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Cómo integrar los equipos de Marketing y Ventas: Estrategia Omnicanal

Mariana Payssé

En su experiencia como consumidor, para el usuario no hay diferencia entre hacer clic en un anuncio y hablar con un agente para concretar una reserva. Es parte del mismo proceso de contacto con tu marca.

En su experiencia como consumidor, para el usuario no hay diferencia entre hacer clic en un anuncio y hablar con un agente para concretar una reserva. Es parte del mismo proceso de contacto con tu marca.

Sin embargo, muchas empresas aún no integran el trabajo de sus equipos de Marketing y Ventas, como si fueran dos departamentos aislados trabajando para marcas diferentes. Aunque sabemos que sí, son instancias distintas del funnel de venta, para brindar una verdadera experiencia omnicanal que potencie el crecimiento de tu empresa, Marketing y Ventas deben estar alineados y trabajar colaborativamente.


Según datos globales, las compañías donde las áreas de Marketing y Ventas están sincronizadas, experimentan un crecimiento del revenue de 20% anual. Y atención: cuando no están en sintonía, el revenue anual disminuye un 4% en promedio. ¿Qué ocurre en tu empresa? ¿El equipo de Marketing comunica promesas que el equipo de Ventas no puede sostener? ¿El equipo de Ventas se queja de que Marketing no conoce el producto que está promocionando? Te contamos las ventajas de alinear estos departamentos en el marco de tu estrategia omnicanal, y cómo lograrlo.

¿Cómo alinear Marketing y Ventas? 

1. Establecer objetivos comunes

La marca es una, y la experiencia del consumidor es una; por lo tanto, el objetivo debe ser uno solo también. Es claro que tanto para Marketing como para Ventas, la meta es el crecimiento de la empresa. Sin embargo, muchas veces cada uno lo hace desde su punto de vista y desde sus propias métricas, sin considerar lo que hace el otro. Suele suceder que Marketing se centra en obtener cierta cantidad de leads y Ventas solo tiene como objetivo un monto de ingresos semanales; sin que haya una visión integrada de cómo esos leads se convierten en compradores.

Tener metas y KPIs compartidos permite:

  • Potenciar la colaboración interna y reforzar el sentido de pertenencia. No se trabaja para el objetivo de un departamento, sino para el objetivo común de toda la empresa.
  • Detectar oportunidades de negocio y fallas en los procesos. ¿Hay una falla en la comunicación que está impidiendo la concreción rápida de ventas? ¿Hay un segmento interesante al cual no nos estamos dirigiendo con ofertas adecuadas? Cuando los equipos trabajan en base a fines comunes, se visualizan los problemas de manera más rápida y se generan soluciones con impacto positivo en todo el proceso.
  • Realizar mejores predicciones. Cuando ambas áreas se comunican, se evitan predicciones erróneas de los objetivos de cada una y las expectativas son más realistas y asequibles.

Para asegurarse que Marketing y Ventas están enfocados en los mismos objetivos, es fundamental que esos objetivos se comuniquen claramente a todos, que se sepa cuáles son las metas específicas de cada área y cómo afectan a la otra, y hacer revisiones conjuntas de los resultados obtenidos.

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2. Información compartida y mucho feedback

Al tratar mano a mano con los clientes, los agentes de Ventas tienen en general un panorama más completo de las necesidades del consumidor. Trasladar ese conocimiento a Marketing sin dudas contribuirá a mejorar la estrategia, apuntando con más precisión a lo que los clientes desean y a sus problemas puntuales, lo que permite segmentar mejor y generar contenidos más relevantes. Eso, a la vez, repercutirá positivamente en las ventas. La clave está en contar con información clara y transparente para todo el equipo, estableciendo un proceso claro de feedback desde el Contact Center al área de Marketing.


3. Poner al cliente en el centro

El objetivo central de una estrategia omnicanal es mejorar la experiencia del cliente. Si los equipos de Marketing y Ventas están enfocados en quién tiene la responsabilidad cuando algo no sale bien, o quién es el artífice de los mejores resultados, dejan de lado a quien debe ser el centro de todas las operaciones: el cliente.

Es fundamental que Marketing y Ventas tengan una visión unificada de quiénes son los clientes y cómo brindarle una experiencia de valor. De nuevo, esta visión se genera en conjunto, con información clara y mucho feedback, como vimos en el punto anterior. Según datos de Linkedin, el 67% de las empresas donde Marketing y Ventas trabajan de forma alineada, perciben comprender mucho mejor al cliente que aquellas que no integran estas áreas. 


4. Integrar los procesos de comunicación

No importa en qué canal se genere el contacto con el cliente, siempre la comunicación debe ser coherente. Antes de concretar una compra, la mayoría de los consumidores atraviesa varias pantallas y canales, desde una nota de blog hasta una cita personal con un agente. Los mensajes deben reforzarse entre sí, ser complementarios y no reiterativos, para garantizar un customer journey fluido. 

Cuando todas las interacciones con el consumidor están integradas, tanto los provenientes de Marketing como los de ventas, se logra: 

  • Optimizar la comunicación y atención: El cliente obtiene la información más fácilmente y sin confusiones, no debe repetir lo que está buscando y encuentra soluciones rápidas en cada instancia de su proceso de compra.
  • Ahorrar tiempos: Se evitan procesos duplicados que no solo implican un fastidio al cliente sino tiempo de productividad para la empresa. Por ejemplo, si el cliente ya dejó sus datos en un formulario web, es innecesario pedirlos nuevamente al llamarlo por teléfono.
  • Identidad de marca: Cada instancia de contacto con el cliente, comunica una imagen de marca. Hay que asegurarse de que desde las campañas de marketing hasta la llamada telefónica más breve, se rigen por el mismo tono de comunicación y los mismos valores de marca.
     

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5.Utilizar tecnología que potencie la integración de procesos de Marketing y Ventas

Si cada área usa herramientas y plataformas diferentes, será muy difícil integrar los complejos procesos de Marketing y Ventas y que la información esté disponible para todos de manera sencilla. Utilizar una plataforma de Contact Center que a su vez esté integrada con la estrategia de Marketing y Ventas es un paso crucial para que esta integración entre ambas dé resultado.

El software Marketing & Sales de InConcert permite, justamente, optimizar el proceso de adquirir clientes combinando las acciones de marketing digital con la atención brindada en el Contact Center. No solo se integra toda la comunicación en un mismo espacio de trabajo (desde crear una landing hasta cerrar una venta), sino que además se analizan los datos de forma automática para mejorar las estrategias de marketing y ventas.

Los marketers obtienen información de calidad para gestionar mejor sus campaña, los agentes pueden gestionar los leads con toda la información necesaria para darle la mejor atención y multiplicar las posibilidades de cerrar las ventas y, principalmente, el director comercial tiene visibilidad real de lo que le cuesta cada venta.



 6. Salir de la pantalla, compartir un café

La tecnología es crucial, pero también lo es el intercambio cara a cara. Establecer reuniones periódicas entre Marketing y Ventas, fomentar instancias colaborativas (por ejemplo, de brainstorming para generar mejor contenido) y, en definitiva, mejorar el diálogo y la comunicación, dará inputs muy valiosos a cada equipo que les ayudará a alcanzar las metas comunes.


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mpaysse@inconcertcc.com

Escrito por: Mariana Payssé el 25-ene-2019 18:14:22


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