Calidad VoIP Call Center: QoE vs. QoS

Hace mucho que quería escribir sobre VoIP referido al call center. Ayer, conversando con un amigo y colega le comentaba que estaba por armar un breve resumen sobre los factores que influyen directamente en la Calidad de Servicio de la VoIP.
Mi amigo se mostró muy entusiasmado y me dijo algo así como “está muy bueno, siempre quise saber lo que le tengo que recomendar a los gerentes de IT para garantizar calidad en la experiencia con VoIP, sobretodo para el call center”.

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Call Center y CRM se dan la mano

Es muy común que se hable de solución de contact center/call center y aplicación de gestión como si se trataran de lo mismo, aunque no lo son.
Y la razón es que ambas trabajan de la mano en pro de la optimización de los procesos, el incremento de la productividad y la búsqueda de la excelencia en la atención al cliente.

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CTI Call Center: 4 modos de integración

Es probable que en el mundo de los contact center te hayas cruzado innumerables veces con el término CTI.

También es factible que hayas “googleado” el término para entender de qué se trata.

CTI
Integración de la Telefonía y la Informática, por sus siglas en inglés “Computer Telephony Integration” o, según wikipedia, “sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada”.

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9 estrategias para aumentar el FCR de tu call center

Ayer en la noche, mientras releía el blog post que escribí sobre la importancia que tenía para los call centers el indicador FCR (First Call Resolution o Resolución en la Primera Llamada) y su implicancia tanto a nivel de satisfacción del cliente como de reducción de costos, me preguntaba, ¿y qué es lo que debería hacer un encargado de contact center para aumentar sus capacidades en este punto?

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