Seguramente has escuchado de los incontables casos en que los bots pueden potenciar la operación de un Contact Center. En muchos casos sustituyen a los agentes humanos para tomar llamadas con voicebots, chats de mensajería o crean ecosistemas híbridos, donde ambos pueden interactuar. Pero, ¿qué pasa cuando el bot no tiene la respuesta en su base de conocimiento o no tiene acceso a bases de datos externas? La respuesta es Ask for Help, una solución innovadora que propone inConcert.
Un bot que pide ayuda si no tiene la respuesta
Pueden llegar a presentarse casos donde un bot va a encontrar limitantes en sus interacciones con los usuarios y no va a tener una respuesta:
- Entornos donde la mayor parte de la información de una operación o negocio no está documentada en su totalidad
- Know-how especializado que solo tienen empleados con años de experiencia y no han transmitido a otros Información tan nueva y cambiante que aún se encuentra en proceso de ser cargada al bot
- Información tan nueva y cambiante que aún se encuentra en proceso de ser cargada al bot
- Información demasiado vieja como para haber sido considerada en añadirse a la base de conocimiento
Antes de transferir la interacción por completo a un agente humano, inConcert te ofrece una solución única en el mercado: Ask for Help. Con esta herramienta los bots pueden solicitar ayuda cuando no pueden resolver una pregunta o problema por sí mismos.
Esta colaboración entre bots y agentes es una forma efectiva de brindar un servicio al cliente completo y satisfactorio y optimizar el entrenamiento de bots.
¿Cómo funciona Ask for Help?
Durante la interacción con el usuario, el bot encuentra un escenario donde le es necesario “levantar la mano”. El supervisor del bot recibe una notificación que indica que el bot necesita su ayuda para resolver un caso. Esta notificación puede venir acompañada de detalles relevantes sobre la consulta del usuario y el contexto de la conversación hasta ese momento.
Después, el supervisor brinda la respuesta al bot para que este siga interactuando directamente con el usuario y puede elegir agregar o no esa respuesta a la base de conocimiento.
Con esta interacción, el bot puede seguir aprendiendo y mejorando su capacidad para resolver consultas similares en el futuro. Esto ayuda a garantizar que maneje un rango cada vez más amplio de preguntas por sí mismo con el tiempo, reduciendo la dependencia de la intervención humana.
Caso de uso: cliente bancario usa un producto que ya no se encuentra en el portafolio actual
En el sector bancario es común que existan tarjetas de crédito de edición limitada, con beneficios, convenios y tasas exclusivas que después de un tiempo dejan de ser ofrecidas pero siguen estando activas para aquellos clientes que lograron adquirirlas durante el tiempo de promoción.
En este caso de uso específico, imaginemos que un cliente bancario se comunica con el bot en busca de información de convenios de descuento de tiendas deportivas con su tarjeta de crédito conmemorativa de los Juegos Olímpicos Tokio 2020. Este producto ya no se ofrece más y no fue incluído en la base de conocimiento cuando se implementó el bot.
Entonces el bot solicita ayuda a un agente humano a través de la función Ask for Help. El agente proporciona al bot la lista de las tiendas y marcas participantes pero también aprovecha para recordarle al cliente que los beneficios asociados estarán vigentes hasta el 1 de julio de 2024, por lo que puede ofrecer alternativas disponibles en el portafolio actual del banco que podrían ser de su interés.
El supervisor decide guardar la respuesta y con esta interacción, el bot aprende sobre una situación específica que no estaba prevista en su base de conocimiento inicial. Además, el cliente recibe la información precisa y actualizada que estaba buscando, lo que contribuye a una experiencia satisfactoria e incluso que podría resultar en una estrategia de cross selling.
La función Ask for Help de inConcert proporciona una solución efectiva para los casos en los que los bots se enfrentan a limitaciones en su capacidad para resolver consultas de manera autónoma. Esta colaboración entre bots y agentes no solo optimiza la operación del Contact Center, sino que también permite al bot aprender y mejorar continuamente.
Con Ask for Help, se crea un equilibrio perfecto entre la eficiencia de la inteligencia artificial y la experiencia humana, promoviendo una relación más sólida entre el cliente y la empresa.
Si deseas asesoría de cómo implementar esta solución a tu operación no dudes en contactarnos.
