Una relación empresa-cliente exitosa busca que todos los métodos, estrategias y procesos utilizados estén centrados en el cliente. El objetivo es crear experiencias satisfactorias y homogéneas en todos los puntos de contacto, desde la primera interacción, hasta después de la compra para obtener la satisfacción, lealtad y recomendación del cliente.
Un CRM (Customer Relationship Management) se utiliza justamente para hacer realidad este objetivo. Al centralizar y proveer de manera instantánea toda la información de cada interacción de los prospectos y clientes, permite a los equipos de comerciales ofrecer experiencias personalizadas que se traducen en 47% en mejora de satisfacción del cliente, en 45% más revenue y 39% en éxito de estrategias de cross-selling y upselling [1].
Razón 1 para tener un CRM: para unificar a todos
Aunque un sistema CRM se asocia comúnmente con los equipos de ventas, si cuentas con un CRM completo que además te permita realizar gestiones de marketing, podrás unificar equipos y administrar leads, dar seguimiento a interacciones del cliente o monitorear el pipeline de ventas. De hecho, ofrecen un gran valor y beneficios para toda la organización. Tal vez otros equipos se pregunten qué es un CRM, pero con la implementación correcta pueden sacarle provecho.
El equipo de marketing puede utilizar el CRM para planificar y ejecutar campañas con segmentaciones de prospectos específicas y adaptando los mensajes y contenidos a sus características o necesidades. Por ejemplo, pensemos que una universidad en línea desea promover sus programas de maestrías entre sus graduados que no han cursado una. Gracias al CRM podrá identificar y segmentar fácilmente a esta audiencia y ejecutar su campaña.
Por otro lado, para el equipo de soporte al cliente es crucial tener acceso al CRM para realizar un servicio eficiente y efectivo. Por ejemplo, para un equipo de soporte de una empresa de telecomunicaciones es vital conocer los servicios o productos contratados/comprados y conocer el historial de interacciones con su área para así tener la información relevante a la mano y personalizar de manera más rápida la posible solución al problema del cliente. Esto es doblemente relevante cuando podemos conectar el CRM con soluciones de Service Desk o Contact Center.
Para los equipos operativos, como por ejemplo logística o control de inventario, también pueden beneficiarse de un CRM para garantizar sus aprovisionamientos o entregas al conocer el historial de pedidos del cliente, o sus últimas actualizaciones respecto a sus necesidades o incluso realizar pronósticos y proyecciones de venta basados en pedidos anteriores.
Razón 2 para tener un CRM: características escalables
Ningún negocio o empresa es igual a otro y cada uno tiene necesidades específicas, pero hay features o características que son básicas y prácticamente adaptables y escalables para cualquier industria o modelo de negocio. Veamos cuáles son:
Base de datos centralizada
Un sistema CRM actúa como un repositorio donde se centraliza el almacenamiento de toda la información relacionada con la empresa y el cliente. En lugar de hojas de cálculo (o peor aún, carpetas con documentos físicos), un CRM consolida automáticamente datos como los detalles de contacto, el historial de compras, los registros de comunicación y los tickets de soporte en una única base de datos organizada. Esta centralización elimina la necesidad de buscar a través de múltiples fuentes o sistemas y simplifica el proceso de recuperación de información del cliente.
Es importante mencionar que la base de datos del sistema CRM debe ofrecer capacidades de búsqueda y filtrado, lo que permite a los usuarios ubicar rápidamente datos específicos de clientes. Ya sea buscando por nombre, correo electrónico, número de teléfono u otros criterios, se puede recuperar información relevante en cuestión de segundos. Esto ahorra tiempo y esfuerzo para los equipos comerciales, permitiéndoles enfocarse en sus estrategias y no en temas técnicos.
Optimización de procesos con automatización
El CRM debe optimizar y automatizar procesos clave de ventas, marketing y soporte. Desde la gestión de clientes potenciales hasta el seguimiento de la cadena de ventas y las campañas de marketing dirigidas, un CRM brinda herramientas automáticas que optimizan estas funciones críticas.
Por ejemplo, un equipo de ventas puede priorizar clientes potenciales con un lead scoring automatizado o un equipo de marketing puede crear flujos automatizados de mailing basado en criterios de interacción con la marca. Al automatizar tareas y flujos de trabajo repetitivos, un CRM libera tiempo valioso para que sus equipos se enfoquen en iniciativas estratégicas u oportunidades de mayor valor.
Decisiones data-driven o basadas en datos
Obtener datos valiosos de los clientes que pueden traducirse en acciones estratégicas también debe ser un indispensable de un sistema CRM. Contar con paneles o dashboards, informes y análisis, dará visibilidad de los principales indicadores de rendimiento, las tendencias de ventas o el comportamiento de los clientes a los equipos en el momento clave. Estos datos permiten tomar decisiones informadas, establecer objetivos realistas, asignar recursos de manera efectiva y conducir iniciativas estratégicas.
Al comprender lo que funciona y lo que no, se puede mejorar continuamente las estrategias y, optimizar las interacciones con los clientes y mantenerse a la vanguardia de la competencia en un mercado que evoluciona rápidamente.
Razón 3 para tener un CRM: mejorar la experiencia del cliente
Es probable que ya te hayas dado cuenta de que cuanto más aumenta la cantidad de leads y de clientes en tu base de datos, la complejidad de sus interacciones crece. Y como en todo proceso de crecimiento, van a existir dolores y lo que se verá altamente impactado será el CX o Customer Experience.
Las empresas que no cuentan con un CRM suelen tener que lidiar con múltiples sistemas o herramientas dispersas para manejar las tareas relacionadas con los clientes. Esto no es escalable, ya que no permite la comunicación y nutrición entre herramientas, entorpece la colaboración entre equipos y termina por mermar la experiencia del cliente al ofrecer mensajes pobres y poco personalizados.
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Es importante asegurarse de que cuando se contacte a un cliente o prospecto, se le proporcione una respuesta rápida, apropiada y con un mensaje consistente. De no hacerlo, podrían perderse muchas oportunidades de venta o recompra. La lealtad, la reputación de marca y la satisfacción pueden mejorar significativamente al ser consistentes; esto se debe a que los clientes verán el negocio como confiable al ser siempre coherente.
Implementar un sistema CRM representa una inversión que revolucionará tu proceso de ventas, marketing y servicio, así que considera las necesidades específicas de tus equipos antes de decidirte por uno. Pero sea cual sea el CRM que elijas, asegúrate que sea intuitivo, operativamente efectivo, estratégico, analítico y colaborativo. Tus clientes y colaboradores lo agradecerán
[1] Capterra, CRM User Research Infographic
