Tienes acceso a cada una de las grabaciones de las llamadas que pasaron por tu contact center, a veces escuchas alguna, identificas problemas… pero ¿conoces realmente cómo obtener valiosa información de ellas? Más aún, ¿sabes cómo obtener beneficios cualitativos y cuantitativos de analizar grabaciones de llamadas?
Si no lo tienes del todo claro, espero poder ayudarte a través de este post orientado a que aumentes la productividad del call center analizando grabaciones.
Un paso “más allá” al analizar grabaciones
Las grabaciones dan información un paso “más allá” que la que puede dar un indicador.
La clave está en escucharlas con un por qué y no una tras otra sin saber realmente qué es lo que quieres encontrar.
Mira el siguiente ejemplo de aplicación:
Obtén indicadores…
Con los reportes históricos puedes obtener indicadores que te den el tiempo promedio de una llamada que fue venta, o cuánto duran en promedio las llamadas que no lo fueron.
De ese dato puedes saber por ejemplo, que una llamada de venta debería ser resuelta en un máximo de 4 minutos y que una llamada que no lo va a ser, debería resolverse en el primer minuto.
- El siguiente paso es analizar uno a uno el promedio de tus agentes en llamadas de venta y de no venta y ver cuáles de ellos se encuentran por encima y por debajo del promedio.
- Con toda esa base de información, tienes una premisa importante para realizar la búsqueda de tus grabaciones.
Encuentra las grabaciones que te aportarán valor
Es muy importante que cuentes con posibilidades de aplicar filtros que crucen información propia del contact center con información de gestión, para poder ubicar las grabaciones.
Para seguir con el ejemplo, deberías obtener todas las grabaciones del Agente 1 (que ya analizaste que se encuentra por encima del promedio en el tiempo de llamadas no ventas), que duraron más de 1 minutos y cuyo resultado de gestión fue “NO VENTA”.
Ahora sí, puedes escuchar una a una estas grabaciones y tratar de encontrar una “pista” de por qué Agente 1 no está pudiendo darse cuenta en el primer minuto que una llamada no va a ser una venta.
De ese análisis puedes detectar que pierde mucho tiempo en su presentación, que no hace preguntas iniciales para descartar tempranamente a un prospecto que no está interesado, o que falta reforzar con capacitación sus habilidades de vendedor para darse cuenta cuándo un prospecto no llegará a ser una venta.
Mismo indicador, distintas causas
También un motivo puede ser que el prospecto se haya mostrado interesado, pero el agente no supo cerrar bien la venta.
No es lo mismo el caso en donde el agente no supo identificar tempranamente una “no venta”, que el caso en el que no la supo cerrar.
Sin embargo, el indicador sí es el mismo: una llamada de más de 1 minuto que no fue venta.
El valor agregado a ese dato, lo da escuchar qué pasó realmente con esa llamada, cuál fue la causa real de por qué el agente estuvo 3 o 4 minutos y no cerró la venta.
Puedes obtener agentes que tienen 40 llamadas que duraron 4 minutos y que no fueron ventas.
Pero al analizar las grabaciones tienes que observar si todas esas llamadas siguen el mismo patrón.
Si en la mayoría de las llamadas el cliente se muestra interesado pero el agente no logra cerrar la venta, se identifican determinados gap.
En cambio, si el cliente enseguida demuestra no estar interesado pero el agente continúa con su speech como si lo estuviera, el problema identificado es bien distinto.
Otras aplicaciones
Estos análisis de las grabaciones también son valiosos en otro tipo de campañas, no solo para ventas.
Puedes analizar por ejemplo, por qué determinados agentes tienen un porcentaje muy bajo de resoluciones en la primera llamada.
- ¿Les falta capacitación sobre los productos/servicios/trámites?
- ¿transmite información errada? ¿Tienen bajo acceso a información que les pueda ser útil en la resolución de los requerimientos del cliente?
- ¿Les falta conocer más sobre el cliente que llama?
- ¿Tiene malos modos? ¿vocabulario inadecuado? ¿traslada inseguridad?
Conclusión…
Las grabaciones no deben ser vistas por el agente como una herramienta que intimide y que atente contra su trabajo.
Por el contrario, tiene que ser vista como una herramienta que lo ayuda a identificar sus necesidades de capacitación individuales y que colabora con la calidad de su trabajo.
Nunca debe utilizarse una grabación como herramienta para “castigar” al agente, todo lo contrario. Las grabaciones tienen que ser utilizadas como parte de su entrenamiento y mejora continua.
Las soluciones de grabación te permiten identificar oportunidades de mejora en el servicio, en los procesos y en tus agentes.
Analizarlas de forma efectiva y tomar las acciones correctivas necesarias, depende de ti.
