El co-browsing o navegación asistida es un servicio en línea que en general se utiliza en paralelo con una llamada de voz o una sesión de live chat.
Permite a los agentes del centro de contacto ver la pantalla del cliente e interactuar con él. Por ejemplo, puede utilizarse para guiarlo entre la oferta de productos, o para llevarlo hasta un video demostrativo, sobre el cual hacer comentarios en vivo.
La posibilidad de estar en el mismo lugar que el usuario, ver lo que él ve y acompañarlo en una navegación asistida es lógicamente una herramienta muy poderosa. Resulta útil a lo largo del ciclo de vida completo, desde que es apenas un prospecto hasta que se convierte en cliente y requiere servicios complejos.
Ventajas y cuidados del co-browsing
Sin embargo, la mayor ventaja del co-browsing es, potencialmente, también uno de sus puntos débiles: los clientes pueden ser muy aprensivos sobre la seguridad de esta tecnología. La idea de que otra persona vea su pantalla es un paso que demanda compromiso. Recordemos que en su estado avanzado, el co-browsing permite al agente tomar el control total del dispositivo del cliente.
Por esta razón, y para evitar cualquier situación vinculada a la protección de datos, las soluciones de co-browsing suelen permitir a los clientes una serie de restricciones: ocultar la información sensible, sólo compartir una ventana con el agente, etc.
Estas preocupaciones necesitan ser gestionadas a través de una comunicación fluida que tenga como objetivo tranquilizar a los clientes. Debes considerar que el co-browsing es una herramienta popular, precisamente porque es ideal para asistir y capacita a los grupos con menos conocimientos sobre tecnologías digitales.
Consejos para implementar co-browsing
1. Empieza de a poco
Obviamente lo pequeño es más manejable. Pero no es tan obvio que durante la implementación de una tecnología como esta surgirán problemas, desde la instalación del software, la formación de los agentes, la programación, y una serie de otros factores ambientales que entran en juego.
Un proyecto chico al inicio disminuye la exposición a los riesgos y permite abordar con rapidez las cosas que van mal, mientras se mantiene el equipo centrado en las pruebas.
2. Construye un caso ROI
Si no estás teniendo el ROI en mente, el proyecto tiene más chances de fallar. Si la empresa no se preocupa por el retorno de la inversión, el proceso tenderá a ser evaluado sobre las características y funciones, y no tanto sobre la base de la estrategia a largo plazo. Sin metas establecidas desde el inicio no hay manera de saber qué es exactamente lo que han logrado.
Además, ten en cuenta que el co-browsing puede ser útil en ambas dimensiones, para:
a) Reducir el tiempo promedio de las interacciones. Compartir la pantalla le proporciona al agente el contexto y una visión general del problema del cliente
b) Aumentar las tasas de conversión, sobre todo en la venta de productos o servicios complejos. Si los agentes están bien entrenados, el co-browsing les permitirá detectar ventas cruzadas y nuevas oportunidades.
3. Arma tu dream team
Para empezar con tu proyecto co-browser debes encontrar a los mejores agentes. Agentes que ya utilizan tecnología innovadora de forma regular, los que se esfuerzan en ser más eficientes, los más abiertos al cambio. Cuando los agentes se emocionan con el uso de este tipo de soluciones, el sentimiento se contagia a sus compañeros. ¡Y también a los clientes!
