Los consumidores suben la vara de sus expectativas cada día a la vez que sus conductas de consumo y compra cambian con un dinamismo muy difícil de sobrellevar. Por eso, este año veremos varios cambios en los centros de contacto. ¿Cuáles son las tendencias de los contact center en 2016?
Hace tiempo que los centros de contacto se han convertido en el punto diferenciador de cualquier compañía ante su competencia y frente esta realidad de cambios en las expectativas y nuevos usos de la tecnología, la presión para ellos es muy grande. No estar a la vanguardia implica perder este gran diferenciador competitivo que es brindarles a los clientes una experiencia de excelencia.
Aquí les dejo 4 de las principales tendencias a las que deberán subirse los contact center en este 2016:
1. La era digital en los centros de contacto
La tendencia del uso de los canales digitales por parte de los consumidores continua con un crecimiento explosivo. Hoy el 35% de todas las interacciones se dan a través de dichos canales y al ritmo en el que va se estima que en pocos años live chat, email y canales sociales, superen a la voz.
En breve, por lo menos la mitad de las compañías incorporarán diferentes formas de contactos. De ellas, solo el 10% no serán digitales.
Sin embargo, pese a esta realidad, la industria de los centros de contacto aún no está preparada para la era digital. Todavía las compañías no realizan la adopción de canales basada en una estrategia centrada en el cliente y su experiencia. Se siguen abriendo los canales de comunicación por el simple hecho de tener presencia o como reducción de costos, pero no centrándose en la experiencia omnicanal del cliente.
Este año, el selecto grupo de compañías que logren atender la demanda cada vez mayor de los medios digitales de forma planificada, con foco en los procesos de negocio y no solamente en respuesta a la demanda, harán la diferencia.
2. La experiencia del cliente
Todos los años durante la última década, decimos, escuchamos, leemos que la experiencia del cliente es la clave. Sin embargo, los niveles de satisfacción de los clientes con respecto a su experiencia con un centro de contactos baja año tras año.
La causa principal de eso es que ya no es suficiente proporcionar la atención de canales de forma aislada, aunque sean estos los canales digitales preferidos por los consumidores. Los clientes quieren utilizar diferentes medios de comunicación pero manteniendo una experiencia unificada, sin fisuras.
Y para que esa experiencia sin fisuras se dé, es preciso la consistencia en los servicios, a través de los diferentes canales. Esto solo es posible mediante la integración del centro de contacto con la empresa.
La integración debe estar dada a nivel de la tecnología como de procesos. En el 2016 las empresas deberán buscar definitivamente el acoplamiento tecnológico para que la información, que es la base para poder brindar una buena experiencia al cliente, esté accesible siempre, de forma consistente y actualizada.
Así como el centro de contacto no puede ser una isla dentro de la compañía, los canales de comunicación que incorporemos al mismo no pueden ser silos. Todo, absolutamente todo debe estar integrado dentro de la empresa, para que el contacto con el cliente sea fluido y coherente. El foco de las estrategias debe estar siempre puesto en la experiencia del cliente y las empresas que no dirijan sus esfuerzos bajo ese entendido, dejarán en el corto plazo de ser competitivas.
3. Más análisis y resoluciones en tiempo real
En el mundo de los centros de contacto, indicadores como el First Call Resolution o el % de Adherencia ya son más que conocidos.
La mayoría de los call center obtienen y analizan estos datos de forma sistémica. Pero en lo que respecta al análisis y monitoreo de indicadores de los medios digitales, aún hay mucho desconocimiento, falta de planificación y seguimiento.
Cerca de 90% de las compañías que tienen abierto el canal “social” y casi un 80% de las que atienden live chat, no analizan indicadores de gestión operativa.
Para lograr el máximo retorno de la inversión de la tecnología se debe contar con datos precisos de cada canal y también del rendimiento bajo una mirada integral del negocio.
Uno de los desafíos para los centros de contacto este año será incorporar tecnología que permita recolectar datos útiles de la gestión y el rendimiento de todos los canales (voz y no voz), acceder y analizar rápidamente indicadores claves, monitorear y controlar esos indicadores en tiempo real y aplicar medidas correctivas inmediatas en caso de desvíos de los objetivos o bajas en la productividad.
¡La información es poder!
Hacerse de ella de forma precisa y estratégica será uno de los retos que tu contact center tendrá para este nuevo año.
4. Más por los agentes
Con todo este cambio importante que están atravesando los contact centers al gestionar canales digitales, se les está trasmitiendo a los agentes y supervisores más presión y más tareas.
Se les exige cubrir los nuevos canales digitales, sin tener una idea clara de las habilidades y capacidades necesarias para hacerlo de forma exitosa.
Ante esta realidad, el ausentismo y la rotación de personal continúan caracterizando a la industria.
Para este año se espera que las compañías finalmente tomen “al toro por las astas” y hagan lo necesario por los agentes.
Hacer lo necesario implica:
- Brindarles herramientas adecuadas que faciliten su tarea y que estén concebidas para la gestión omnicanal
- Revisar sistemáticamente las habilidades requeridas y las competencias necesarias para cubrir estos nuevos perfiles y roles
- Incorporar soluciones tecnológicas para la gestión de la fuerza de trabajo con el fin de maximizar los niveles de productividad
Conclusiones
En resumen, lo que se espera en materia de tendencias de los contact center en 2016 es:
- La atención de los canales no-voz, basados en estrategias omnicanales previamente definidas y orientadas al negocio y apoyados en tecnología diseñada bajo este mismo concepto de gestión integral y sin fisuras.
- Tecnología y procesos integrados con el fin de disponer en todo momento de un flujo de información actualizado y consistente, bajo un entorno seguro pero con todos los datos necesarios para brindarle al cliente una experiencia de excelencia.
- Obtención de datos, mucha analítica, monitoreo de indicadores en tiempo real y corrección de desvíos al instante antes de que tengan impacto en la productividad y cumplimiento de los objetivos del negocio.
- Gestión de las fuerzas de trabajo, empoderamiento de los agentes y control de calidad.
Fuente: Dimension Data’s 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report, © Dimension Data 2009-2015.;
