Aunque no es tema exclusivo de los contact centers, la gestión de la fuerza laboral se reconoce como un método primordial para elevar la eficiencia en el manejo de personal y experiencia del cliente, por ello va ganando relevancia en el sector hispano parlante. Para conocer más al respecto repasaremos los principales momentos a tomar en cuenta.
Un sistema de gestión de la fuerza de trabajo, más conocido por su nombre y siglas en inglés: WorkForce Management o WFM, es un software especializado que permite automatizar un proceso que, a grandes rasgos, se compone de estos 4 pasos:
- Forecasting: pronóstico de demanda de trabajo
- Staffing: planeación de personal
- Scheduling: programación de calendarios y turnos
- Real Time Adherence (RTA): control del desempeño intra-día
Ahora profundicemos en cada una de las cuatro etapas de este método.
Paso 1. El forecasting o pronóstico
Se refiere a la previsión del volumen de trabajo. Su objetivo es calcular de la forma más precisa posible la carga laboral o workload. Este factor se pude determinar al multiplicar el tráfico de llamadas por el Tiempo Medio Operativo (TMO) o Average Handling Time (AHT).
Es importante aclarar que el workload no indica la cantidad de agentes que se requerirán sino la cantidad de horas de trabajo para cada hora real. El objetivo es lograr que las previsiones coincidan con lo que realmente ocurrirá.
Para lograr lo anterior, en primer lugar tienes que hacer un pronóstico con alto grado de precisión de la llegada de llamadas en intervalos, que generalmente son de 60, 30 o 15 minutos, dependiendo de las características de cada caso. Dichas estimaciones deben basarse en el análisis del comportamiento operativo pasado.
Si este primer paso no es hecho de forma correcta, todo lo que construyas a continuación estará contaminado con los errores del forecasting. Esto se refiere a obtener malos resultados por ingresar datos equivocados. Dicho esto, que quede claro que un buen pronóstico es fundamental para que la gestión de la fuerza de trabajo o WorkForce Management sea exitosa.
Entonces, los insumos para el forecasting son:
- Datos históricos de tráfico, que surgen del Distribuidor Automático de Llamadas o Automatic Call Distributor (ACD)
- Datos de calendario
- Data de eventos especiales y actividades de marketing del pasado
Puedes considerar que el tráfico de llamadas tiene dos componentes: uno orgánico o normal, que se da si se excluyen factores excepcionales; y otro anormal, tales como la final de un campeonato, huelgas, o campañas de marketing, por ejemplo. Dicho tráfico orgánico se ve afectado por variables externas y para realizar un buen análisis del pasado hay que distinguir lo normal de lo anormal. Sin embargo, puede detectarse en el forecasting que hay tráfico aparentemente anormal que se repite frecuentemente, o sea que deja de ser anormal y pasa a ser una tendencia, por lo que habría que considerarlo en el pronóstico.
El resultado del forecasting es:
- Carga de trabajo normalizada, por intervalo de tiempo (mes, semana, día, hora, media hora o 15 minutos)
- Identificación de patrones estacionales y tendencias
Estos registros sirven de insumos al siguiente proceso…
Paso 2. El staffing o planeación de personal
Consiste en calcular la carga de trabajo que se va a tener que programar para la operación. A este procedimiento también se le conoce como “headcount”, que literalmente se refiere a la cantidad de cabezas, que en este caso serían asientos ocupados por agentes.
El staffing se determina a partir de los resultados del forecasting y del nivel de servicio deseado. En pocas palabras, sirve para definir cuantas posiciones deberás tener programadas para poder atender el volumen de llamadas esperado, con un TMO predefinido y cumpliendo con el nivel de servicio requerido.
Una herramienta fundamental en esta etapa es la fórmula Erlang C, que sirve para calcular la cantidad de agentes necesarios para mantener un determinado nivel de servicio, en base a un tráfico y un TMO esperado. Usar este instrumento tiene grandes ventajas, entre las que se encuentran:
- Está disponible en calculadores e incluso en Excel
- No tiene costo
- Es fácil de usar
- Ofrece cálculos muy rápidos
Pero, también hay ciertos inconvenientes en el uso del modelo Erlang C:
- Realiza simplificaciones y supuestos que no siempre ocurren en la operación de un call center; por ejemplo, asume que los clientes tienen paciencia infinita, cuando bien sabes que esto dista mucho de la realidad
- No considera los abandonos y ello provoca que en algunos ejercicios ocurran casos cuyos resultados no tienen sentido en el mundo real
- Asume que la carga de trabajo no excede la capacidad de los agentes y tampoco considera prioridades, o deduce que las llamadas son manejadas en un escenario donde primero se atiende al que llegó primero, cuando tampoco es siempre así
- Por otro lado, sus predicciones no pueden aplicarse en operaciones con múltiples canales y múltiples habilidades de los agentes que atienden varias colas de trabajo
Hay una fórmula más evolucionada, el Erlang X, que no fue desarrollada por Agner Erlang sino por el matemático sueco Conny Palm medio siglo más tarde. Esta versión incluye parámetros de paciencia, número de líneas y factor de bloqueo. Sin embargo, para resolver los escenarios complejos en los que Erlang introduce errores significativos, se pude utilizar el método de simulación.
