Ante un cliente cada vez más “inbound”, que rechaza el marketing y la venta agresiva y que compra por su experiencia satisfactoria y el valor añadido que la empresa le aporta, el contact center tiene mucho que brindar, pero debe asumir una transformación digital que lo alinee en proceso. Para lograr implementar estas estrategias, las cuales parecen lo más adecuado para el cliente de hoy en día, se necesita seguir cuidadosamente el recorrido del cliente desde el interés a la venta.
Nivel 1- Interés: Hay que estar en donde está el cliente
En este nivel el contact center todavía no opera de forma directa, pero puede incidir en la definición de la estrategia de generación de demanda y visibilidad digital, retroalimentando con datos sobre lo que finalmente ocurre cuando los prospectos llegan al call center. Aporta en el conocimiento del cliente y su comportamiento de compra.
Nivel 2- Investigación: Hay que brindar una experiencia de atención al cliente excepcional
Una vez que el cliente está interesado, éste investiga las diferentes posibilidades. Es aquí en donde se deben resolver las consultas con inmediatez y omnicanalidad. Ser rápidos y precisos en todos los canales de comunicación (redes sociales, teléfono, correo, web, etc.)
Nivel 3 – Decisión: Hay que estar pronto para atender al cliente en la compra
Finalmente, luego de investigar y reconocer las diferentes opciones del mercado, el cliente está pronto para comprar. El call center está capacitado y atento para cerrar la venta.
La Venta: Aunque ya se llegó al punto deseado, es importante tener en cuenta que el ciclo de vida del cliente no debería terminar aquí, ahora hay que mantener un cliente feliz y enamorado. Lo importante es recordar que cuando el cliente vuelva a tener la necesidad, nuevamente vuelva a elegir tu negocio.
¿Por qué implementar estrategias Inbound?
Las estrategias Inbound están mucho más dirigidas atraer al cliente que a invadirlo con información, es una estrategia más pull que las outbound que son más push, siendo mucho más agradables para el cliente. Por estas razones tiene grandes ventajas.
- Prácticas menos invasivas y más amenas para el cliente.
El cliente no se siente sofocado, ya que simplemente es atraído, y no avasallado con publicidad e información (Se evita el spam y la publicidad invasiva).
- Mejor imagen de la marca con más posibilidad de fidelizar a nuestros clientes.
Al permitir que el cliente se sienta más cómodo y ameno con la comunicación, una estrategia inbound logra que los clientes tengan una mejor imagen de la marca y vuelvan comprar en el futuro.
- Mayor posibilidad de conseguir leads y de mejor calidad.
Un cliente que no se siente invadido con publicidad y logra confiar en la marca, es un cliente que no teme en dejar sus datos. Logrando más cantidad de leads y de buena calidad, ya que al tener una mejor imagen, el cliente está más decidido a comprar.
En conclusión, es de sumo valor el recorrido del cliente desde el interés a la venta, y la experiencia de atención al cliente que el contact center le pueda brindar. Y recordar que el cliente estará mucho más feliz y se notaran estas maravillosas ventajas de las estrategias de inbound marketing.
Recuerda que si generas estrategias es bueno tener un software para gestionarlas, especialmente cuando te refieres a Marketing y Mentas.
