La tendencia omnicanal está provocando que muchas empresas tengan que adaptarse al perfil de cliente interconectado que demanda una gestión continuada de canal a canal.
Existe mucho ruido en torno al concepto de omnicanalidad, sin embargo, todavía son pocas las aplicaciones prácticas que nos encontramos en el día a día. De hecho, a muchos fabricantes de tecnología se les llena la boca hablando de omnicanalidad – porque está de moda – pero no todos llegan a ofrecerla en su magnitud. Hoy en día, este concepto ha conseguido tanta relevancia que si no eres omnicanal, no eres nadie.
La omnicanalidad surge como evolución de la multicanalidad, enfocada en la estrategia de gestión al cliente durante toda su relación con la empresa. La principal diferencia entre la onmicanalidad y la multicanalidad es la forma de vincular los distintos canales de comunicación. En la multicanalidad cada canal funciona de manera independiente, mientras que la omnicanalidad ofrece una gestión total, global e integrada.
La atención omnicanal se convierte así en el principal aliado de los contact center ya que logra un impacto más satisfactorio en los clientes gracias a la combinación de cualquier vía de comunicación.
Omnicanalidad: ¿cómo se adaptan las empresas?
Estos nuevos canales de comunicación han provocado la adaptación de las empresas al perfil de cliente interconectado, que demanda una gestión continuada de canal a canal. Esto se traduce en nuevas exigencias por parte de los usuarios.
Este nuevo perfil de cliente quiere, por ejemplo, hacer un pedido por Internet o por la aplicación móvil de la tienda, recogerlo en el establecimiento físico, descambiarlo porque se ha equivocado de talla y poner que el nuevo envío llegue a casa a través de una notificación en Twitter, y todo ello, de manera fácil y rápida, igual que si hablase con un amigo.
Para adaptarse a estos clientes cada vez más exigentes, las empresas han tenido que ampliar las vías de contacto con ellos, añadiendo nuevos canales como emails, chats, SMS o redes sociales. Estos canales digitales o canales “no-voz”, fruto del uso masivo de smartphones u ordenadores, contribuyen a mejorar la eficiencia y atención al cliente, abriendo un amplio abanico de opciones de comunicación cliente-empresa.
Según la consultora tecnológica Gartner, los servicios de canales “no-voz” superarán a los telefónicos en 2017. Los chats, los SMS y aplicaciones móviles serán los servicios de mayor crecimiento. Por su parte, la empresa analista Forrester Research ha estimado también que el 44% de las ventas se realizarán o vendrán influenciadas por canales digitales en 2018.
Sectores con mayor tendencia a la atención omnicanal
Uno de los sectores que está inmerso en la adopción de esta nueva forma de atender al cliente es el sector financiero. Ya son muchas las personas que prefieren consultar sus cuentas por Internet, hacer transferencias a través de apps o incluso contratar productos, sin largas colas en las sucursales. El producto sigue siendo el mismo, pero gestionado de manera diferente.
Algo parecido ocurre con las aerolíneas. El usuario es quien elige su vuelo, su asiento y hace su check-in sin tener que acercarse a ningún mostrador, ahorrando tiempo a la hora de coger su vuelo.
La omnicanalidad ha llegado incluso al cine como protagonista de la película “El becario” de Robert De Niro y Anne Hathaway. La comedia americana dirigida por Nancy Meyers trata la historia de un exitoso negocio online dedicado a la moda. La protagonista hace pedidos por Internet a su propia tienda para comprobar que todo funciona correctamente.
Estas nuevas tendencias ofrecen al usuario una mayor libertad en su compra. El propio cliente es el encargado de gestionarla. Aquí el reto consiste en extraer la información de esas compras y traducirla en ofertas y promociones relacionadas con sus gustos.
Claves del éxito para ser omnicanal
El objetivo de la omnicanalidad se basa en mejorar las relaciones con los clientes a través de las nuevas herramientas que proporciona la industria tecnológica. Sin embargo, no solo basta con tener una infraestructura tecnológica capaz de crear puentes entre los canales de comunicación para que la omnicanalidad funcione. Aquí entra en juego la visión estratégica de la empresa. Una de las claves para el éxito es escuchar al cliente durante el desarrollo de dichas estrategias.
Por otro lado, es importante definir las tareas a realizar a través de cada medio de comunicación. Y por supuesto, ofrecer una comunicación coherente y consistente entre los distintos canales de comunicación de la empresa ya sea retail, Internet, smartphones o contact center.
En este sentido, inConcert ha creado i6 OmniChannel Suite, una suite diseñada especialmente para atender las demandas específicas del cliente omnicanal que ayuda a llevar su atención al nivel que el cliente exige. La tecnología de i6 OmniChannel Suite hace posible que los contactos por los diferentes canales se organicen de forma que puedan visualizarse en una única interfaz. Esto es válido para todos los canales, todas las interacciones y todos los roles de usuario. Con esta suite, inConcert ofrece la oportunidad de atender, supervisar y configurar cualquier canal desde un único punto operativo.
