Sigue creciendo la tendencia por utilizar soluciones tecnológicas de gestión de la fuerza laboral en los call center y centros de contacto. Quizá tú mismo estás pensando en contratar un sistema de este tipo. Por ello queremos aclarar qué hace una herramienta de workforce management (WFM). Tal vez al final quieras solicitar una demostración o ponerte en contacto con uno de nuestros especialistas.
¿Qué hace un software de gestión de fuerza laboral?
Es un sistema computacional especializado que permite automatizar un proceso de WFM que, como vimos en otra publicación, se compone de los siguientes cuatro pasos:
- Pronóstico de la demanda de trabajo o previsión del volumen de trabajo, también llamado forecasting
- Planeación de personal o staffing
- Programación de calendarios y turnos de los agentes o scheduling
- Control de desempeño diario, también llamado RTA (Real Time Adherence) o GTR (Gestión en Tiempo Real)
Si fuéramos a resumir en una frase que es el software de WFM diríamos que se trata de una herramienta que procura balancear la demanda y la oferta en un contact center. Es decir, la cantidad necesaria de agentes para atender llamadas en un momento dado con la disponibilidad real que habrá para procesar dichas comunicaciones.
Diferencia entre WFM y WFO
El objetivo final del WFM es lograr la eficiencia en términos de la distribución de la fuerza de trabajo en turnos y calendarios. Además, es una estrategia empresarial que forma parte de las tendencias en el contact center.
Algo así como lograr que la “curva de la disponibilidad real de personal” –que responde a lo que tú pronosticas y es el personal que en definitiva tendrás en tu centro de contactos en cada momento– se alinee de la mejor forma con la “curva real de la demanda” – que es lo que realmente vas a necesitar cuando lleguen las llamadas.
Además de lo anterior, estos sistemas toman en cuenta variables de negocio, adherencia a leyes laborales –que es lo que se conoce como reglas de programación– y evitan que la operación se aparte de las métricas de servicio comprometidas.
Por otro lado, las soluciones de WorkForce Optimization (WFO) van un paso más allá. Se trata de suites de software que incluyen aplicaciones tales como grabación de llamadas, monitorización de la calidad, eLearning y speech analytics.
Esto significa que el objetivo del WFO trasciende el del WFM y procura, además de la eficiencia, mejorar la calidad.
Métricas de una herramienta de WFM
A continuación enlistaremos algunos de los aspectos cuantificables que se toman en cuenta para hacer diagnósticos de gestión de la fuerza de trabajo:
Tiempo Medio Operativo o Average Handling Time en inglés: es un indicador que posiblemente todos conozcan y expresa la media temporal que un agente ocupa en una interacción. En el caso de una llamada es la suma del tiempo de duración, más el After Call Work o trabajo después de la llamada que se utiliza para cerrar una gestión.
Tráfico o Volumen de Llamadas: se trata de la cantidad de enlaces que llegan al call center por intervalo de tiempo, por ejemplo una hora o en todo un día.
Carga de trabajo o workload en inglés: es la suma del tiempo (expresado en horas) que todos los agentes del centro de contactos están activamente operando en una hora, es decir, es la multiplicación de los dos anteriores, normalizados en horas.
Fórmula:
TMO x Volumen de llamadas / 3,600 = Carga de trabajo
Ejemplo:
- Si el TMO es 120 segundos y recibes 500 llamadas en una hora, entonces calculas el workload multiplicando ambos valores (120 x 500)
- Para normalizar todo en horas, el resultado lo tienes que dividir entre 3,600
120 x 500 / 3,600 = 16.6
- Esto quiere decir que el número mínimo de agentes que se requieren para procesar todas las llamadas en un momento dado es 17 personas
- Un punto relevante a considerar es que las llamadas llegan en forma aleatoria y el tiempo de operación es diferente para diferentes interacciones, o sea que si pones linealmente 17 agentes seguro que habrá momentos en los que estarán ociosos y en otros momentos no se darán abasto
Nivel de Servicio: se refiere al índice de calidad establecido que se expresa como el porcentaje de las llamadas que son atendidas antes de un umbral de tiempo definido. Por ejemplo: el 80% de las llamadas son atendidas antes de 15 segundos.
Erlang C: es una fórmula matemática que permite calcular la cantidad de agentes que necesitarías para tener un determinado nivel de servicio en base a un volumen de llamadas y un TMO esperado.
Ejemplo:
- Para un tráfico estimado de 250 llamadas en media hora, con un TMO de 120 segundos y un nivel de servicio de 80% en 15 segundos, se requieren como mínimo 21 agentes, por lo que la elección más acertada sería considerar cuando menos 24 puestos.
- Así lucen este tipo de interfaces:
Entonces, el objetivo del WFM es dotar de la forma más precisa posible al centro de contactos de la fuerza de trabajo necesaria para atender el tráfico de llamadas, considerando variables del negocio, métricas de servicio requeridas y limitaciones laborales.
