La hiperautomatización es el siguiente paso natural en la evolución de la automatización empresarial. Para las empresas –y en específico, los contact centers basados en la nube y con canales self-service– poder manejar grandes volúmenes de interacciones y consultas, y al mismo tiempo proveer de soluciones rápidas a estas, se ha convertido en su mayor reto. La realidad es que los datos aún se encuentran desconectados y en silos, trabajando con tecnologías separadas, pero la automatización ha abierto la puerta para dar solución a estos problemas.
¿Qué es exactamente la hiperautomatización y cómo se aplica en un Contact Center? En este artículo, exploraremos estos conceptos y su impacto en la mejora de la experiencia del cliente.
¿Qué es la Hiperautomatización?
Es la combinación de diversas tecnologías, como la Inteligencia Artificial (IA), el Machine Learning (ML) y la Automatización Robótica de Procesos (RPA), para crear sistemas altamente eficientes y autónomos. Su objetivo es automatizar completamente tareas repetitivas o “aumentar” o mejorar el rendimiento de los empleados al ejecutar sus tareas.
La automatización de estos procesos permite realizar tareas más rápido y con menos errores, lo que conduce a una mayor eficiencia operativa. Además, puede proporcionar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes, dando lugar a una experiencia del cliente más satisfactoria. La disminución de la intervención humana puede llevar a una reducción significativa de los costos operativos a largo plazo.
Para Gartner existen 7 componentes y principios clave para que la hiperautomatización exista:
Automatización de varias tareas. Su objetivo principal es automatizar un amplio espectro de tareas y procesos dentro de una organización. Esto va más allá de tareas basadas en reglas directas y más bien abarca procesos complejos, cognitivos y dinámicos, añadiendo un nivel de sofisticación y eficiencia.
Combinación de tecnologías. La hiperautomatización implica el uso de una combinación de tecnologías, incluyendo inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático (ML), automatización robótica de procesos (RPA) y otras herramientas de automatización, para lograr una automatización a gran escala.
Mejora continua. Lograr la hiperautomatización es un esfuerzo continuo que requiere monitoreo y perfeccionamiento constante de los procesos automatizados. Esto garantiza la máxima eficiencia, precisión y efectividad para las organizaciones.
Toma de decisiones mejorada. La hiperautomatización facilita y potencia la toma de decisiones al ofrecer información basada en datos y automatizar decisiones rutinarias o repetitivas. Esto permite a las personas dirigir su atención hacia tareas estratégicas y complejas, mejorando así la efectividad y la eficiencia.
Colaboración humanos-automatización. Reconocer que el papel de la colaboración entre humanos y automatización es crucial, hace que apreciemos las fortalezas distintas de cada uno. La automatización puede manejar hábilmente tareas repetitivas y rutinarias, mientras que los humanos se destacan en la toma de decisiones, liberando la creatividad y detectando excepciones a las reglas.
Escalamiento de la automatización. El objetivo es expandir las iniciativas de automatización en toda la organización, abarcando diversas funciones y áreas de negocio, como finanzas, recursos humanos, servicio al cliente y tecnología. Este enfoque integral garantiza eficiencia, optimiza las operaciones y fomenta una colaboración fluida entre los equipos.
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Aplicación de la hiperautomatización en el Contact Center
Ahora que comprendemos qué es, veamos cómo se aplica específicamente en un contact center.
Chatbots Avanzados
Los chatbots impulsados por IA generativa son una herramienta fundamental en la hiperautomatización de los contact centers. Estos chatbots pueden mantener conversaciones naturales con los clientes, responder preguntas frecuentes y, en algunos casos, resolver problemas más complejos. Esto libera a los agentes humanos para abordar consultas que requieren un toque personal.
Automatización de Procesos Internos
No solo se trata de interactuar con los clientes, sino también de optimizar los procesos internos. En un contact center, esto puede incluir la automatización de tareas de enrutamiento de llamadas, asignación de agentes y seguimiento de métricas clave.
Análisis Predictivo
La IA puede analizar grandes cantidades de datos para predecir tendencias y comportamientos de los clientes. Esto permite a los contact centers anticiparse a las necesidades de los clientes y brindar un servicio más personalizado y mejorar su experiencia con la marca.
Integración de Canales
La hiperautomatización facilita la integración de múltiples canales de comunicación, como llamadas, correos electrónicos, chat en vivo y redes sociales. Esto garantiza una experiencia omnicanal y coherente para el cliente, independientemente del canal que elija utilizar.
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Sin duda, esta es una tendencia tecnológica que está transformando la forma en que los contact centers operan y cómo interactúan con los clientes. Las empresas que adopten variedades de IA y prioricen centros de contacto inteligentes estarán mejor preparadas para atender la creciente demanda de hiperautomatización, impactando eficientemente sus operaciones con una estrategia coherente y organizada.
En inConcert, entendemos la importancia de mantenerse al día con las últimas tendencias tecnológicas para impulsar tu negocio. Si deseas saber más sobre cómo la hiperautomatización puede beneficiar a tu contact center o cualquier otro tema relacionado con la tecnología All-in-one, no dudes en contactarnos. Estamos aquí para ayudarte a lograr un servicio al cliente excepcional y eficiente.
