?
¡No te desmotives!
Primero deberás entender cómo se comporta el sistema con cada uno de los tipos de marcación para cobranzas.
Marcación con Preview:
En la marcación con preview, el motor de marcación toma el próximo contacto a ser llamado y se lo presenta al agente en pantalla junto con información.
El agente analiza la información del contacto y luego decide en qué momento el sistema efectivamente llama.
Marcación Predictiva:
Este tipo de marcación, cuando está correctamente dimensionada, configurada y monitorizada, obtiene los niveles más altos de productividad.
Mediante sofisticados algoritmos, el marcador predice el momento en que el agente estará listo para recibir la siguiente llamada, de modo que cuando finaliza con una, enseguida llega otra.
Siempre serán llamadas efectivas, descartando llamadas que dieron todo de ocupado, no contesta, buzón de voz, etc.
Marcación Progresiva:
Con el progresivo, es el motor de marcación quien realiza la llamada según la base de contactos y se las envía a un agente disponible, lo que garantiza que siempre habrá un operador en línea para atender a quien conteste del otro lado. Este tipo de marcación también descarta las llamadas que dan tonos de fax, buzones de voz, ocupado, etc.,
Bien, sabiendo cómo funciona cada una, ahora sí, ¿cuál de las tres usas?
La marcación que logra los niveles más altos de productividad es la predictiva, sin embargo, para un proceso de cobranza, resulta efectiva solamente para la gestión de mora temprana (cuando la deuda no supera los 90 días), en donde la cantidad de registros que hay para llamar es numerosa.
Aquí hay dos aspectos importantes a considerar:
- El primero es que los motores de marcación predictiva funcionan bien cuando tienen una base de contactos grande, de buena calidad y en donde los tiempos de conversación son más o menos similares entre una llamada y otra. En ese sentido, como mencionaba, es ideal para gestionar cobranzas de mora temprana porque, en general, es donde hay más contactos para llamar.
- Por otro lado, cuando se está teniendo un uso optimizado de la marcación predictiva, se puede lograr un 85% de ocupación del agente por hora. Esto puede resultar muy estresante para el agente, ya que además de tener ese nivel de ocupación tan elevado, tiene que lidiar con llamadas difíciles como lo son los contactos de mora tardía.
SIEMPRE debes controlar no estar sobrecargando a tus agentes. Tienes que conseguir el equilibrio perfecto entre la productividad de tus campañas y la satisfacción de tu personal.
La marcación progresiva es una de las más usadas. Se aconseja usar este tipo de marcación para cobranzas de contactos con mora media y en los casos en que el agente no necesita realizar un análisis muy grande del historial y la ficha del contacto al que tiene que llamar.
Este tipo de marcación también la usarías para campañas con menos de 20 agentes, tiempos de conversación muy dispares entre cada una de las llamadas, una calidad en la base de contactos no tan buena o un volumen de contactos bajo.
Finalmente, la marcación con preview es ideal cuando se está llamando a contactos con deudas muy antiguas, en donde:
- las llamadas tienen tiempos muy dispares entre ellas por la negociación existente
- la cantidad de contactos es considerablemente más baja que los de mora temprana
- el nivel de estrés de los agentes es mayor por las situaciones a las que enfrenta
- es necesario un acceso a la historia completa del cliente y un análisis de la información previa a la llamada.
Finalmente:
Espero que esto te ayude a analizar cuál es la marcación adecuada para tu caso. No hay una regla estricta al respecto, siempre dependerá de tu situación particular, pero creo que estos tips te iluminarán al respecto.
Luego que lo tengas en marcha, tú mismo irás analizando si aplica para ti e irás adecuándolo a las necesidades de tu propio proceso de cobranzas. Muchos éxitos!
