El análisis de la información es uno de los procesos más complejos de todo lo que implica Workforce Management (WFM). Y al mismo tiempo, es uno de los menos valorados por los contact centers. Generalmente, el análisis se identifica solamente como la organización de bases de datos y la presentación de información a través de gráficos de líneas, barras, gráficos circulares y –los más osados– gráficos de dispersión.
Sin embargo, es mucho más que eso. El proceso de ordenamiento de la información y su análisis es el corazón, la razón de ser de todo proceso de WFM. Sin la analítica, no sería posible desarrollar insumos claves para alimentar otros procesos, como la creación de distribuciones intradía o la proyección de factura.
A pesar de ser un proceso tan crítico, la mayoría de los contact centers no le dan la importancia que se debe. Tareas como el seguimiento de indicadores a corto, mediano, y largo plazo; la generación de informes y seguimiento en tiempo real son usualmente llevadas a cabo bajo la premisa de cumplimiento de contratos, más que por la criticidad del proceso y la importancia de la mejora continua.
Analítica y WFM: los datos cuentan historias
En el contexto de los contact centers, la información generada por el equipo de WFM es comúnmente utilizada para explicar los resultados de los indicadores. Pero este proceso puede hacer mucho más: puede ayudar a dejar el escenario de “Crónica de una muerte anunciada” en el pasado.
El primer aspecto que hay que comprender sobre el análisis de la información es que siempre depende del público al que va dirigido.
Existen tres grandes niveles jerárquicos en cualquier organización:
1. Nivel estratégico: Se encarga de los planes a largo plazo. Consume información para desarrollar estrategias, descubrir mercados, predecir posibles futuros y buscar nuevas oportunidades de negocio.
2. Nivel táctico: Gestiona planes a corto y mediano plazo. La información es utilizada para realizar programas de mejora continua, revisión de comportamiento de clientes, variación de intradías según estacionalidad, entre otros.
3. Nivel operativo: Se encarga de cumplir planes a corto plazo, generalmente orientado a resultados, mantenimiento de niveles de servicio, niveles de abandono, ocupación, entre otros.
La fuente de un dato puede ser la misma, pero la forma de presentar el dato dependerá del efecto que se quiera lograr en el nivel jerárquico. No es lo mismo decir que se están cumpliendo el 90% de las horas programadas, a decir que se tiene un ausentismo del 10%. La última sentencia puede desatar alarma, mientras que la primera puede dejar inadvertido un problema de ausentismo puntual.
El segundo aspecto importante para mejorar el análisis de los datos es comprender que siempre se debe tener información fresca. En el pasado, se solía trabajar con procesos manuales que requerían mucho tiempo operativo y no dejaban espacio para el tiempo de análisis. Actualmente, las herramientas dedicadas a WFM emplean tecnología que permite ordenar y presentar la información de la forma requerida en menor tiempo. Con otras ventajas adicionales como la mejora en el aprovechamiento humano.
Ventajas de usar herramientas de analítica en WFM: más precisión en menos tiempo
Son múltiples los beneficios que los analistas de WFM pueden obtener implementando herramientas de análisis de datos. El primero es la reducción de tiempos. Además, hay un impacto positivo en la calidad de la organización e interpretación de los datos.
La disminución de errores humanos y la eliminación de procesos manuales o rutinarios es el sueño dorado de todo equipo de WFM. Poder pasar de realizar cinco o seis pasos diferentes en un archivo de Excel, a refrescar una vista para tomar un pantallazo con el dato final es un avance que todo contact center debería considerar como prioritario. Este tiempo ahorrado podría ser invertido en capacitación, logrando que el equipo de WFM pase de generar un dato, a interpretarlo y tomar decisiones en base a este. Un talento humano siempre generará más valor que aquel que solo cumple tareas rutinarias.
Las herramientas de WFM contienen usualmente librerías y algoritmos que permiten realizar complejos cálculos estadísticos y correlaciones entre variables que no serían posibles con métodos empíricos. Esta característica no solo proporciona una ventaja en ahorro de tiempo, sino en la generación de información de valor para la toma de decisiones en todos los niveles de la organización.
Encontrar relaciones inesperadas entre diferentes variables abre camino a preguntas que pueden generar respuestas a problemáticas ocultas en indicadores analizados comúnmente a través de promedios simples.
Algunas cuestiones al analizar la información en WFM
A pesar de todos estos beneficios, siempre es prudente hacerse otras preguntas referentes a este proceso. El cuestionamiento fundamental debería ser: ¿toda la información que estamos generando y trabajando aporta valor en pro de los objetivos del proceso?
Es común recibir solicitudes constantes para agregar un nuevo indicador a los reportes diarios en WFM, o tener cálculos rápidos a la mano para reuniones imprevistas. Sin embargo, es útil preguntarse qué tanto de esa información realmente es utilizada en todos los niveles. Esto nos lleva a la segunda pregunta: ¿cuánta información es necesaria para tomar decisiones?
En conclusión, no hay una respuesta correcta, eso dependerá de cada caso particular. Lo realmente importante es el nivel de entendimiento de la información que se tiene a la mano. Se puede contar con el mejor software de WFM, con el dashboard de indicadores más completo y personalizado que se pueda obtener; pero no hay algoritmo mágico si no se tiene el conocimiento para interpretar la información y utilizarla para obtener mejores resultados.
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