Una buena comunicación con el cliente empieza por analizar las conversaciones. Conocer el lenguaje empleado por los agentes para mejorarlo, es clave para garantizar la excelencia en la calidad de atención del contact center. Actualmente, los auditores de calidad tienen a disposición tecnologías inteligentes que permiten realizar los monitoreos de manera mucho más exhaustiva y eficiente, en menor tiempo y de forma más rentable. Hablamos de las Natural Language Technologies (NLT); herramientas que emplean el procesamiento inteligente del lenguaje natural (en inglés, Natural Language Processing) para comprender, analizar o procesar las interacciones.
¿Cómo las Natural Language Technologies ayudan a mejorar la calidad de la atención?
En el contact center, las NLT tienen dos aplicaciones clave: los bots inteligentes y las herramientas de análisis del habla (Speech Analytics), que combina el procesamiento del lenguaje con la analítica de datos. A su vez, esta tecnología se puede aplicar en todos los puntos del ciclo de vida del cliente, mejorando la Total Experience que ofrece la empresa.
NLT para detectar la empatía
La empatía de los agentes es un valor clave en cualquier instancia de atención al cliente. Pero evaluar el nivel de empatía sin un sistema inteligente que nos ayude, puede ser complejo e impreciso. Speech Analytics utiliza NLU (Natural Language Understanding) para comprender la intención detrás de las palabras y detectar si el agente emplea expresiones empáticas.
Para mostrarlo con un ejemplo: los analistas definen expresiones tales como “por favor”, “gracias”, “podría”, como indicadores de empatía. Las tecnologías de procesamiento de lenguaje natural no se limitan a reconocer esas palabras. Además, extraen esa intención de cualquier otra expresión que semánticamente se parezca a estas.
Entrenamiento personalizado para los agentes
Integrar Speech Analytics en la gestión de calidad permite identificar de forma automática cuáles son las interacciones con niveles de resolución bajos; o qué agentes tienen un gap en sus habilidades que les impide brindar una atención de excelencia.
En vez de que los auditores deban escuchar cientos de conversaciones y calificar uno a uno los aspectos a evaluar, la “escucha” es realizada por las NLT de forma automática. Luego, los auditores solo necesitan ir a aquellas donde se identificó un problema, para ayudar al agente a resolverlo.
Esto permite identificar si hay un problema en el proceso de onboarding, en caso de que, por ejemplo, el mismo problema se detecte en las conversaciones de varios agentes. A la vez, cuando hay agentes con excelentes niveles de atención, los supervisores pueden usar esas interacciones como ejemplos para todo el equipo, fomentando la colaboración.
Compliance
Uno de los usos más efectivos de las NLT es en el control de las políticas de servicio (lo que llamamos “Compliance” o “Adherencia”). El incumplimiento de ciertos protocolos o normativas puede ser muy costoso para una empresa. Y a la vez, resulta poco rentable tener un equipo de personas dedicado exclusivamente a supervisar que los agentes no olviden ningún paso o enuncien debidamente los términos de un contrato. Lo que suele suceder en las empresas es que se controla un porcentaje de las llamadas, lo cual siempre tiene un margen de error.
Con NTL, se pasa de auditar una parte aleatoria de interacciones a auditarlas todas con un solo click. Y esto no solo en el análisis histórico, sino también en tiempo real. La tecnología de procesamiento del lenguaje va marcando si una interacción cumple el protocolo en el momento; e incluso le puede decir al agente qué pasos debe seguir según lo que responda el cliente.
Esto garantiza un óptimo nivel de adherencia a las políticas. A su vez, se acelera muchísimo las curvas de aprendizaje de los agentes en lo que refiere a protocolos. Así se reducen los costes de onboarding y entrenamiento. Con la ayuda de inteligencia artificial, el agente está listo para dar una atención de calidad en pocos días. Y un agente que se siente confiado, preparado y respaldado, sin dudas va a mostrar mayor entusiasmo y empatía hacia el cliente, y esto repercute en la Total Experience.
Conoce más sobre los usos y aplicaciones de Natural Language Technologies en nuestro webcast.
