En el momento en que las redes sociales comenzaron a aparecer, no podíamos ni siquiera intuir lo que hoy Gartner predice como una realidad para el 2020: el 85% de las interacciones de atención al cliente serán a través de un canal social. El social media ha llegado al call center.
Pero eso será en el 2020, no es esa la realidad a la que hoy te enfrentas como empresa y eso es importante saberlo para, como popularmente se dice, bajar la pelota al piso antes de patear.
Los clientes aún siguen prefiriendo tratar cara a cara o por teléfono con alguien de la compañía, aunque no hay que perder de vista que la tendencia de esa preferencia está en baja de forma muy significativa en los últimos años.
Lo que viene sucediendo hace más de una década es que las empresas están abriendo el canal “social” como un punto más de contacto con sus clientes, pero este canal sólo en pocos casos está gestionado por agentes especializados en servicio al cliente.
Por lo general es marketing quien da el puntapié inicial y luego se encarga de la gestión.
Esto lo que genera es que existan políticas inconsistentes de atención dentro de la misma compañía y por consiguiente un riesgo a no estar cumpliendo con las expectativas de los clientes.
La necesidad de que la atención de las redes sociales pase a ser parte del centro de contactos resulta imperiosa ante esta situación.
¿Tu compañía puede esperar para hacer este movimiento?
Sí.
¡Es más! No deberías hacerlo sin antes:
- Definir una estrategia, no solamente orientada a la gestión de este canal sino a cómo se atenderán todos los puntos de contacto “no voz” (redes sociales, live chat, mail, contactos desde la web, etc.) con el cliente.
- Garantizar que tendrás una visión 360 del cliente en el momento de atender el reclamo o la solicitud que venga por cualquiera de estos canales. El 60% de los casos que no se resuelven en la primera llamada es por falta de acceso a los datos del cliente y su historial de contactos.
- Desarrollar nuevas habilidades en tus agentes y supervisores para una eficiente atención.
- Identificar cuáles son los indicadores claves para evaluar los resultados de toda tu nueva estrategia de atención. Debes conocer cuáles son las expectativas de los usuarios de los canales digitales. Los que contactan a través de las redes sociales tienen expectativas distintas a los que lo hacen por otros medios. Por ejemplo, para que un cliente que utiliza las redes sociales quede satisfecho, debe recibir una respuesta en un tiempo de 60 minutos. Esa expectativa es distinta a la de quien lo hace por mail, cuya expectativa de respuesta ronda las 6 horas.
¿Puedes dejar de hacerlo?
No, si quieres seguir siendo competitivo en los años venideros.
Las compañías de clase mundial ya están apostando firmemente a la atención de las redes sociales como un diferenciador estratégico y están estableciendo estrategias integradas y unificadas para gestionar todos los canales digitales.
Si tu compañía deja de hacerlo quedará dentro de algún tiempo afuera del mercado.
En conclusión, las redes sociales son un canal que hoy ya no podemos ignorar. Existen, se usan y es una tendencia que va indiscutiblemente en aumento.
¿Deberías entonces preocuparte porque aún no las gestionas desde el centro de contacto? Yo te respondería que no, preocuparte no, pero ocuparte sí, y mucho…
