Lograr la excelencia y mejorar el servicio al cliente, es un camino que tu empresa debe transitar de manera constante, haciendo de ello no un mero acto sino un hábito.
Aquí van 5 tips que creo ayudarán en el recorrido de ese camino.
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1 – Medir el nivel de servicio con la capacidad de resolución en la primera llamada.
Como ya he escrito en otras oportunidades, uno de los indicadores principales que permitirá medir el nivel de servicio que estás ofreciendo, es la capacidad de resolución en la primera llamada (FCR, por sus siglas en inglés, First Call Resolution).
Hay un conjunto de estrategias que recomiendo implementar para colaborar con el logro de la resolución en el primer contacto, que puedes leer en otro post.
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2 -El tiempo de espera del cliente.
Otro indicador importante es el tiempo que un cliente queda esperando hasta que finalmente es atendido por alguno de los agentes.
Es fundamental determinar cuál es el umbral de tolerancia de tu cliente tipo (tiempo máximo que tu cliente puede “tolerar” estar en espera). Y pasado ese tiempo, darle la opción de dejar un correo de voz o simplemente notificarle de la ocupación de los agentes. Finalmente indicarles que a la brevedad un operador se comunicará con ellos.
Para ello es importante, no solo poder especificar y modificar de manera sencilla el tiempo máximo de espera, sino también que los agentes tengan la posibilidad de generar call-backs de llamadas abandonadas y de correos de voz.
Mariana Silvera, Gerente del Área de Proyectos de inConcert, menciona lo siguiente. “…siempre aconsejamos a nuestros clientes, habilitar los call-backs de las llamadas abandonadas para las campañas entrantes. Escuchar luego las grabaciones y ver cómo los clientes reciben con agrado y sorpresa la llamada inmediata de los agentes, es un indicador de satisfacción del cliente irrefutable”.
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3 – Monitoreo en tiempo real.
El monitoreo en tiempo real de las interacciones por parte de los supervisores, es algo que debería realizarse dentro del Contact Center.
Esto, sumado a las alarmas visuales y a la posibilidad de reasignación de recursos (ya sean técnicos o humanos) en tiempo real, proporcionan al supervisor la posibilidad de reaccionar y actuar rápidamente ante una situación crítica que pueda desencadenar en un cliente insatisfecho.
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4 – El gran impacto que tienen las redes sociales.
El gran impacto que tienen las redes sociales en el servicio de atención al cliente, hacen que las empresas necesariamente tengan que gestionar la atención. No solo por los canales tradicionales de contacto (mail, web chat, teléfono, etc.), sino también por las que provengan de las redes sociales.
Eduardo Iglesias, Gerente del área de innovación y desarrollo de inConcert señala al respecto. “Las empresas, cada día más, precisan que su tecnología del Centro de Contactos incorpore naturalmente las interacciones provenientes de las redes sociales. Además que las gestione del mismo modo que el resto de los contactos, a través de una cola universal y dentro de un ambiente unificado”.
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5 – Finalmente, la extracción de reportes y su posterior análisis.
La extracción de reportes y su posterior análisis y cruzamiento es lo que permitirá la obtención de datos concretos sobre el desempeño del Contact Center.
Dichos reportes deben obtenerse de forma trimestral y anual, aunque a veces, con implementaciones de nuevas campañas o cambios en los procedimientos, podría ser conveniente la extracción de reportes mensuales.
En base al análisis realizado, se podrán efectuar planes de mejora y recorrer de este modo el camino hacia la excelencia y su continuidad. Lograrás realmente mejorar el servicio al cliente en tu empresa.
