La gestión de deudas y cobranzas es un desafío constante para las empresas que ofrecen créditos o productos y servicios con pagos calendarizados, los cuales tienen un alto riesgo de generar morosidad. Por ejemplo, en 2023, el impago de créditos empresariales aumentó en un 23%, mientras que el impago de servicios entre empresas aumentó en un 4%. Los datos internos y de investigaciones de inConcert muestran que después de 90 días, la posibilidad de cobrar una deuda disminuye hasta en un 85%.
Ante este panorama, la tecnología GenAI surge como una solución poderosa y efectiva para aumentar las promesas de pago y la eficiencia en la recuperación de deudas. Al automatizar las llamadas y la negociación de pagos, las empresas pueden reducir costos, mejorar los tiempos de respuesta y aumentar la tasa de recobro de manera notable. Además, la capacidad de la IA para manejar múltiples interacciones simultáneamente permite a las empresas escalar sus operaciones sin necesidad de aumentar proporcionalmente su equipo de agentes humanos.
¿Qué es un Voicebot de recobros?
Un voicebot es un agente virtual capaz de interactuar con los usuarios a través de conversaciones por voz, utilizando procesamiento de lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) para comprender y responder a las consultas de los clientes en tiempo real. A diferencia de los bots de texto, los voicebots pueden manejar diálogos complejos y contextuales, proporcionando una experiencia más humana y personalizada.
En el caso de los recobros, ha sido diseñado para gestionar y optimizar el proceso de cobranza de deudas a través de conversaciones por voz. Puede recibir o generar llamadas y además de verificar la identidad del deudor mediante preguntas de seguridad antes de proporcionar detalles, atiende preguntas frecuentes sobre el estado de la deuda, métodos de pago y otros detalles relevantes lo que garantiza un proceso de cobro fluido y eficiente.
¿Cómo funciona un GenAI Voicebot de recobros?
La cobranza es una carrera contra el tiempo. Una estrategia omnicanal bien estructurada puede ser fundamental para el éxito en la gestión de deudas. Integrar canales como correos electrónicos, SMS y llamadas con voicebots asegura que cada deudor reciba notificaciones a través de su canal preferido o más efectivo, aumentando las probabilidades de respuesta y pago. De hecho, el 49% de los usuarios prefieren los canales de voz para procesos de cobranza, lo que subraya la efectividad de este enfoque.
La Inteligencia Artificial potencia estos procesos al ofrecer soluciones personalizadas y adaptadas a las necesidades del cliente. Un voicebot de recobros utiliza datos históricos de CRM y el perfil del cliente para proporcionar respuestas y soluciones alineadas con sus antecedentes, ajustando el tono y contenido de las conversaciones en función de la situación del cliente. Al interactuar de manera proactiva y en tiempo real, se incrementa significativamente la probabilidad de recuperar deudas antes de que se vuelvan incobrables.
Tomemos el caso de una empresa de servicios de telefonía móvil.
1. Notificación inicial y recordatorios:
- Emails automatizados: El proceso comienza con el envío automático de un correo electrónico que detalla el monto de la factura de telefonía, la fecha de vencimiento y las opciones de pago.
- WhatsApp: Si el cliente no abre el correo, se envía un mensaje automático de recordatorio de WhatsApp a los 3 días, solicitando una fecha de promesa de pago.
2. Interacción con voicebots:
- Llamadas automatizadas: Si el cliente no contesta el mensaje ni realiza el pago, después de unos días, se generan llamadas automáticas mediante voicebots. Estas llamadas informan sobre el atraso en el pago y ofrecen una oportunidad para negociar el saldo pendiente.
- Negociación y motivación al pago: Los voicebots utilizan procesamiento de lenguaje natural para interactuar en tiempo real con el cliente. Una de las llamadas tendrá el objetivo de negociar nuevas fechas de pago, y motivar el pago inmediato. Todo esto se realiza en un lenguaje natural y cercano, simulando una conversación humana auténtica. Basado en la información obtenida durante las interacciones, la IA puede ajustar las propuestas de pago, ofreciendo planes que se adapten a la capacidad del cliente para cumplir.
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Impacto de los voicebots en la experiencia del cliente
¿Es posible que algo tan delicado e “incómodo” como la cobranza de deudas pueda ser beneficioso para la experiencia del cliente? En lugar de exigir el pago, los voicebots preguntan y ofrecen soluciones específicas adaptadas a la situación financiera y necesidades de cada cliente. Además, voicebots como el de inConcert, que cuentan con una selección de 180 voces e idiomas, permiten una interacción más fluida y humana con los deudores.
Independientemente del número de puntos de contacto que se implementen en la estrategia, la capacidad de enviar mensajes automatizados y personalizados y permitir que los clientes gestionen su situación por sí mismos (autoservicio) les da una sensación de control y elimina barreras para el pago. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también facilita una resolución más rápida y eficiente de las deudas.
Además, este tipo de interacciones contribuyen a mantener una imagen de marca sólida y fortalece las relaciones con los clientes, aspectos fundamentales para asegurar el éxito comercial a largo plazo.
Ya sea que tu empresa ofrezca servicios financieros u otros productos o servicios, inConcert cuenta con soluciones de GenAI como los voicebots y más. Escríbenos para conocer su potencial aplicación en tu operación.
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