La automatización del trabajo en los contact center no es un tema nuevo. Los IVR han apoyado y simplificado el trabajo de los agentes telefónicos durante la última década y un poco más. Estos sistemas de respuestas automáticas, una vez catalogados como demasiado “robóticos”, ya han aprendido a comunicarse de una manera más informal y natural con las personas con el advenimiento de las Tecnologías Vocales. Conoce el Cognitive Contact Center.
Pero, la era de la omnicanalidad ha demandado que el autoservicio se traslade también a otros canales más allá de la voz y es en ese contexto en que, como explicábamos en nuestra entrada anterior, Chatbots:¿son una verdadera revolución en la atención al cliente?, una nueva revolución está llegando: los chatbots impulsados por inteligencia artificial.
Como es natural, la incorporación de los chatbots a la operación de los contact center implica muchos cambios que generan incertidumbre para todos los involucrados. A continuación, te presentamos un panorama general de cómo será una operación de la mano de los chatbots inteligentes.
¿Amigos o enemigos?
Así como hace varios años los empleados de las fábricas de automóviles Ford se vieron amenazados (y en su momento desplazados por las máquinas). Ahora los agentes telefónicos también se preguntan si desaparecerán a causa de la introducción de esta nueva tecnología conversacional.
Para muchas organizaciones ya no tiene sentido, operativa y financieramente, emplear personas las veinticuatro horas del día. Especialmente cuando un software, que no requiere descansar, puede llevar a cabo más tareas y mucho más rápido que un ser humano. Pero esto no tiene por qué significar una amenaza total para las personas, existe una manera de amigarnos con los chatbots y contemplar así las exigencias de los clientes actuales.
Los clientes esperan cosas bastante objetivas de los chatbots; respuestas rápidas a preguntas simples, Soporte en cualquier momento y desde cualquier tipo de dispositivo. Con el avance cognitivo de estos chatbots a bots conversacionales, se amplía el alcance de las resoluciones a situaciones más complejas y se naturaliza la conversación. Pero aún así van a seguir existiendo situaciones en donde los agentes, cada vez más profesionalizados, sumarán valor a la experiencia.
Los chatbots no sustituyen sino que complementan la labor de agentes cada vez más formados y profesionalizados, quienes serán la clave para añadir valor en situaciones críticas y brindar experiencias de excelencia en la atención.
La realidad en la operación
Hasta ahora todo parece sacado de una película de ciencia ficción, pero ¿cómo sería en realidad la operación de un Contact Center apoyado por chatbots impulsados por inteligencia artificial?
Al igual que con un IVR, el primer contacto se haría con la máquina. El bot puede resolver una duda o problemática aparentemente simple, aunque, con los avances en Machine y Deep Learning (puedes ver por ejemplo todo lo que Microsoft ha desarrollado al respecto), es posible la creación de bases neuronales, el llamado “aprendizaje automático” y el análisis predictivo. Archivos de clientes, interacciones pasadas, preguntas frecuentes, información de productos y servicios, hasta interacciones en redes sociales, pasarían a formar parte del “cerebro” del bot instantáneamente.
Posteriormente, si el contacto requiriera trasladarse a un ser humano, el bot usaría la información recopilada y aprendida del cliente. Así puede perfilarlo y enlazarlo con un agente especializado de acuerdo a sus necesidades. Además, proveería a dicho agente de un contexto de toda la interacción previa para que no iniciara en blanco la conversación.
La premisa no cambia. La automatización de los procesos repetitivos simplifica labores. Esto le permite a los agentes concentrarse en tareas más complejas que las máquinas no pueden llevar a cabo.
Está claro. La meta es ser más eficientes, no ser reemplazados.
Puedes saber más sobre soluciones cognitivas para centros de contacto(cognitive contact center) y las innovaciones que hay al respecto, a través de la página corporativa de inConcert.
