Con la variedad de canales digitales mediante los cuales un cliente puede comunicarse con una empresa, ¿sigue funcionando el IVR en el 2020?
¡Por supuesto que sí! El teléfono continúa siendo el canal más utilizado para el contacto entre clientes y marcas, y por lo tanto el rol de los IVRs (del inglés «Respuesta de Voz Interactiva») sigue siendo central para brindar una óptima experiencia a quienes se contactan telefónicamente.
Lo fundamental a tener en cuenta es, justamente, mantener la óptima experiencia ante un cliente cada vez más exigente y que demanda soluciones inmediatas. De hecho, según estudios, casi un 80% de los consumidores hoy en día prefieren resolver su gestión por sí solos en vez de interactuar con un agente. Entonces el objetivo del IVR, sea entrante o saliente, debe ser más que nunca facilitar la gestión con autoservicio. Y no, como aún sucede en algunas empresas, abrumarlo con una infinidad de opciones imposibles de seguir y que hacen que el cliente termine abandonando la llamada.
Hoy los avances en materia de tecnologías de voz, la integración con sistemas e inteligencia artificial permiten elevar las posibilidades del IVR para empoderar a los clientes con más opciones de autoservicio. Y a la vez optimizar la labor de los agentes al automatizar parte de la atención.
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Cinco tendencias a tener en cuenta para construir un IVR efectivo
1) Aporta valor a tu IVR
Un IVR puede funcionar simplemente como un sistema de pre-atención, que transfiere las llamadas al número interno correspondiente. Pero también puede ir varios pasos más allá y resolver las consultas o pedidos del cliente sin necesidad de transferir la llamada.
Las tecnologías actuales permiten captar datos e integrarlos con los sistemas de la empresa desde el IVR. De esta forma, además, cuando el usuario vuelve a llamar no es necesario que repita sus datos, ya que el sistema los conecta con su número de teléfono.
Incluso se pueden configurar IVRs dinámicos, que en vez de brindar un menú prefijado de opciones, van modificando su comportamiento en tiempo real, sin interrumpir el servicio brindado al cliente.
Los diseños de los flujos de IVR dependerán de las necesidades de atención de cada empresa y centro de contactos. Lo importante es crear aplicaciones personalizadas que realmente dinamicen los procesos de atención y de negocios, y que resuelvan el caso en el primer contacto, garantizando la satisfacción de los clientes. Ya sea que desean comunicarse con un departamento en específico o que quieren hacer un pedido de la forma más rápida posible.
2) Emplea tecnologías vocales para dar una atención conversacional
Una de las formas más innovadoras para aportar valor a los clientes que interactúan con el IVR es incorporar tecnologías vocales como vocalización de texto (TTS – Text To Speech), reconocimiento automático de voz (ASR – Automatic Speech Recognition) o identificación por biometría de voz. Estas tecnologías hacen que el IVR esté lejos de los inflexibles menús tradicionales (donde si pulsamos un dígito errado debemos volver a empezar, por ejemplo) y le dan más naturalidad a la interacción. Y además, hacen que el cliente no deba elegir una opción predeterminada que quizás no se ajuste a lo que necesita, y pueda expresar específicamente su consulta.
La tecnología más avanzada en este sentido son los portales cognitivos de voz: se trata de bots telefónicos que interpretan el lenguaje natural con el que se comunican los usuarios y dan una atención más humanizada y cercana que el IVR convencional. Pero incluso en caso de que no se aplique un bot inteligencia artificial, la tendencia apunta a dar un tono conversacional a la interacción, y eso debe estar en el foco a la hora de construir el IVR.
3) Integra el IVR con otros sistemas
Para que el IVR tenga un alto grado de resolutividad de los casos y funcione como una terminal de autoservicio (algo muy apreciado por los clientes más jóvenes), es fundamental integrar de forma estrecha el IVR con los datos y aplicaciones de la empresa, desde el CRM hasta el sistema de cobranzas. De esta forma, los clientes acceden a un abanico amplio de opciones autogestionadas, desde consultar por sus facturas o estados de cuenta, pedir la autorización de un crédito, avanzar en un trámite o incluso hacer una transferencia entre cuentas, todo desde el IVR, sin esperas en línea.
Por supuesto, habrá casos en los que será necesaria y valiosa la intervención de un agente. Cuando el IVR está bien implementado, se cumple una instancia de pre-atención donde se recaban datos para que la atención del operador sea más ágil y eficiente. Así se reduce el tiempo hablado y aumenta la productividad del equipo, a la vez que el cliente tiene una experiencia de contacto omnicanal, fluida y sin interrupciones.
4) Aprovecha cada segundo en línea
Pocas cosas más frustrantes para un cliente que esperar en línea. Incluso cuando se le comunica al cliente cuál es el tiempo estimado de espera, esos minutos pueden parecer horas.
Para aprovecharlos, puedes sustituir la típica música instrumental de fondo por información valiosa para el cliente, sobre nuevos lanzamientos u ofertas disponibles (y si la selección de este contenido es en base al perfil del cliente, mucho mejor). Quizás esa llamada podría resolverse ingresando a la plataforma web de la empresa: menciónalo en la grabación de tu IVR y fomenta la autogestión digital.
5) Analiza los datos para mejorar procesos y conocer al cliente
Así como es importante analizar los reportes de las llamadas y chats en el centro de contactos, también lo es indagar en los datos específicos del IVR. Los reportes de IVR permiten conocer en profundidad el comportamiento de los clientes ante estos sistemas, cuáles son las opciones más solicitadas, los puntos de abandono más problemáticos y los tiempos promedio de cada interacción, entre otros datos.
Analizarlos permite avanzar en la mejora constante de los procesos de atención, eliminando los pasos innecesarios y evaluando funcionalidades nuevas para incrementar la satisfacción de los clientes.
Pero además de estos reportes generales, la analítica permite disponer de datos valiosos de los clientes para, por ejemplo, predecir sus intenciones antes de que lo expresen. Para eso, la información del IVR debe estar integrada con la de los demás canales de contacto y los medios digitales.
Por ejemplo, si al cliente le llega un SMS con una fecha de pago vencida, el IVR puede indicarle primero contactarse con la sección de cobros. O si dejó sus datos en una landing page de cierto producto, un IVR saliente le propondrá una oferta relativa a este. Reducir el esfuerzo del cliente y optimizar el trabajo de los agentes es el horizonte al que apuntan las nuevas tendencias en IVRs en la era digital.
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