Finalmente has llegado a la conclusión que tu operación de call center requiere nueva tecnología. ¿A qué me refiero con “nueva tecnología”? Dependiendo de tu situación particular podría significar montar un call center desde cero, o quizás reemplazar o expandir lo que hoy tienes. Las razones para tomar esta decisión pueden ser múltiples y no analizaremos en este artículo si justifica hacerlo o por qué lo harás, simplemente daremos por supuesto que has decidido dar el paso.
También voy a suponer, para poder focalizar el análisis, que has optado por una tecnología de call center basada en software, por lo que podremos eliminar el hardware de servidores del análisis de costos de la solución de contact center, y nos enfocaremos en el principal componente de costos: las licencias de software de call center.
En la abrumadora mayoría de los casos cuando un potencial comprador me pide una cotización de solución de centros de contacto y le pregunto qué modelo comercial está considerando – comprar o arrendar– la respuesta es: “cotízame ambos”. Si bien la respuesta podría parecer lógica mi objetivo en este artículo es demostrar que es innecesaria, enlentece el proceso y, al final de cuentas, es irrelevante a la hora de tomar la decisión.
Entonces…
Para ahorrarles tiempo, tanto a ti como a tu proveedor, comenzaré por el final, o sea, despejando el misterio de la variable financiera que le interesa a todos los CFO (o a ti si el dinero sale de tu bolsillo): en términos generales, si arriendas las licencias terminarás pagando el equivalente a su valor de compra en aproximadamente 20 a 24 meses. Ya está, no hay más que hablar respecto a este tema.
Si analizas este dato desde una óptica meramente financiera concluirás que te conviene comprar, suponiendo que dispones del capital. Pero aun si lo tuvieras, no necesariamente la mejor opción es la de compra. El análisis tienes que encararlo desde otra perspectiva: de la de tu negocio y sus circunstancias.
Para ilustrar el razonamiento, analizaremos tres escenarios en los que optar por un modelo de arrendamiento de licencias supera con creces la ventaja financiera de comprarlas:
Libertad
Supongamos, por ejemplo, que estás comenzando tu operación de call center con 50 posiciones. Esperemos que te vaya bien en el negocio, pero ¿qué sucedería si algo no anda como tú lo planeaste? ¿O si cambian variables exógenas que impactan en tu operación y debes salirte? ¿Qué harías con la nueva tecnología que acabas de comprar? En cualquiera de estos casos, estarías en mejores condiciones si en vez de haber comprado hubieras arrendado, siempre que hayas negociado con tu proveedor una opción de “salida libre”. Esto te permite no estar atado a un contrato a largo plazo y retirarte cuando tú lo necesites, o desees hacerlo, ya sea porque lo impone tu negocio o porque no estás conforme con tu proveedor. Una ventaja adicional de este modelo: tu proveedor tiene que ganar tu fidelidad cada mes y, sin dudas, esto tendrá un gran valor para tu empresa.
Vincula tus costos con tus ingresos
Al comenzar tu operación quizás no tengas certeza de cuantas posiciones utilizarás a lo largo del tiempo. O aunque quizás lo sepas, las circunstancias de tu negocio son inestables. Este es un caso usual para los proveedores de servicios, pero no es el único. Por ejemplo: hoy comienzas con 50 posiciones e incrementas gradualmente a 120, pero si pierdes un contrato, tendrías que reducir temporalmente a 80, para luego volver a incrementar. Generalmente en un modelo de arrendamiento puedes negociar con tu proveedor una cláusula de “licenciamiento flotante” que permita que tu dotación de licencias fluctué de acuerdo a tu demanda.
¿Comprar o arrendar software? Todo es relativo
El principal costo de operar tu centro de contactos es la nómina, que impacta entre el 70% al 80% de los costos operativos totales. Súmale a éstos los costos de telefonía, locativos y otros, exceptuando los costos de arrendamiento de software de call center. Si ahora comparas el costo de arrendamiento mensual de las licencias en relación a los demás costos, posiblemente el número sea cercano al 5%.
Pongámosle números al razonamiento con un ejemplo:
Los costos mensuales de una posición de call center incluyendo nómina (trabajando a dos turnos), costos locativos, de telefonía y otros oscilarán entre USD 1.500 y USD 2.000, dependiendo del país y tu negocio, mientras que los costos de arrendamiento de software de call center debiera oscilar entre USD 75 y USD 120 mensuales, dependiendo del país, proveedor y cantidad de posiciones.
Obviamente, para que decidas incurrir en el costo de incorporar tecnología, el incremento de ingresos resultante debiera exceder significativamente su costo, y con seguridad así sea. En términos generales, al incorporar tecnología de buen nivel, debieras incrementar un 30 a un 50% tus ingresos. Por supuesto esto depende de cada caso, no sólo de la tecnología. También juegan el partido los procesos y las personas. Debieras analizarlo cuidadosamente antes de tomar la decisión.
Supongamos que en tu escenario de negocio cada posición de call center es una maquinita generadora de ingresos. Esto sucede porque vendes productos o servicios, o realizas cobranza. Supongamos también que al incorporar tecnología de call center incrementas los ingresos que genera cada posición, ingresos adicionales que de otra forma no tendrías – por ejemplo, al usar marcación automatizada. Bajo estos supuestos cada dólar que gastes en arrendar software de call center multiplicará tus ingresos, manteniendo fijos tus costos. En algunos casos el costo de telefonía podría incrementar, sin cambiar significativamente la ecuación.
En resumen:
Cualquiera de los tres escenarios planteados el análisis nunca debiera ser financiero sino de negocios. Por eso te aconsejo que primero evalúes cuál es tu escenario de negocio y luego solicita una cotización alineada con tu realidad. Ahorrarás tiempo y ayudarás a tu proveedor a focalizarse en tus necesidades.
