Desde que empezó la década del 2010, en inConcert ya teníamos la visión de que los canales tradicionales y digitales serían un solo flujo para un cliente ubicuo, sin límites de horarios, más informado pero también más impaciente. Fuimos incorporando soluciones para atender a este cliente digital y omnicanal, cuando la idea de omnicanalidad aún parecía ciencia ficción.
En el camino, aprendimos muchísimo y fuimos compartiendo nuestra experiencia. Este blog ha sido la plataforma para brindar a la comunidad de toda la industria nuestro conocimiento. Hemos hablado de tendencias, buenas prácticas y tecnología, y hemos aportado nuestra visión y análisis. Hoy recopilamos para ustedes las notas más leídas de la década y las que no puedes dejar de leer si quieres comenzar con buen pie este 2020.
Las 10 notas de la década en nuestro blog
10)«Marketing & Sales: qué es y cómo generar una estrategia de marketing automatizada«
El marketing automation es otro concepto que revolucionó las estrategias de los negocios en la última década. Entrando en el 2020 es vital entender sus ventajas y cómo incorporarlo en la estrategia de marketing y ventas. Para eso, te dejamos esta introducción completa a las magias de la automatización.
9) «Cómo elegir el chatbot perfecto»
Mucho se habla del 2020 como el año del chatbot. En inConcert, ese momento llegó hace un tiempo. Sin embargo, no todos los negocios conocen la viabilidad de aplicar inteligencia artificial en las interacciones con sus clientes. Si tú también crees que desarrollar un chatbot es un deseo futurista, te recomendamos esta entrada:
8) «Atención al cliente por WhatsApp»
WhatsApp ha sido una de las tecnologías transformadoras en la comunicación de esta década. Pero aunque millones de usuarios no imaginen su día sin usar la app de mensajería, hace tan solo un año que la compañía lanzó la API oficial para WhatsApp Business, y los negocios se lanzaron al desafío de conversar con los clientes en este nuevo medio. Muchos de nuestros clientes han habilitado este canal en su plataforma omnichannel. Y la mayoría consultó esta guía para sacarle el mayor provecho.
7) «Qué es y para qué sirve una plataforma de Service Desk»
El concepto de Help Desk o Service Desk suele asociarse al soporte técnico o gestión de tickets. Para nosotros, se trata de algo mucho más amplio: es parte de toda la estrategia de servicio de una empresa, con el foco en dar una excelente experiencia a los clientes, tanto en las quejas y reclamos como en todo lo relativo a la atención post-venta. Para comprender el verdadero alcance del Service Desk, compartimos esta nota:
6) «Introducción al Workforce Management (WFM) en el Contact Center«
Con esta nota ingresamos en otro de los vastos terrenos de la industria: la gestión de la fuerza de trabajo en el contact center. Encontrar el equilibrio perfecto entre la demanda de interacciones y la cantidad de agentes para asegurar satisfacción y rentabilidad, no es tarea sencilla. Pero con la tecnología adecuada de WFM y leyendo esta nota, el panorama queda mucho más claro:
5) «Cómo asegurar la calidad de tu contact center y no morir en el intento»
Como ven, mucho hemos hablado en este blog sobre la importancia de asegurar la calidad del servicio. Esta nota resume los pasos esenciales a seguir en una buena gestión de calidad. (Extra tip: es un proceso mucho más simple si cuentas con la herramienta de monitoreo y auditorías integrada a tu plataforma omnicanal).
4) «4 pasos para implementar un IVR»
Entrando al 2020 encontramos tecnologías más sofisticadas que los IVRs para atender de forma automatizada a los clientes (hola, bots cognitivos de voz). No obstante, si se diseñan estratégicamente, los menús de IVR son una excelente solución para los contact centers que reciben un gran volumen de llamadas entrantes. Aquí les contamos cómo implementar IVRs más efectivos y focalizados en la experiencia del cliente.
3) «9 estrategias para aumentar el FCR de tu call center«
El “First Call Resolution” es un indicador clave para determinar el nivel de servicio de un contact center. Incrementar el poder de resolución en la primera llamada permite optimizar costes, agilizar procesos y mejorar la experiencia del cliente. Y para este blog, las siglas FCR son sinónimo de muchas lecturas.
2) «6 indicadores para medir el nivel de servicio de tu call center«
El FCR es el indicador más consultado, pero no es el único. En esta nota hablamos de los indicadores más importantes para evaluar el nivel de calidad del contact center y qué herramientas se pueden usar para medirlo.
1) «4 sistemas de cobranzas estratégicos para moras tempranas»
Las cobranzas son quizás el proceso más complejo con el que deben lidiar los agentes, y por eso cada vez que hablamos de estrategias de recobro se disparan los índices de lectura y los comentarios. He aquí la nota más leída de la década en el blog de inConcert, un material siempre vigente para planear la gestión de cobranzas desde un enfoque omnicanal.
¿Ya releíste las diez mejores notas de la década? Está todo listo para empezar el 2020 con muchos más contenidos. ¡No te pierdas ninguno!
