¿Por qué deberías integrar un software de cobranzas en tu Contact Center? Conoce cómo la tecnología puede ayudarte a mejorar tu recuperación de deuda aplicando estrategias para cada tipo de mora.
La gestión de cobranzas requiere un enfoque y estrategias especiales de contacto, diferentes las interacciones que requieren las ventas o atención al cliente en general. Y con el desafío de que las operaciones dedicadas a la recuperación de las deudas sean rentables, es decir, que los esfuerzos de gestión tengan un costo menor al monto recuperado.
Para lograr ese punto clave, es fundamental aumentar la productividad y eficiencia del equipo de cobranzas. ¿Cómo? Aplicando la tecnología adecuada. Te contamos cómo potenciar tus estrategias de cobranzas, aumentar el índice de recuperación y rentabilizar tus operaciones mediante un software especializado, integrado a tu plataforma de Contact Center.
¿Qué te permite hacer un software de cobranzas y cómo te ayuda a rentabilizar las operaciones?
Segmentación de contactos
Así como para una buena estrategia de marketing y ventas es necesario segmentar los contactos para generar acciones específicas para cada perfil, también en cobranzas se debe partir de la base de una buena segmentación. Los contactos se pueden segmentar por el tipo de mora (preventiva, temprana o tardía), el monto de la deuda, la antigüedad del cliente, el tipo de producto o servicio que generó la deuda. En base a estos segmentos, se definirán las estrategias de cobranza para cada uno, los canales de contacto y los guiones de diálogo.
Sería muy difícil mantener manualmente listas de contactos de cada tipo de deudor, con toda la información actualizada y con la correspondiente acción a llevar a cabo para cada uno. Con un software de gestión de cobranzas, puedes cargar listas de forma automática, limpiarlas y segmentarlas de acuerdo a las distintas interacciones que se generen con cada contacto. Y además, puedes aplicar reglas de negocio con ciertas políticas de marcación para cada segmento, ordenando todo el proceso. Y aún más, según el análisis histórico de los contactos y el comportamiento de cada segmento, se pueden identificar patrones que permiten optimizar el trabajo.
2. Medición y aumento de la productividad
Decíamos al comienzo que la productividad del proceso de cobranzas es vital para mejorar los resultados. Pero antes de mejorar la productividad, hay que medirla. Un software de cobranzas permite tomar indicadores como la tasa de contactabilidad, la tasa de recuperación, la efectividad de cada agente, el tiempo promedio de llamada, el tiempo de “wrap-up” y el tiempo de trabajo posterior a cada llamada. También se puede analizar las grabaciones de las llamadas para mejorar guiones de diálogo.
Con un diagnóstico temprano es posible redefinir estrategias, distribuir los contactos para los agentes con más habilidades para cada segmento y realizar planes para mejorar el desempeño. Claro que estas mediciones no se hacen de una vez y para siempre; se debe tener este monitoreo en tiempo real e ir haciendo ajustes periódicos en base a los resultados.
Además de ayudarte a diagnosticar, la tecnología impulsa la eficiencia de la gestión al automatizar las tareas más repetitivas, que llevan un tiempo improductivo a los agentes. Así, el equipo puede enfocarse en tareas de valor como la negociación, la resolución de disputas, la comunicación entre departamentos y el diseño de estrategias.
3. Sistema de contacto omnicanal
Siempre que el tipo de mora lo permita, una de las mejores estrategias para optimizar los costos operativos es sustituir las llamadas por otros medios de contacto más económicos como el Email, SMS, WhatsApp, mensajes de voz masivos o sistemas de autoservicio. Son canales muy efectivos para las moras preventivas y tempranas, con pocos días de retraso. Con un solo clic es posible enviar recordatorios automáticos por distintos canales. Así se notifica al cliente cuándo está por vencerse (o se ha vencido) un plazo de pago.
Cuantos más canales dispongas para contactar a los deudores, más oportunidades de recuperar la deuda. El diferencial de implementar una plataforma de contacto omnicanal es que todas las interacciones quedan integradas en un mismo hilo sin importar el canal en el que se realizan. Esto permite una gestión más eficiente de cada contacto y una mejor experiencia del cliente.
