La inteligencia artificial, entre muchos otros beneficios, permite a los contact centers automatizar la atención del servicio al cliente mediante la implementación de soluciones conversacionales como los Voicebots o bots de voz.
Estos asistentes virtuales, impulsados por inteligencia artificial, conversan con los clientes a través del habla utilizando lenguaje natural y reconocimiento de voz. Gracias a la IA generativa, entienden lo que el cliente necesita y tratan de resolver en un primer contacto la consulta o interacción incluso en situaciones no previstas. Pero si la consulta se vuelve demasiado compleja el bot de voz tiene la capacidad de transferir sin problemas la conversación a un agente humano mientras proporciona contexto e información relevante. Esto garantiza una transición fluida y sin fricciones y evita la frustración del cliente.
Integrar un voicebot a un contact center omnicanal optimiza tus operaciones
Sabemos que en la actualidad los clientes prefieren tener un abanico amplio de posibilidades para comunicarse con las empresas, y entre más pronto mejor. Cada persona tiene preferencias y necesidades únicas y espera tener una experiencia a la altura de estas. Así, la omnicanalidad y la inmediatez son dos puntos clave que sí o sí deben estar presentes en una estrategia de contactación y los voicebots deben alinearse a estos principios para ofrecer una experiencia verdaderamente satisfactoria.
Los voicebots se convierten en un elemento esencial dentro de la estrategia omnicanal, ya que permiten ofrecer una opción adicional para los clientes que prefieran la comunicación hablada. Aunque también es esencial que este voicebot esté conectado al resto de canales en caso de que el usuario requiera cambiarlo o el proceso así lo amerite. Además, la inmediatez se ve potenciada al brindar atención en cualquier momento, sin importar la hora o el día. Estos niveles de disponibilidad en cuanto a tiempo y canales, pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente.
Para las empresas también hay grandes beneficios al implementar bots de voz, como la reducción de costos por gestión, mejora de indicadores de tiempos de atención y una mayor tasa de resoluciones de consulta/resolución favorables. Esto es especialmente evidente durante picos de demanda, como campañas de marketing o eventos especiales. Aquí los voicebots pueden absorber parte de la carga de trabajo, proporcionando respuestas inmediatas y reduciendo la presión sobre el equipo humano.
1.Gestión de casos que requieren documentación
Digamos que un cliente tiene una consulta que implica detalles específicos o documentación adicional, como el seguimiento a la inscripción a una universidad. En este escenario, el voicebot puede atender el primer contacto del cliente: orientarlo de los programas disponibles, sus características, modalidades, precios y guiarlo en el proceso de inscripción.
¿Pero qué pasa si en este proceso es necesario firmar documentos como contratos y avisos de privacidad, o compartir boletas de calificaciones, identificaciones o comprobantes de domicilio? Definitivamente sabemos que hacer que el cliente vuelva a contactarse por otro medio por su propia mano puede tirar la venta o afectar la experiencia del usuario. Con un voicebot omnicanal se puede mitigar este riesgo. Después de explicar que el proceso por llamada debe terminar, dará la opción al cliente de seguir la comunicación por mail o WhatsApp para compartir la documentación necesaria y en automático enviará el mensaje correspondiente para seguir el proceso.
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2. Acceso al CRM y automatización para mejora de indicadores clave
Un voicebot conectado a un CRM puede comunicarse de manera más natural y personalizada con un cliente. Por ejemplo, pensemos en una institución financiera que otorga créditos y quiere contactar a su cartera vencida. Su objetivo es reducir la mayor cantidad de mora y esto solo es posible si se contacta al cliente en el momento correcto, se logra el pago, se obtiene una promesa de pago y se hacen recordatorios automatizados.
La automatización del contact center brinda al bot la posibilidad de extraer la información del cliente del CRM y dar un mensaje relevante y preciso en cuanto al cobro. También le permite tipificar el tipo de resolución de la llamada: si ya se realizó el pago, si hay promesa de pago para hoy, mañana o en una fecha específica. En el caso de una promesa de pago, mandar la información al CRM y programar un flujo de recordatorios por SMS, WhatsApp, mail o llamada.
3. Atención técnica y resolución de problemas complejos
Un bot de voz puede ser una herramienta valiosa para la atención de soporte técnico. El aprendizaje automático (machine learning) permite que esta herramienta memorice información esencial como preguntas frecuentes y procesos básicos de resolución de problemas y proporcionar instrucciones paso a paso o soluciones comunes.
Por ejemplo, un cliente que experimenta dificultades con su servicio de internet será atendido por el bot, que actuará como un agente de Nivel 1 llevándolo de la mano por las soluciones más comunes. En caso de que los problemas no se resuelvan y se requiere la intervención de un técnico especializado, el voicebot puede facilitar la conexión directa con el agente técnico humano y compartir detalles relevantes sobre el problema, agilizando así el proceso de resolución.
Estos tres casos son solo algunos ejemplos de cómo la combinación de inteligencia artificial y voz ofrece un potencial innovador que impulsa la excelencia en el servicio al cliente y la eficiencia operativa de un contact center omnicanal.
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