Para garantizar una excelente experiencia a los clientes, la base es que tu equipo viva una experiencia óptima en su espacio de trabajo. Los agentes son el recurso más valioso (y costoso) en un contact center, por eso es importante poner el foco en optimizar su labor diaria y asegurar un clima laboral que les haga más felices. La buena noticia es que la tecnología de Workforce Management (WFM) permite no solo gestionar las tareas y turnos, sino también mejorar el clima laboral y así cuidar tu recurso más importante.
Repasemos: ¿qué hace una solución de WFM?
Antes de ver qué beneficios trae al ambiente laboral, repasemos qué hace un software de Workforce Management. En resumen, es un sistema que automatiza la gestión de la fuerza de trabajo en el contact center, equilibrando la demanda (es decir, el tráfico de interacciones) con la cantidad de empleados. La gestión se basa en cuatro cálculos principales:
- Forecasting: Pronóstico de la demanda de trabajo o previsión del volumen de trabajo.
- Staffing: Planeación de personal requerido para atender ese volumen.
- Scheduling: Programación de calendarios y turnos de los agentes.
- RTA (Real Time Adherence) o GTR (Gestión en Tiempo Real): Control de desempeño diario.
Dicho de otra forma, la plataforma de WFM calcula la cantidad necesaria de agentes con las habilidades necesarias para atender interacciones en cierto momento, y la compara con la disponibilidad real que habrá para procesar dichas comunicaciones, siempre teniendo en cuenta las normativas que regulan el trabajo en el contact center.
Para saber más en detalle cómo funciona la solución de WFM, te dejamos esta nota:
Por qué WFM mejora el clima de trabajo
Como decíamos, los beneficios de una herramienta de WFM van más allá de la planificación de los turnos. El impacto de una buena gestión se ve en el clima de trabajo y el ánimo del equipo. Estos son los motivos:
Es un sistema transparente
Al organizar el trabajo en base a cálculos precisos, WFM habilita más transparencia y confianza en la relación entre los empleados y empleadores. Las decisiones no se toman a partir a suposiciones o prejuicios, sino en base a estadísticas y respetando estrictamente las normas laborales.
Aumenta la eficiencia y la productividad
Cuando se organiza el trabajo a partir de WFM, los agentes no están sobrecargados ni tampoco tienen tiempos ociosos interminables. Asignar a la persona correcta en el puesto correcto y el momento preciso aumenta la productividad y a la vez el también el ánimo del agente al transitar una jornada equilibrada.
Más motivación
La productividad hace crecer la motivación. Las metas de equipo son alcanzables; se reduce la frustración de tener siempre decenas de llamadas en línea o de pasar horas sin nadie a quien atender. Los agentes no se saturan ni se aburren, y pueden realmente mostrar sus habilidades en la resolución de llamadas.
Se reduce la rotación del personal
Los agentes motivados generan más compromiso y sienten mayor lealtad hacia la organización. Se generan así equipos más estables y colaborativos, con mayor integración y posibilidad de generar lazos que excedan el espacio laboral.
Mejor trato en cada llamada
Al mejorar los niveles de servicio (SLA) y bajar la espera en línea, los agentes atienden llamadas de clientes menos impacientes y enojados. No es lo mismo plantear un reclamo después de estar 20 segundos en línea, que después de 20 minutos. El tono de la interacción será más ameno y la resolución más ágil cuando se cumple con el SLA.
Empoderamiento de los agentes
A través de la solución de WFM, el equipo tiene acceso al portal de agentes, donde pueden marcar sus horarios de preferencia, sus necesidades de cambio de turno o el mes en que desean tomar vacaciones. Todo eso es tenido en cuenta en el proceso de staffing. Empoderar a los agentes (incluso con herramientas de trabajo remoto) es una forma de potenciar la lealtad con la empresa.
Se planifican otras actividades
¿Cuándo realizar reuniones, capacitaciones o actividades extra sin comprometer la disponibilidad del servicio? ¿Cuál es el mejor momento para que los agentes tomen un descanso? Esto se puede calcular fácilmente con WFM, habilitando más espacios de integración y desarrollo personal, sin que eso signifique que el contact center deje de funcionar.
Situaciones más controladas
Mediante un simulador de situaciones, la tecnología de WFM permite tener un plan de acción para los escenarios no habituales (por ejemplo, múltiples bajas por enfermedad o picos de demanda por Black Friday). Esto hace que las situaciones de “crisis” sean más manejables y no repercutan negativamente en el clima laboral.
Conoce más sobre la solución de Workforce Management de inConcert y cómo puede ayudarte a consolidar un equipo eficiente y motivado en el contact center.