4. Contar con una visión completa del cliente (y de las prioridades)
Utilizando un software de cobranzas, los agentes no deben lidiar con cientos de planillas evaluando con cuál deberían empezar o chequeando la información de cada contacto. Solo deben loguearse en la plataforma, y las listas de contactos con las que deben trabajar aparece en seguida, con su prioridad asignada.
Pero más allá de la facilidad de ejecución, para el agente es fundamental tener la información histórica de cada contacto para el éxito de la interacción, sobre todo en casos de mora avanzada. Cada vez que van a llamar a un deudor, los agentes deben poder tener ante sí todos los datos necesarios: el perfil de la persona, el historial de interacciones, el producto o servicio que generó la deuda, el monto, si hay alguna información faltante que se busca obtener en la comunicación, cuál es el compromiso que se quiere generar. Y tras cada interacción, el software procesa de inmediato la actualización de los datos para futuras interacciones.
5. Automatización de las llamadas salientes
La marcación manual lleva muchísimos segundos improductivos que se van acumulando. No solo el de buscar cada contacto y marcarle, sino también el tono de espera u ocupado, el contacto con números inhabilitados, los correos de voz. La tecnología de Contact Center Omnicanal elimina ese tiempo asignando al agente solamente llamadas válidas y actualizando la lista de contactos de forma automática. Al dedicar menos tiempo a prepararse para cada llamada, los ejecutivos dedican más tiempo a la conversación con los clientes.
Además, se puede elegir un sistema de marcación específico para cada segmento, según la estrategia de cobranza que se haya definido. Marcación con preview (donde el agente tiene a la vista toda la información del contacto), marcador progresivo (que asigna automáticamente las llamadas a los agentes disponibles, descartando aquellas que dieron tonos de fax, correo de voz, ocupado) o marcador predictivo (que usa sofisticados algoritmos para predecir el momento en que el agente estará listo para recibir la siguiente llamada, de modo que cuando finalice con una, enseguida llegue otra).
También se puede implementar el envío de mensajes de voz masivos para los casos que dan al buzón de correo o incluso cuando la persona atiende, recordándole de la deuda y facilitando las opciones de pago. En ese mensaje se puede agregar la opción de hablar con un agente.
6. Sistemas de autoservicio
Ofrecer sistemas de autogestión es una estrategia muy efectiva para moras tempranas, y en general para optimizar las operaciones del equipo. Sabemos que el cliente del siglo XXI (sobre todo los Millennials) se sienten cómodos usando sistemas de autoservicio. Encuentran fácilmente la información sobre su deuda y resolver por sí mismos las transacciones sin tener que entablar una conversación con un agente.
Integrando inteligencia artificial a tu software de cobranzas, puedes brindar una atención 24/7 para las operaciones más simples, mediante chatbots en tu sitio o en aplicaciones de mensajería, o mediante sistemas de autoservicio entrante con respuesta de voz interactiva. Así, los agentes pueden especializarse en los contactos más delicados, que requieran sí o sí interacción humana. Además, implementar sistemas ágiles de autoservicio permite fidelizar a los clientes y reforzar hábitos de pago.
7. Supervisión, monitorización y coaching en tiempo real
El software de cobranzas agiliza el trabajo de los agentes, pero también el de los supervisores o gerentes. Estos pueden monitorear desde cualquier lugar y en tiempo real toda la operación de su centro de cobranzas. Esto permite ejercer acciones de coaching en el momento mismo en que se está dando la interacción o a posteriori.
Más al largo plazo, analizando las métricas que mencionábamos en el punto 2 y cruzando esos datos con los de la contabilidad de la empresa, es posible tomar acciones preventivas y correctivas para mejorar aún más las operaciones.
8. Integración con otros puntos de contacto con la empresa
En este punto, queremos detenernos específicamente en una de las mayores ventajas de la solución de cobranzas de inConcert, como parte de un ecosistema de soluciones de contacto que contemplan todo el ciclo de vida del cliente dentro de la empresa.
La gran ventaja de nuestro software (y algo a lo que siempre deberías apuntar al incorporar tecnología en la optimización de tus procesos de contacto) es que se puede integrar de manera orgánica a otras áreas de contacto, como marketing, ventas, service desk o CRM. Esto eleva los niveles de experiencia del cliente y optimiza todo el trabajo de la empresa, con información accesible de ventas a cobranzas, de cobranzas a atención al consumidor.
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