Al implementar estrategias de marketing, tus clientes o prospectos eventualmente te contactarán. Ya sea por teléfono, desde un formulario de la web o por el canal que les sea más simple, pero se contactarán o solicitarán ser contactados. Es por esto que la forma y la velocidad en que recibas estos leads y los atiendas, decidirán la resolución de tu venta y la experiencia del cliente. Conoce las peculiaridades del Hot vs Cold lead.
Te contamos algunas otras estrategias para optimizar tus ventas.
Hot leads, ¿qué son?
Son los contactos que muestran interés por tu producto o servicio, ya sea a través de un livechat, un comentario o mensaje en alguna red social o que dejan sus datos en una landing o sitio para ser contactados. Estos son los mejores leads a trabajar ya que tuvieron un interés proactivo en tu producto o servico. Los hot leads son los que están más cerca de la venta en el funnel, pero hay que hablarles antes que se enfríen!
¡MÁS PROBABILIDADES DE VENTA!
Estrategia:
First Call Resolution
Las estrategias de atención que implementes deben focalizarse en una atención rápida pero con todo el contexto y conocimiento del lead transferido al agente que gestiona la comunicación. Esto aumentará la probabilidad de cierre en esa misma conversación. Cuando se habla de ventas, el First Call Resolution (FCR) se traduce en ingresos.
Click-to-call/Call-me-now
Utiliza landings con botones Click-to-Call o Call-me-now, live chat o live video, de esta forma, al hacer click en el Call-to-action, el cliente se contacta inmediatamente con el contact center, ya sea iniciando la conversación él mismo o solicitando ser llamado. Habilitar estas acciones permiten que el lead hable con un especialista durante su pico de interés, aumentando las probabilidades de forma exponencial.
Autoservicio, chatbots e inteligencia artificial
También es recomendable incorporar nuevas posibilidades de comunicación y contacto, que brinden una buena experiencia al cliente o lead al mismo tiempo en el que se automatizan procesos y se optimizan recursos. Incorporando bots, AI y funciones de autoservicio, podrás masivisar tus acciones de marketing sin incrementar tus recursos destinados a la gestión de ventas.
¡NO DEJES QUE SE ENFRÍEN!
¿Por qué se enfrían los leads?
Como mencionamos anteriormente, los hot leads, son personas que demuestran un gran interés en lo que ofreces y que necesitan de tan sólo un contacto inmediato para concretar la compra.
Cada minuto que tardes en contactar, estarán “enfriando” al lead, ni hablar si ni siquiera tienen forma de establecer contacto.
Las estrategias previamente mencionadas te ayudarán a evitar algunas escenas típicas que se producen durante un proceso de compra en línea o research comparativo de productos y servicios. Ya lograste lo más difícil, que tu lead dé con tu producto y se interese en él, pero la competencia es muy grande en el mundo online, tienes que hacer que allí mismo, en ese momento, concrete la compra, porque si se va, es altamente probable que ya no regrese.
Cold Leads, ¿qué son?
Son los leads que no te buscan de forma proactiva sino que obtienes por otros medios, o bien, que manifestaron interés en tu producto o servicio hace ya tiempo atrás. Con buenas estrategias de marketing relacionadas al nurturing y re-engagement, puedes convertirlos en hot leads y cerrar más ventas.
¡NO TODO ESTÁ PERDIDO!
Estrategia:
Nurturing – re-engagement
Utiliza estrategias de nutrición, acercándoles contenido de valor de acuerdo con su perfil e intereses. De esta forma generarás un re-engagement y recuperarás su interés.
Omnicanalidad
Conecta con tu cliente a través de distintos canales, buscando los menos invasivos para este tipo de leads y prepárate para ofrecerle en cualquiera de ellos, una experiencia consistente. Tal vez el lead se había contactado por teléfono, pero un mail con contenido bien focalizado podría ser mucho más efectivo que una llamada para recuperar su interés.
Personalización
Aprovecha el hecho de que el lead ya presentó interés en el pasado y dejó sus datos y también toda la información de contexto que hoy por hoy las herramientas te permiten obtener: navegabilidad, keywords, conversaciones históricas, etc. Utilízalos para segmentar adecuadamente, personalizar el nurturing y envíale contenido relacionado a su perfil.
Finalmente, esto no se trata de la rivalidad Hot vs Cold lead, sino en reconocer como trabajar este Hot y Cold lead.
