El término Gamification está adquiriendo gran relevancia en los últimos tiempos en el sector de Atención al Cliente. Este anglicismo hace referencia al empleo de mecánicas de juego en entornos profesionales, con el fin de potenciar la motivación, la concentración, el esfuerzo y la fidelización de los empleados con la compañía. Les mostramos cómo se adaptan las técnicas de Gamification en atención al cliente.
La eclosión de la web 2.0 ha acelerado la creación de comunidades en torno a todo tipo de redes sociales, medios digitales o webs corporativas. Pero no siempre es fácil estimular la actividad dinámica y frecuente entre los miembros de una comunidad. En estos ambitos es donde cobra sentido el Gamification.
1. ¿Qué puede aportar la Gamification en atención al cliente, ya sea en el plano formativo de sus empleados como a la hora de conseguir una mayor motivación?
Las plataformas de contact center concentran una de las tasas más elevadas de rotación de personal, así como una fama negativa en torno a las ofertas de trabajo que ofrecen. Por este motivo, se hace necesaria la creación de un mecanismo que motive y promueva la lealtad de los empleados con la compañía. En este punto aparece la Gamification, cuya implantación debe girar en torno a tres principios fundamentales:
a – Estructuración
Mediante la creación de tablas de clasificación, objetivos, retos y logros, se puede lograr coherencia y una base sólida de actuación para los departamentos de RR.HH, que pueden montar una estructura sólida de premios e incentivos para sus trabajadores a partir de dichas tablas.
b – Gestión del ciclo de vida del operador
En muchas ocasiones, los operadores de un call center no son conscientes de su propio potencial profesional. Esto se puede solucionar poniendo a su disposición una hoja de ruta de su propia evolución (incluso desde el primer día de trabajo), en la que los puntos de experiencia le permitan optar a concursos de promoción interna. Este tipo de iniciativas contribuye a un ciclo de vida del agente mejor y más claro para su futuro.
c – La puesta en marcha de tecnología
Implantación de una tecnología, robusta, simple y adaptable a los planes de crecimiento de la compañía y de su componente humano.
2. ¿Qué puede aportar la tecnología a una empresa cuando se quieren aprovechar técnicas lúdicas con los clientes?
La herramienta de Gamification que mejor se adaptará a cualquier plataforma de contact center es aquella que además se integre de forma natural con opciones divertidas y dinámicas, que motiven y mantengan el espíritu de evolución de los trabajadores. Un verdadero proceso de optimización de los recursos humanos debería lograr una sinfonía entre el Quality Monitoring, Gestión de RRHH, Formación y otras tecnologías disponibles.
3. ¿Cómo se adapta la tecnología a las necesidades concretas de una empresa?
Para adaptar la tecnología a la estrategia de Gamification de cualquier compañía, primero se deben decidir qué eventos se incluirán en la herramienta final, así como qué efectos va a tener cada uno para la evolución profesional y personal del agente. La cuestión principal pasa por identificar tres tipos de eventos: Misión, Desafío y Logros.
Misión
Es fundamental que la herramienta de Gamification tenga unos objetivos claros que cumplir, que pueden ser individuales o colectivos y que conllevarán siempre un reconocimiento o premio ligado a su consecución.
Desafío
Los desafíos son eventos que fomentan la competición entre los operadores, que se esforzarán en alcanzar los objetivos marcados en menor tiempo que sus compañeros. Un ejemplo sería mantener el tiempo de conclusión o Wrap Up Time por debajo de la media.
Logros
Este tipo de evento destacará hazañas e hitos entre los operadores. Estos pueden requerir algún tipo de experiencia previa o darse al conseguir un determinado objetivo en un tiempo concreto.
En este punto, para que la solución de Gamification esté completa, sería imprescindible añadir los indicadores clave de rendimiento que querremos medir y volcarlo todo ordenadamente en un esquema global. Éste tendrá como objetivo aumentar la motivación, la lealtad, la competencia sana, el trabajo en equipo, la productividad y la dinámica entre los operadores.
Una buena frase para resumir el significado de Gamification sería la siguiente:
“No dejamos de jugar porque nos hacemos viejos; nos hacemos viejos porque dejamos de jugar”
