Ayer en la noche, mientras releía el blog post que escribí sobre la importancia que tenía para los call centers el indicador FCR (First Call Resolution o Resolución en la Primera Llamada) y su implicancia tanto a nivel de satisfacción del cliente como de reducción de costos, me preguntaba: ¿y qué es lo que debería hacer un encargado de contact center para aumentar sus capacidades en este punto?
He aquí, las 9 estrategias de FCR que, café por medio, pude escribir para ustedes.
-
1 – Promover el auto-servicio con la implementación de IVRs (en su justa medida!).
-
2 – ¿El agente tiene las habilidades correctas?
El encargado del contact center, debe asegurar que el agente tenga las habilidades y capacidades para cubrir los requerimientos de los clientes.
Para ello tiene que tener incluido planes de capacitación y coaching, pero además realizar un monitoreo que detecte los GAPs entre las habilidades requeridas y las actuales. Así podrá realizar la asignación de skills en consecuencia a lo monitoreado.
-
3 – Distribuir las interacciones de los clientes entre los agentes, de tal manera que se garantice la atención más cualificada para cada caso.
Dicha distribución puede estar basada en reglas de negocio predefinidas, o por ejemplo, en base a las habilidades de cada operador.
-
4 – ¿El agente tiene acceso a la información correcta?
La información no solo debe estar disponible, sino que debe ser accesible. Rápidamente accesible.
Ayudará en este punto un ambiente unificado, en donde además las aplicaciones corporativas estén integradas a la plataforma omnicanal de contact center.
-
5 – Esto me lleva al punto de la integración CTI
(con CRMs, con IVRs para transferencia de contexto, etc.), que me permita además, desplegar datos relevantes del cliente que llama en el momento en que llega la interacción al agente.
-
6 – Agent Empowerment.
Se le debe proporcionar a los agentes un poco de flexibilidad para tomar decisiones y apartarse un poco (solo un poco!) del proceso definido.
Que un agente responda “Disculpe, no tengo autoridad para ayudarlo con eso” es como decirle a tu cliente “Estás perdiendo el tiempo conmigo, tienes que volver a llamar y escalar a alguien que te pueda dar una solución”. -
7 – Un IVR posterior a la llamada (Post Call IVR)
Esto permite que el cliente califique dos o tres aspectos sobre la atención recibida. Se logra así una captura inmediata de la impresión del mismo sobre el servicio.
-
8 – De igual modo, el agente tiene que poder ingresar su propia calificación
Al finalizar cada interacción, el agente debería registrar su propia percepción con respecto a la resolución de la llamada.
-
9 – Análisis de grabaciones de llamadas
En este caso, es aconsejable que realices la grabación total de cada una de las llamadas y no solo una muestra. Éste análisis te permitirá obtener ejemplos de llamadas con buenas y malas resoluciones que pueden ser utilizadas, no solo como indicador de la calidad de atención, sino también para los procesos de entrenamiento y coaching.
-
Extra tip: aplica Quality con Speech Analytics
Las nuevas tecnologías de gestión de calidad te permiten implementar estas 9 estrategias de manera más simple y eficiente. Para conocer más sobre estas soluciones en control de calidad, te recomendamos este artículo. La optimización del monitoreo y las auditorías te permitirán no solo mejorar el FCR, sino otros indicadores clave del servicio de tu call center.
