Los bots conversacionales son herramientas con la que muchos ya hemos interactuado (tal vez sin darnos cuenta) a nivel personal, pero que se encuentran en etapas tempranas de uso avanzado en las empresas. Esto se debe mayormente al desconocimiento y a la percepción de que su implementación puede ser compleja. Sin embargo, a medida que las empresas exploren y comprendan mejor el potencial de los bots conversacionales, se darán cuenta de sus numerosos beneficios y oportunidades estratégicas. beneficios y oportunidades estratégicas.
Para despejar algunas dudas respecto a los bots conversacionales, a continuación responderemos las 10 preguntas más frecuentes en la implementación de bots.
Pregunta 1: ¿Qué determina la inteligencia de un bot conversacional?
La inteligencia de un chatbot se determina por varios factores que influyen en su capacidad para comprender, procesar y responder de manera efectiva a las interacciones con los usuarios. Uno de estos factores clave es si está potenciado por IA.
Si está equipado con inteligencia artificial conversacional, la calidad de su entrenamiento y la amplitud de los temas a los que ha sido expuesto determinará qué tan inteligente es. Es decir, si el bot recibe un entrenamiento continuo y contenido mejorado nos aseguraremos que sea tanto inteligente como útil al ofrecer a los clientes respuestas ricas y exactas a lo que buscaron en un inicio.
Pregunta 2: ¿Cómo definir los flujos de conversación y customer journey para el bot?
Es esencial identificar los escenarios más comunes de interacción con el bot. Esto implica mapear los posibles caminos que puede seguir una conversación, anticipando las consultas típicas y las respuestas adecuadas.
Además, comprender el customer journey implica conocer los puntos de contacto clave en la experiencia del usuario, desde la primera interacción hasta la conclusión de la transacción o consulta. Al alinear los flujos de conversación con el customer journey, se asegura una experiencia coherente y eficiente que cumple con los objetivos del usuario y los de la empresa.
Pregunta 3: ¿Qué fuentes de información utilizará el chatbot?
Para que un chatbot funcione correctamente, es fundamental que tenga acceso a los datos de la empresa, ya sea desde su base de conocimientos existente, sitio web, bases de datos internas, documentos existentes, CRM, inventarios de productos u otras fuentes de información.
Tecnología como el Machine Learning permitirá al bot tener la capacidad de adaptarse a escenarios no previstos e información no guardada, y que maneje situaciones inesperadas con respuestas útiles y relevantes. Para esto es crucial que pueda recopilar datos sobre las interacciones del usuario para iterar y mejorar continuamente los flujos de conversación.
Pregunta 4: ¿Cuál es el cronograma esperado para la implementación de un bot?
En términos generales, el proceso puede dividirse en cinco etapas: planificación, diseño, desarrollo, prueba y despliegue. La fase de planificación implica la definición de objetivos, la identificación de casos de uso y la elaboración de un plan detallado. El diseño se centra en la creación de flujos de conversación, la interfaz de usuario y la integración con sistemas existentes.
El desarrollo comprende la implementación del bot y la programación de sus funcionalidades, mientras que las pruebas garantizan su funcionamiento correcto y la detección de posibles problemas. Por último, el despliegue finaliza el proceso, llevando el chatbot a la plataforma en la que estará disponible para los usuarios. La duración total puede variar desde semanas hasta meses, dependiendo de la escala y la complejidad del proyecto.
Pregunta 5: ¿Los bots conversacionales son multilingües?
Sí, se puede entrenar a un bot para responder en distintos idiomas.Esto implica la incorporación de capacidades de procesamiento del lenguaje natural (NLP) que permiten al bot entender no solo las palabras en diferentes idiomas, sino también comprender el contexto y las sutilezas lingüísticas asociadas como los regionalismos.
La capacidad multilingüe de un bot puede ser especialmente beneficiosa en entornos globales, facilitando la comunicación efectiva con audiencias diversas.
Pregunta 6: ¿Cuándo transferirá el bot a un agente humano?
Van a existir distintos escenarios donde un bot tenga que transferir el contacto a un agente humano. El principal escenario es si el cliente así lo solicita. También podría suceder si se hace la misma pregunta varias veces y el bot no sabe responder. Esto puede deberse a la complejidad del problema, a la falta de información en la base de conocimientos o a situaciones donde se requiere un toque humano, como en casos emocionales o transacciones complicadas.
Lo importante es asegurar una transición sin fricciones para asegurar un servicio y experiencia del cliente de alta calidad.
Pregunta 7: ¿Cuáles son las funciones de un bot?
Los chatbots pueden realizar una variedad de tareas, desde responder preguntas frecuentes hasta automatizar procesos cotidianos, recopilar información del cliente mediante formularios conversacionales, vender, gestionar el lead management, y más.
Las funciones del bot dependerán de las especificidades y necesidades comerciales, así como del propósito principal para el cual se destinará el chatbot.
Pregunta 8: ¿Puede un bot manejar múltiples conversaciones de usuarios?
Claro! Esa es una de las grandes ventajas de los chatbots: responder simultáneamente a múltiples usuarios en tiempo real.
La capacidad de manejar conversaciones simultáneas es particularmente valiosa en entornos de atención al cliente y servicios en línea, donde el volumen es grande y los usuarios pueden solicitar interactuar en diferentes horarios y sobre una variedad de temas.
Pregunta 9: ¿Qué tan escalable es la solución de un bot?
Una solución de bot conversacional bien diseñada puede manejar un aumento significativo en el número de usuarios y consultas sin comprometer el rendimiento. La escalabilidad también está vinculada a la capacidad de mejorar y expandir la funcionalidad del bot con el tiempo. Las soluciones como el Conversational bot de inConcert, permiten una fácil integración de nuevas características y una rápida adaptación a cambios en los requisitos del negocio y escenarios.
Pregunta 10: ¿Se puede integrar un chatbot con sistemas existentes, como un CRM o de contactación?
Sí, los chatbots omnicanales tienen la capacidad de conectarse a otras herramientas. Existen soluciones 360° que al pertenecer al mismo ecosistema ya conectan al bot con el CRM o plataforma de marketing automation nativamente.
Integrar el bot con otros sistemas, por ejemplo al Contact Center, permitirá una transferencia bot-agente fluida, con un historial de las interacciones y le dará el toque humano a esta tecnología, mejorando la experiencia del cliente. Si aún te quedan dudas o quieres explorar el caso de uso específico de un bot conversacional en tu negocio, contacta a uno de nuestros consultores.
Si aún te quedan dudas o quieres explorar el caso de uso específico de un bot conversacional en tu negocio, contacta a uno de nuestros consultores.
