Los analistas de tiempo real son los guardianes de la operación. La misión del analista es vigilar el cumplimiento de la programación de turnos y los principales indicadores. De esta misión, se desprenden algunas funciones elementales que incluyen actividades como levantamiento de alertas, generación y actualización de reportes periódicos, y ejecución de acciones para controlar los resultados de los niveles pactados con el cliente a nivel de intervalo y día.
A pesar de ser el nivel más “básico” del “career path” de Workforce Management (WFM), este rol es, en mi humilde opinión, uno de los más importantes y complejos. Los analistas de tiempo real (RTA por sus siglas en inglés) están al tanto de cada suceso que acontece durante el día, están presentes antes de que la operación inicie actividades y luego de que se termine la jornada; y ante los agentes y supervisores de operaciones son el primer punto de contacto con el equipo Workforce.
Por esta razón, les comparto las cinco cosas más importantes que un analista de tiempo real debería saber para ser excelente en su trabajo.
Las 5 cosas que un analista de tiempo real debe saber
1) Manejo de los KPIs con los que se mide la operación
Los KPIs -siglas de Key Performance Indicator, en español Indicador Clave de Rendimiento-, son formas estándar de medir la productividad y eficacia de un proyecto. En los contact centers se manejan distintos indicadores según el tipo de campaña que se esté administrando, el tipo de factura y otros factores. Entre los KPIs más trabajados en Workforce se pueden encontrar Nivel de Servicio, Nivel de Abandono, porcentaje de Ocupación, Cumplimiento de factura y número de interacciones en espera, entre otros.
La medición de los indicadores, así como los objetivos de estos, varían de un cliente a otro. Es vital que los analistas conozcan las fórmulas y las variables que componen el cálculo, así como las acciones que pueden afectar los resultados del indicador de forma positiva o de forma negativa, para mantener el resultado en meta. El conocimiento de los cálculos y de la forma en que una métrica impacta a otra, le permite al analista explicar las causas claves de no cumplimiento de los indicadores clave. Este conocimiento también le permite sugerir opciones para reajustar el curso del plan de ejecución.
Una de las funciones más importantes, aparte de mantener actualizados los reportes que permiten el seguimiento de los KPIs, es la alimentación de la bitácora diaria. La bitácora es un resumen de los resultados de los indicadores y las principales razones de cumplimiento o incumplimiento; y son de especial ayuda en los seguimientos diarios con los clientes y con el equipo de operaciones.
2) Impacto financiero de las decisiones en tiempo real
Como en toda empresa, las decisiones tomadas en los diferentes niveles jerárquicos están guiadas por motivos de rentabilidad y sostenibilidad económica. Los contact centers no son una excepción, y el control de tiempo real tiene un impacto gigantesco en la rentabilidad de un cliente/cuenta/campaña.
Los resultados de indicadores de servicio pueden conducir a penalidades de factura, y en casos muy extremos, a pérdida de clientes. Controlar los indicadores a nivel intervalo – que es labor del RTA – equivale a controlar los resultados a nivel de día; y días con indicadores en meta se traducen a cumplimientos mensuales.
Pero no solo los indicadores de niveles de servicio son causa de pérdida de rentabilidad. El uso inadecuado o excesivo de auxiliares no pagos (o no productivos) impacta grandemente la sostenibilidad económica de una cuenta. Los costos fijos de personal, al representar una gran parte de los costos totales de operación de un contact center, deben ser controlados, y cualquier improductividad debe ser corregida sin demora.
El analista no solamente es consejero, sino que es la cara humana del WFM. Los clientes (es decir, las cuentas o campañas del contact center) no tienen solamente novedades corporativas (como el volumen de interacciones o creación de una nueva campaña). El analista de tiempo real sabe de situaciones familiares, temporadas de final de estudios, situaciones personales, etc. Cada sugerencia respecto a estas novedades tiene pros y contras, y es tarea de cada analista plantear de la mejor forma posible cada opción para que los líderes de operación puedan tomar mejores decisiones de negocio.
3) Cómo ejecutar una programación de turno
Generalmente el equipo de analistas de tiempo real no es el encargado directo de generar las mallas de turnos de los agentes. Sin embargo, los RTA sí están encargados de vigilar que la conexión real de los agentes sea fiel a la programación. También, son encargados de realizar/solicitar cambios inmediatos para adaptarse a imprevistos en el volumen de interacciones. Muchas veces, el analista también debe “educar” a operaciones y agentes sobre los mejores procesos y tiempos para incluir actividades en los horarios, o en qué momentos conviene establecer pausas y espacios de cultura corporativa sin afectar la cobertura.
De la programación y su ejecución se genera información valiosa que alimenta otros procesos internos de WFM, y otras áreas del contact center. Analizar indicadores como ausentismo o staffing compliance (comparativo de cuántos agentes se requieren desde el plan, cuántos se programaron y cuántos están efectivamente conectados por intervalo), porcentaje de auxiliares productivos, porcentaje de auxiliares no productivos, desconexiones, movimiento de agentes para soporte de otros servicios en tiempo real; puede ser decisivo para el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio, y, por consiguiente, el cumplimiento de la factura estimada.
4) Matriz de escalación
Seguramente quienes hemos pasado por la posición de RTA nos hemos encontrado en alguna situación que nos lleva a hacernos preguntas como las siguientes: ¿qué hacer si el ausentismo es más alto de lo esperado? ¿Qué hacer si el TMO se mantiene sobre la meta por varios intervalos seguidos? ¿A quién solicito apoyo? ¿Cuándo y por qué medio debo solicitar apoyo para restablecer un indicador dentro del umbral?
Estos y otros escenarios deben estar plasmados por escrito en una “matriz de escalación”, que es como la biblia de los RTA. Esta matriz debe ser el resultado de la identificación de las posibles situaciones de riesgo de la operación, cómo afectan los indicadores, qué hacer y a quién alertar. Generalmente, la matriz ha sido definida por el liderazgo de WFM y operaciones del contact center.
5) Ver más allá de lo evidente
Finalmente, la última cosa que todo analista de tiempo real debe tener en cuenta es anticiparse a los intervalos siguientes. El conocimiento de los indicadores y la matriz de escalación es fundamental, pero será poco efectivo si no se complementa con el análisis de la situación actual y la previsión de lo que ocurrirá en el futuro inmediato (el cierre del intervalo actual, las próximas horas). También es importante comunicar estos impactos al equipo encargado de planeación a corto y mediano plazo para mitigar posibles impactos en los próximos días, semanas, o en el cierre de mes.
Para ilustrar, pondré un escenario de la vida real: un apagón no programado de todas las computadoras de los agentes. En el momento todo se vuelve caos, los agentes perdieron todas las interacciones en las que estaban, y los niveles de servicio empiezan a caer. En menos de 15 minutos el equipo de tecnología resuelve el inconveniente y poco a poco todos los agentes vuelven a conectarse.
El RTA ha tenido 15 minutos para preparar los siguientes intervalos que deben compensar la caída de nivel de servicio. La primera acción que se debe ejecutar es reprogramar todas las actividades no productivas de los siguientes intervalos, y asegurarse de que todos los agentes, y staff de ser necesario, estén conectados.
Si un RTA no cuenta con esta visión, ni con las herramientas necesarias para asegurar el seguimiento, este caso podría representar no solo uno, sino varios intervalos del día perdidos.