Tecnología y WFM
¿La tecnología es imprescindible para gestionar la fuerza de trabajo en el contact center? No. No lo es. De hecho, la gran mayoría de las empresas no usan programas específicos; sin embargo, no utilizarla puede causar problemas y ser costoso.
Es verdad que se pueden realizar pronósticos en forma manual, utilizando plantillas de Excel. De hecho, muchas operaciones de contact center hacen estos procesos de esa manera. Planificar es fácil, lo complicado es hacerlo bien. Para que quede más claro, vamos a analizar el tema en mayor detalle, destacando las ventajas de la aplicación correcta de tecnología WFM en las diferentes etapas del proceso.
En el forecasting:
- Dinamizar, evitar errores y reducir costos al recopilar datos. En el forecasting se toma una gran cantidad de datos de tráfico del Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, por sus siglas en inglés); al hacerlo manualmente se ingresan en planillas, lo que acarrea dos problemas: el tiempo/costo de ingresar la información y la posibilidad de que surjan errores que luego afecten el pronóstico.
- Identificar tendencias. Al trabajar con métodos análogos es relativamente fácil detectar comportamiento de tráfico anormal; lo sumamente difícil es identificar anomalías estacionales, es decir, que en el largo plazo pasan a ser normales. Recuerda que si fallas en la calidad del pronóstico, todo estará contaminado.
- Análisis “what if” del tráfico. Una de las ventajas de usar tecnología es la posibilidad de cambiar variables y explorar escenarios hipotéticos.
En el staffing:
- Evaluar la carga de trabajo precisamente. El proceso para determinar el headcount que necesitarás en intervalos de 60, 30 o 15 minutos, puede hacerse a mano con Erlang C; sin embargo, sólo servirá para operaciones sencillas con una sola habilidad. Además, no podrás incorporar en tus cálculos factores de la realidad que Erlang no puede modelar.
- Ahorrar tiempo y recursos. Puedes asignar personal, turnos y horarios de descanso, etc. para completar esta tarea. Por decirlo de alguna manera, te deja “jugar” con la herramienta para construir una planificación a la medida.
- Análisis “what if”. La tecnología WFM permite ir modificando variables fácilmente para explorar escenarios hipotéticos y analizar los resultados posibles.
En el scheduling:
- Manejar las reglas de programación. Una herramienta especializada es capaz de mecanizar la forma en que intervienen insumos como reglas laborales, condicionantes y preferencias de los agentes, además de una buena dosis de sentido común.
- Distribuir turnos a los agentes fácilmente. Las soluciones de WFM proveen mecanismos simples que permiten que tu personal conozca sus horarios a través de un navegador.
- Análisis “what if”. La realidad es rara vez como la proyectamos. Y con todo lo que hay en juego (costos, experiencia del cliente, ingresos operativos) bien vale la pena analizar diferentes escenarios, para llegar no solo a una programación, sino a la mejor posible. Nuevamente, el juego de cambiar variables y ver en tiempo real que sucedería si se dan determinadas condiciones, es una de las importantes ventajas del uso de tecnología.
En el intradía:
- Cambios en la operación diaria (reforecast). Es imposible saber que sucederá, pero podemos prepararnos con herramientas adecuadas. Por ejemplo, hay eventos inesperados que afectan el tráfico real en relación a lo pronosticado, en esos caso será necesaria tecnología para tomar el pulso a la operación y reaccionar rápidamente a cambios en el tráfico o en la adherencia a lo planeado.
- Información estructurada. La simplicidad de obtener lecturas de desempeño permiten elaborar análisis para la toma de decisiones en tiempo real.
- Enfocar esfuerzos a resultados. Finalmente, el software WFM sirve para que el analista se enfoque en lo que verdaderamente vale la pena, en vez de gastar energía y conocimiento en tareas tediosas y de bajo valor que no impactan en la obtención de resultados.
En términos generales y para finalizar, digamos que la actividad de un Contact Center es dinámica y cambiante, y con seguridad se esperan cambios aún mayores entre los próximos 5 y 10 años. El volumen de datos generado es inmenso, así como la necesidad de dar una rápida respuesta a nuevos modelos y desafíos. En este marco, las herramientas de WFM significan una ventaja competitiva considerable y acompañan la necesidad que tiene un Equipo Directivo de contar con información ágil, precisa y útil.
El software WFM potencialmente optimiza costos, tiempos de respuesta e infraestructura operativa, lo que otorga una ventaja competitiva al momento de cotizar o modelar un RFP o nuevo cliente que llama a licitación. Sin embargo, y pese a que hay marcados casos de éxito en la industria que demuestran la conveniencia de adoptarla, el retorno de la inversión debe analizarse antes de realizar cualquier adquisición.
