WhatsApp es la vía de comunicación por excelencia para los usuarios, y cada vez más se emplea como medio de contacto entre clientes y empresas. ¿Cómo usar WhatsApp para atención al cliente de manera efectiva?
Cuando el nombre de una tecnología se convierte en un verbo, sabemos que estamos ante mucho más que una herramienta: estamos ante un cambio cultural. Hace años que “whatsappear” (o “wasapear”, como es aceptado por los académicos del castellano) es la forma de mensajería más empleada por los usuarios de celular (y podríamos argumentar que es la forma de comunicación más empleada a secas, quizás solo detrás de la palabra hablada). Es lógico que las empresas hayan incorporado WhatsApp como una de las vías de contacto con sus clientes, al igual que sucedió con las redes sociales.
De hecho, por este creciente uso de WhatsApp en el mundo de los negocios, la plataforma lanzó WhatsApp Business, con funcionalidades específicas para las empresas. Pero ¿todas las empresas están preparadas para incluir WhatsApp entre sus canales de comunicación? ¿Cómo implementarlo de manera efectiva para generar un buen vínculo con los clientes? Te contamos todos los secretos para que “wasapees” con éxito con tus clientes y no los dejes “en visto”.
Ventajas del uso de WhatsApp para atención al cliente
Todos lo usan: En el mundo Occidental, todo el mundo (salvo los espíritus muy analógicos) usa WhatsApp. Habilitar esta vía te conectará con un amplio espectro de clientes que tiene al WhatsApp como su principal medio de comunicación, por lo que ya están muy familiarizados con su uso y se sienten cómodos en este medio.
Permite cercanía: Al ser la herramienta más usada para charlar con amigos y familiares, el WhatsApp habilita un vínculo de mayor confianza con los clientes. El nivel de proximidad es mayor que en otros medios como el email, la llamada telefónica o incluso las redes sociales, que son vistos como más “corporativos”. Eso sí, aunque sea un medio más “relajado” de interacción, es importante mantener una comunicación profesional y no caer en el exceso coloquialismo.
El control lo tiene el cliente: La mayoría de los Millennials prefieren el contacto por WhatsApp a la atención telefónica. ¿Por qué? Porque pueden tener mucho más control sobre los tiempos de respuesta que en una comunicación 100% sincrónica. Pero a la vez, no es un medio tan asincrónico como el email. La comunicación puede ser inmediata, pero el timing queda siempre del lado del cliente.
Permite trackear mejor el proceso: Es muy difícil que al usuario le llegue un mensaje de Whatsapp y no lo vea. Incluso cuando no lee su contenido, sabe que ha recibido un mensaje. Los mensajes llegan directo al celular del usuario, lo que nos da tasa de apertura mucho mayor. Además, incluso cuando no recibimos respuesta, podemos saber si la persona recibió un mensaje y no lo abrió, si lo leyó pero nos dejó el visto, o si no ha estado conectada. esto nos permite hacer acciones futuras con mucha más información.
Puede emplearse como una herramienta de Marketing: Por esa capacidad de llegada, WhatsApp es una muy buena herramienta para las campañas de Outbound Marketing. Podemos enviar imágenes, audios, videos y textos de manera muy fácil, con altas probabilidades de que el cliente lo reciba y lo lea. Eso sí, hay que tener extremo cuidado de no resultar invasivos y solo enviar mensajes a clientes que realmente puedan estar interesados. WhatsApp tiene normas estrictas contra los spammers y puede bloquear el número si se advierte un envío masivo.
Es una buen canal de Lead Nurturing: Como herramienta de marketing, sí es viable usar WhatsApp para comunicarnos con clientes potenciales con los que ya tenemos contacto. Dependiendo en la etapa del funnel de ventas en que se encuentre el lead, podemos nutrirlos enviándoles información de interés o propuestas personalizadas que los lleven a la compra o a la re-compra.
Otros usos: Por su inmediatez y alta tasa de apertura, Whatsapp es un canal idóneo para enviar notificaciones en distintas instancias del ciclo de compra e marketing. Por ejemplo, se puede avisar un próximo vencimiento de pago, confirmar una inscripción a un curso o una compra, de una manera no invasiva.
Tips para un buen uso de WhatsApp en tu Contact Center
1. Definir públicos y objetivos: Sí, casi todo el mundo usa WhatsApp, pero ¿todos mis clientes querrán que me comunique con ellos por esta vía? Dependerá del tipo de empresa y de los objetivos de comunicación. Antes de implementar esta nueva vía, hay que chequear que tus clientes le darán uso.