La idea de la simulación es modelar la realidad empleando un software especializado que toma como entrada una determinada distribución de llegada de llamadas, un nivel de servicio requerido y el tiempo medio de operación, donde la atención la brindan agentes virtuales. Aquí también se puede incluir factores tales como paciencia de los clientes – o sea abandono de llamadas – y múltiples habilidades.
La finalidad de la simulación es obtener datos estadísticos, mismos que se repiten hasta detectar tendencias más precisas que los cálculos de Erlang C. Una forma de verificar la precisión de los modelos simulados es validarlos contra datos de desempeño reales.
Existen dos ventajas de la simulación:
- Permite plantear diferentes escenarios incorporando variables externas y evaluar cómo variaría el headcount frente a diversas condiciones
- La simulación no solo te permite tener una idea de cuan probable es que ocurra un resultado, sino que además da pistas de cuánto se alejan o varían los resultados del valor esperado
Lo bueno de la simulación es que permite hacerte una idea de escenarios que pueden ocurrir. Por ejemplo, si tienes un requerimiento de nivel de servicio del 80%, habría que preguntarse qué riesgo estas dispuesto a tomar que ese 80% caiga por debajo del, digamos 70%. ¿Cuán probable es que eso suceda? Erlang no te lo va a contestar nunca.
Entonces, los insumos para el staffing son:
- Carga de trabajo normalizada por intervalo
- Identificación de patrones estacionales y tendencias
- Identificación del nivel de servicio logrado
- Nivel de servicio deseado
Y como consecuencia el resultado es:
- Requerimiento de personal que se tendrá para cada intervalo horario (15, 30, 60 minutos)
Y de nueva cuenta, esta información sirve de insumo a la siguiente etapa…
Paso 3. El scheduling o calendarización
Hace referencia directa a la programación de turnos. Para definirlo hay que agregar otras tres variables que son:
- Shrinkage, que traducido significa reducción o merma. Se trata del tiempo que los agentes deberían estar disponibles para trabajar, pero no lo están, por diversas razones. Por ejemplo, por descansos, entrenamiento, otras tareas, razones médicas, retardos, emergencias, etc. Este factor es inevitable y hay que tenerlo en cuenta a la hora de programar turnos. En general oscila entre un 10% y un 40%, pero puede ser mayor, ya que depende de cada caso y su valor se conoce empíricamente.
- Reglas de programación que forzosamente deben cumplirse. Suelen derivarse de la legislación, usos y costumbres; como por ejemplo la duración de turnos, cantidad y periodos de descanso, etc.
- Las preferencias de los agentes, sus habilidades, vacaciones, etc., son otros elementos que también tendrías que incorporar si te es posible.
El scheduling se trata a la vez de ciencia y arte, debido a que en su confección intervienen herramientas de cálculo y estadística aplicada, pero también figura la experiencia, conocimiento del negocio, formación académica, criterio, intuición y sentido común del planificador.
Paso 4. El Real Time Adherance (RTA) o desempeño intra-día
El último paso en el proceso es la Gestión en Tiempo Real (GTR) o adherencia en tiempo real, pues la realidad rara vez se alinea perfectamente a lo planificado y podría suceder que la adherencia al scheduling no sea la esperada o que la carga de trabajo sea diferente a lo previsto.
Es necesario controlar las variables del intra-día y poder reaccionar rápidamente. A este ejercicio también se lo denomina Reforecast e implica la revisión de 3 parámetros, para cada intervalo:
- Cantidad de llamadas que llegan versus lo que había sido pronosticado
- El TMO real versus lo que se planificó
- La cantidad efectiva de personal versus lo planteado en el scheduling
No se trata sólo de observar sino de realizar los ajustes necesarios para cumplir con las métricas operativas establecidas.
Para despedir el artículo diremos que estos cuatro son los pasos básicos de una solución de WFM, sin embargo hay otros módulos que también ofrecen los sistemas de este tipo, como por ejemplo reportes y análisis del desempeño de la operación, desviación de la adherencia, etc.
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