El entrenamiento de los agentes es un aspecto vital para la mejora continua de la calidad del servicio en un contact center. Sin embargo, muchas veces se habla de “control de calidad” en términos abstractos, sin dar la prioridad que merece el entrenamiento en la organización. También se suele poner el foco en la tecnología para optimizar los procesos, pero se pierde de vista el aspecto humano que es determinante en el nivel de la atención y la experiencia del cliente.
Hoy vamos a hablar de cómo la tecnología también puede aplicarse a un mejor entrenamiento del equipo. Específicamente, la tecnología de Speech Analytics, que ha transformado el monitoreo y la gestión de calidad en el contact center, también es una herramienta clave para el entrenamiento de los operadores, detectando de forma inteligente las oportunidades de mejora en el desempeño para lograr cada vez un mayor nivel de servicio.
Apuntando a un entrenamiento constante y constructivo
Muchas veces se considera que las herramientas de control de calidad -o al menos tradicionalmente sucedía así- sirven para ver qué agentes estaban teniendo un desempeño inadecuado, y tomar acciones punitivas. El enfoque actual, ayudado por tecnologías inteligentes, opta por un monitoreo constructivo, donde en vez de castigar, se apunta a capacitar al agente.
Y es que la capacitación en el contact center no puede ser algo que se dé solo una vez, cuando los agentes ingresan. El proceso de onboarding es fundamental, pero también lo es el entrenamiento constante, para que los agentes estén siempre preparados ante distintos desafíos. Muchas veces, el proceso de entrenamiento inicial no los prepara para gestionar las conversaciones más complejas; y allí es cuando surgen los problemas en el nivel de servicio.
Sabemos que brindar un excelente servicio al cliente es -o debería ser- el horizonte de todo contact center. Para poder lograrlo, no solo la organización debe evaluar cómo es el nivel de servicio y conocer cómo es la atención que brindan los agentes; sino que permanentemente dar el entrenamiento necesario para que los agentes cultiven las habilidades requeridas. No hay que esperar a que baje el nivel de servicio para capacitar al agente o efectuar acciones correctivas.
Cómo usar Speech Analytics para el entrenamiento de los agentes
El monitoreo de llamadas o chats en tiempo real es sumamente útil en este enfoque de entrenamiento continuo, ya que se focaliza en mejorar la atención en el momento mismo en que el agente lo necesita. Pero sería inabarcable escuchar todas las conversaciones para ver cuáles necesitan la asistencia de un supervisor. Y a su vez, en una escucha aleatoria es posible que queden por fuera muchas oportunidades de entrenamiento. Aquí es donde entra en juego Speech Analytics, detectando esas oportunidades de forma automática y según criterios objetivos.
La tecnología de Speech Analytics transcribe las conversaciones para analizar automáticamente palabras o intenciones que se configuran como indicadores de la calidad de la atención. Las frases y palabras claves se categorizan para evaluar si el agente está teniendo éxito en su interacción o está fallando, y más importante, indicar en qué está fallando.
¿Qué cosas ayuda a detectar la herramienta de Speech Analytics?
A partir de ese análisis, la herramienta detecta disconformidades o patrones de comportamiento que pueden estar empobreciendo la experiencia del cliente.
También evalúa la velocidad, la pronunciación y los términos utilizados por los agentes.
Los auditores o supervisores pueden ir directamente a las conversaciones que presentan algún problema, evaluar las demás interacciones del agente y trazar un plan de entrenamiento personalizado.
A la vez, es posible detectar ciertos patrones en las interacciones de muchos agentes. Esto puede indicar una falla en el entrenamiento global, por lo que habría que revisar y reformular el proceso de onboarding para encontrar una solución de raíz.
Por trabajar directamente sobre los enunciados y palabras, Speech Analytics es una herramienta muy valiosa para optimizar los guiones de diálogo, ver si están funcionando y si están acordes a todas las normativas de servicio.
Empoderar en lugar de castigar
Potenciar a los agentes con entrenamiento en lugar de castigar ha probado ser un enfoque mucho más efectivo para mejorar la calidad de la atención y la experiencia del cliente. Muchas veces, los agentes tienen las habilidades que se precisan pero no tienen la información, la preparación o el equipamiento adecuado para resolver las interaccione de forma ágil y satisfactoria.
Y cuando esto sucede, se desmotivan y por consiguiente, brindan una atención más pobre. Para revertir esa situación, resulta positivo empoderar a los agentes usando ejemplos concretos de cómo podrían atender mejor una situación. Incluso se puede evaluar los agentes con un mejor desempeño para que ayuden y den entrenamiento a los que están teniendo dificultades, fomentando la colaboración. Esto incrementa la tasa de resolución y por lo tanto, la motivación y la confianza. Y cuando el equipo está motivado, la calidad de la atención mejora y por ende, los resultados del negocio.
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