2. Customizar la cuenta: Es fundamental que los usuarios puedan reconocer tu empresa en sus teléfonos. Como en otras redes sociales, deberás colocar un logo como imagen de perfil, colocar el nombre de la compañía, y en lo posible agregar un email o URL. Aprovecha el “status” para brindar información útil: en vez del “Hey! I’m using WhatsApp” que viene por defecto, te recomendamos algo similar a “Somos la línea de soporte. Estamos para ayudarte”. También puede ser el horario de atención en caso de que sea limitado.
3. Alinear la comunicación: Los agentes pasan, las empresas quedan. Es muy importante alinear la comunicación de todos los agentes en cuanto a tono, estilo y contenidos; sobre todo en un medio que habilita la informalidad en las expresiones. Si bien suele ser una ventaja brindar una atención con un tono más personal y descontracturado, es importante marcar ciertos lineamientos y procurar que en cada interacción se transmitan los valores de la empresa. Para marcar profesionalismo, hay que cuidar la ortografía y la redacción. Tener modelos de respuestas pre-redactadas te ayudará a asegurar una buena calidad en los mensajes.
4. Comunicar a tus clientes que estás en WhatsApp: Si nadie sabe que te puede contactar por WhatsApp, toda planificación es una pérdida de tiempo. Agrega tu número de contacto en tu sitio web, redes sociales, firma de mail, el footer de tus newsletters y otros medios de comunicación que utilices. En tu sitio web mobile, puedes hacer que el contacto sea clickeable para que se guarde el número automáticamente. También puedes comunicar específicamente que ahora estás disponible en WhatsApp, enviando un mail con esta noticia o difundiéndolo en las redes.
5. Responder con rapidez: Ya mencionamos que a los clientes les gusta llevar las riendas de la comunicación por WhatsApp. Es decir, respondernos cuando ellos quieren, pero no esperar a nuestras respuestas. Para tener éxito en WhatsApp, es importante que las respuestas sean inmediatas. No se recomienda esperar más de una hora en contestar un mensaje entrante; y cuando se responde, estar atentos a continuar la charla de forma fluida. Para eso, se debe contar con el equipo necesario para cubrir esa demanda, y buscar la máxima celeridad. Para esto también ayuda mucho contar con plantillas de mensajes pre-definidas.
6. Establece un horario de atención: Uno de los desafíos de habilitar WhatsApp es el “riesgo del siempre disponible”. Si no contamos con una capacidad de atención las 24 horas para un canal que los usuarios pueden usar las 24 horas, es importante explicitar el horario de atención para no dejar a los clientes “colgados”.
7. Usa una buena tecnología de soporte: Una empresa muy pequeña puede gestionar WhatsApp usando simplemente un teléfono móvil o WhatsApp Web. Las empresas que reciben muchas interacciones diarias deberán optar por un software especializado para distribuir las consultas, asignar conversaciones y colaborar entre agentes. Más aún si se cuenta con varios números de contacto según el departamento de la empresa.
8. Aplica una estrategia de distribución: Usa todas las potencialidades de tu herramienta de gestión mediante una distribución inteligente de las interacciones, según las habilidades de los agentes o las características de los clientes. Si tu prioridad es la calidad del soporte, por ejemplo, puedes definir que se distribuyan primero los mensajes a los agentes con más conocimiento sobre cierto tema. Si la prioridad es la atención inmediata, el mejor criterio de distribución será por disponibilidad.
8. Integra whatsapp con todos tus canales de atención: Para que la experiencia del cliente sea óptima, es clave integrar la atención vía WhatsApp a los demás canales de contacto de la empresa. Integrar WhatsApp a un sistema de gestión omnicanal permite centralizar todos los datos de los clientes, hacer un mejor seguimiento de las consultas por los distintos canales y garantizar una experiencia fluida para el cliente cada vez que se contacta con tu empresa, sea por el medio que sea.
9. Considera incluir un ChatBot para Whatsapp: La Inteligencia Artificial comanda las tendencias en la atención omnicanal, y es una buena idea apostar a esta herramienta si necesitas un horario de atención ilimitado o si el volumen de consultas es demasiado grande para la cantidad de agentes disponible. Automatizar algunas respuestas mediante un ChatBot liberará a tus agentes para atender las consultas que sí o sí requieren interacción humana. Clientes felices, operaciones optimizadas.
¿Te gustaría conocer más sobre cómo brindar una excelente atención omnicanal? ¡Te contamos todos los secretos en este material!
