Buenas prácticas para el Telemarketing Moderno

Victoria Pintos

Hoy en día el Telemarketing parece ser muy invasivo para tus clientes, pero no te asustes. A lo largo de este artículo encontrarás cuales son las mejores prácticas para llevarlo a cabo y modernizarlo. Hay una gran cantidad de acciones que pueden ayudarte a mejorarlo, empezando por suavizar los puntos negativos y dentro de lo posible, volverlo más ameno.

Hoy en día el Telemarketing parece ser muy invasivo para tus clientes, pero no te asustes. A lo largo de este artículo encontrarás cuales son las mejores prácticas para llevarlo a cabo y modernizarlo. Hay una gran cantidad de acciones que pueden ayudarte a mejorarlo, empezando por suavizar los puntos negativos y dentro de lo posible, volverlo más ameno.


A grandes rasgos, todo se basa en:

  • Investigación de los prospectos: asegúrate que tengan un interés en lo que ofreces.

  • Generación de leads o contactos: dirígete a quienes ya tengan interés en la compra y esperen una llamada del Call Center.
  • Uso de soluciones para Contact Center: monitorea, audita, utiliza marcación automática de llamadas, sigue indicadores claves en tiempo real.
  • Estar en donde el prospecto está: utiliza canales digitales como lo son las redes sociales o la web, para conectar con tus prospectos y clientes.

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Investiga:

Antes de comenzar a llamar, es necesario que se haga una investigación de los prospectos a los que se va a contactar. Es más efectiva la venta y son más productivas las llamadas si podemos asegurar que al cliente que llamamos le interesa lo que ofrecemos. Esto se aplica no sólo al interés, sino también al rango de edad, región y otros datos.

Es importante que en este punto utilices el Marketing Digital a tu favor y todo el big data que hay detrás. Aprovecha todos los datos que se generan en el ecosistema digital, serán de gran utilidad para tu estrategia.

La retroalimentación del Marketing al Call Center y viceversa es muy beneficiosa. El uso de los datos recolectados en las campañas de marketing digital, serán claves para mejorar tus campañas de Telemarketing dentro del Call Center.

Planea:

Es muy recomendable tener planificada una buena estrategia de telemarketing moderno. ¿A quién llamar? ¿Por qué? ¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo va a durar la llamada? Esto es importante para mantener la productividad de los agentes.

No perder tiempo en tonos de ocupado o llamadas no atendidas optimiza los tiempos de trabajo y ayuda a prever cuántos contactos se harán en un periodo estipulado.

Conoce:

En el momento en que se da el contacto telefónico con el prospecto trata de que el agente ya cuente con la mayor cantidad de datos posibles sobre él. Es favorable para los agentes conocer el historial de contactos previos con ese cliente o prospecto y todos los datos relevantes para su tarea. Esto le permitirá readaptar su discurso (el cual debe ser siempre flexible!) y dirigir la conversación hacia la venta.

Este tipo de estrategia aumenta las probabilidades de venta, generando empatía con la persona detrás del teléfono, haciéndolo sentir más cómodo y confiado.

Vincula:

Encuentra vínculos entre lo que ofreces y tu cliente, una conexión personal puede beneficiarte mucho. Envía e-mails de lo que le puede interesar antes de llamarlo o utiliza redes sociales y medios en donde pueda familiarizarse con lo que ofreces. Esto suma credibilidad y confianza de marca a tu cliente.

El Marketing Digital es una gran herramienta para vincular, ya que permite generar estrategias que impulsan la interacción con el cliente y logran que este te conozca mejor. Aplícalas a las redes sociales, te ayudarán a ver cómo se relacionan y se comportan con tu marca, a la vez que te ayudarán a conseguir nuevos contactos.

Registra:

Mantén registros de todas las llamadas. Te brindarán control e información útil para la analítica posterior, orientada tanto al rendimiento de tus agentes como a la aplicación de tu estrategia. También podrás aprender mucho de ellos para planificar futuras campañas y mejorar la productividad de tu Call Center.

Escuchar la grabación del audio de la llamada y ver al mismo tiempo la pantalla de agente, te brindará visibilidad total e información de lo que sucedió realmente mientras se daba la conversación con tu prospecto o cliente.

Con esto se puede medir la calidad de las llamadas, detectar oportunidades para mejorar la operación y a su vez diagnosticar problemas de productividad y niveles de servicio. Serán tu principal insight para definir acciones correctivas.

Abarca:

Tu cliente está en todas partes, ya no sólo se encuentra detrás de un teléfono. Abarca todos los canales de comunicación que sean necesarios. Permite que tu cliente te encuentre en internet, en una web, en las redes sociales y gestiona, además del canal de voz, canales digitales. ¡Sé omnicanal!

Esto te ayudará en la fidelización de tu cliente y te acercará a tus prospectos.

Expande:

Consigue más prospectos con campañas de Marketing Digital, aprovecha los canales digitales para crear campañas en las redes sociales, Google y otros medios digitales, utilizando la información que te da tu propio Call Center, para que sean más eficaces.

Crea Landing Pages y formularios para captar leads y adquirir clientes e implementa el call-me-now en ellos. Prepara tu Call Center para atender a estos leads. Llámalos de forma inmediata a través de una buena campaña de marcación automática integrada a estas páginas y formularios.

Estas estrategias funcionan excelente. Estos contactos, llamados hot leads, son personas que demuestran un gran interés en lo que ofreces y que se “enfrían” cuanto más tardas en contactarte con ellos. Implementar la marcación automática, facilita el cierre y la optimización de tus ventas.

Optimiza:

Utiliza toda la información y métricas recolectadas para mejorar el rendimiento de futuras gestiones y campañas. Reconoce lo que está funcionando y lo que no, para potenciar lo bueno y cambiar lo malo. También optimiza los tiempos de llamada con una estrategia de marcación automática, esto aumenta la productividad, bajando la tasa de abandono y optimizando el uso de la base de datos.
Todo esto, sumado a las recomendaciones ya mencionadas: planear, investigar, abrir más canales de comunicación e implementar soluciones omnicanales, pueden mejorar enormemente la calidad y productividad de tu negocio.

En resumen, te recomendamos seguir estas buenas prácticas para modernizar tu Telemarketing. Optimizarás tus ventas y mejorarás la relación con tus clientes. ¡No lo dudes y comienza ya mismo a transformar tus campañas de Telemarketing!

vpintos@inconcertcc.com

Escrito por: Victoria Pintos el 13-abr-2018 14:44:18

Analista en Marketing Digital con amplios conocimientos en Comunicación Visual y experiencia en la industria de Customer Experience (Siempre definiendo por y para el cliente). Joven, creativa, pro-activa y llena de ideas para compartir.

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