El sector de cobranzas es uno de los más complejos en el mundo del contact center. El manejo de deudas requiere procesos específicos que lo diferencian de la atención al cliente o las ventas, y en muchos casos es difícil rentabilizarlo (esto es, que el costo operativo de la recuperación de deudas sea menor que el monto recuperado).
Pero teniendo una estrategia de cobranzas clara, con procesos y objetivos definidos y agentes con la capacitación adecuada, es posible lograr buenos resultados. Estos son los seis errores que deberías evitar al ejecutar acciones de recuperación de deuda.
1) No seguir una estrategia específica según el tipo de mora
Cada tipo de mora requiere una aproximación diferente para lograr el objetivo. El error de muchos centros de contacto es que aplican las mismas acciones y los mismos mensajes a todos los tipos de deuda, sin importar el tiempo que llevan, el monto o el tipo de cliente. Cuanto más personalizado es el enfoque, mejores resultados. En este artículo te dejamos varias acciones diferentes para afrontar cada tipo de mora: preventiva, temprana y tardía.
2) Llamar al cliente sin tener los datos en frente
Otro error vinculado a la falta de personalización de las acciones empleadas: usar marcación automática y estandarizar el discurso de las llamadas, sin importar a quién se está llamando ni por qué. En cualquier tipo de llamada es importante conocer al cliente que se está contactando, pero en cobranzas se hace absolutamente necesario para poder llevar a cabo la interacción de la mejor forma y adaptar el diálogo a las particularidades de cada caso.
Por lo tanto, antes de llamar, el agente debería tener todos los datos del cliente en pantalla y repasar su historial en la empresa: desde cuándo es cliente, cómo ha sido su conducta de pago, cuál es el monto de la deuda, las interacciones previas. La marcación con preview es la más adecuada para clientes con mora tardía.
3) No registrar los datos de cada interacción
En el proceso de recuperación de deuda, cada interacción guarda información valiosa que será útil en las próximas interacciones con el deudor. Para tener un buen historial de los clientes, el resultado de cada llamada debe ser registrado, incluso cuando no se logró contactar al cliente. Este registro es mucho más fácil al contar con una plataforma de contactación especializada en cobranzas, que además permita obtener indicadores para evaluar toda la estrategia de cobro.
4) Usar canales inapropiados
El área de cobranzas tiene un vínculo peculiar con la omnicanalidad, ya que dependiendo del caudal de la mora, no todos los canales son adecuados para contactar a los clientes. Por ejemplo, los canales sociales no son aptos para gestiones de cobranzas, como sí lo son para acciones de marketing.
Por eso es que en esta nota hablamos de “llamadas”, en tanto es el medio más directo y privado, que nos asegura mayores posibilidades de respuesta. No obstante, también son muy efectivos otros canales como el email y el SMS para casos de prevención de mora o mora temprana, donde una notificación escrita puede ser más bienvenida que una llamada.
5) No emprender acciones preventivas
Resulta más rentable prevenir la formación de la deuda y educar en la cultura de pago que perseguir a los deudores. Una buena estrategia de cobranzas incluye acciones previas a la mora: un plan automatizado de notificaciones con la fecha de pago, comunicar claramente las distintas opciones para abonar y los recargos por mora, e incluso la habilitación de medios de pago autogestionados. Cuanto más simple y rápido sea para el cliente realizar el pago, es más probable que lo efectúe en tiempo y forma.
6) Hostigar en vez de ayudar
Las normativas actuales en cuanto a la recuperación de deuda establecen marcos de comunicación en los que el recolector puede contactar al deudor. Está prohibido llamar en horas no adecuadas, contactarse sin expresar claramente el motivo de la llamada, y usar un tono de persecución.
Pero esto no solo debe cuidarse por razones legales, sino también por fines estratégicos: cuando los agentes son amables y ofrecen ayuda a los deudores, hay más posibilidades de que estos paguen su deuda. Se debe tener en cuenta que la mayor parte de los casos no estamos ante intentos de fraude, sino personas que por diversos motivos no han podido solventar el pago o no contaban con toda la información. Proveerle alternativas e información precisa es la labor de los agentes.
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