La propagación del coronavirus COVID-19 a nivel global ha impuesto el teletrabajo como una vía de prevención en muchas industrias. En España y Francia, por ejemplo, las autoridades defienden que las empresas faciliten el trabajo desde casa ante la situación excepcional que está viviendo la región.
La industria del contact center tiene como ventaja que muchas de las tareas pueden realizarse de forma remota. Para ello es imprescindible contar con la tecnología adecuada (a nivel de software y hardware) y establecer un proceso de trabajo claro que garantice la eficiencia, productividad, continuidad y seguridad en el despliegue de la operación.
En inConcert trabajamos desde 2008 con operaciones de teletrabajo extensas. En base a esta experiencia, les dejamos algunas recomendaciones que ayudarán a minimizar el impacto ante situaciones excepcionales como la que hoy impone la epidemia.
Todos se han ido a casa, ¿ahora qué?
La empresa no puede esperar que al día siguiente de enviarlo a casa el empleado se despierte convertido en un teletrabajador experto. Muchos seguramente no tengan experiencia previa trabajando en remoto, ni tampoco las condiciones óptimas para desarrollar sus tareas desde su lugar de residencia. Por lo tanto implementar una operación a distancia requiere un proceso de adaptación, de la mano del entrenamiento adecuado.
Lo primero que necesitas es relevar la disponibilidad de tu equipo para trabajar desde casa. ¿Tienen ordenador? ¿Tienen un espacio silencioso donde pueden realizar sus tareas con comodidad? ¿Qué facilidades puede proveer la empresa para que el empleado pueda cumplir con sus tareas?
Una vez contemplado el panorama inicial, antes de comenzar brinda a tu equipo toda la información necesaria. Explica de forma clara y simple cómo deben usar la tecnología; y los procesos de trabajo y de comunicación para que mantengan el nivel de rendimiento como si estuvieran en la oficina.
Consideraciones tecnológicas
El hecho de que los trabajadores usen sus propios ordenadores y conexiones residenciales (o Wifi públicos) lleva a dos preocupaciones. La primera, que el equipo utilizado tenga la potencia suficiente para operar de manera continua y ágil. La segunda, y más crítica, que se garanticen las condiciones de seguridad y ciberseguridad. Es decir, que el sistema no sea vulnerado y se asegure la protección de datos de la empresa y los clientes.
Para poder garantizar las condiciones técnicas, es importante que consultes a tu proveedor de tecnología si cuenta con un plan de contingencia y qué alternativas ofrece para la conexión de usuarios remotos. Solicita el soporte de tu proveedor para contratar, configurar y activar las soluciones que necesites para desplegar tu operación de teletrabajo. La clave es abstraerse al máximo de las condiciones del ordenador utilizado por el teletrabajador; y reducir riesgos empleando conexiones con acceso protegido.
Comunicación a distancia
Además de tener todas las garantías funcionales en cuanto a tecnología, es esencial que se mantenga el flujo de comunicación como si se estuviera en la oficina.
La confianza aquí es básica. Partimos de la base de que todos los empleados van a cumplir con sus tareas diarias de la misma forma. Pero también se puede apelar a otras herramientas que hagan más simple la comunicación y la organización del trabajo en todos los roles.
Lo primero, es establecer un canal claro de comunicación para la empresa. Es más recomendable usar una app especializada para empresas a canales de contacto personales como WhatsApp, donde las comunicaciones laborales se entremezclan con las personales. En general, las plataformas para centros de contacto tienen mensajería interna para miembros del equipo; lo ideal es centralizar la comunicación en la propia herramienta de contactación. Se puede establecer un plazo de respuesta fuera del cual se habilita el empleo de canales personales.
Gestión de tareas
Por otro lado, es importante aceitar la gestión remota de tareas. De nuevo, las plataformas de contact center suelen ofrecer herramientas de gestión, supervisión y coaching en tiempo real o en diferido.
Para quienes trabajan en marketing y ventas, es importante que todos los procesos queden dentro del CRM o de su plataforma de automatización de marketing. Esto facilita el trabajo en equipo e incluso la autogestión de tareas para cada empleado.
Fuera de las soluciones propias de centro de contacto, hay otras herramientas de gestión de tareas y conteo de horas, muy utilizadas por los trabajadores freelance. Si la empresa lo considera necesario (y cubra necesidades que no están dentro de su tecnología de contact center), puede implementar el uso de estas herramientas para llevar una mejor organización de las tareas a distancia. En este caso, es importante entrenar a los trabajadores en el uso correcto de cada plataforma y establecer procedimientos uniformes para que su adopción no termine complicando la dinámica más de lo que ayuda.
Asistentes virtuales
Es posible que en el proceso de implementación del nuevo plan de contingencia, baje la productividad y la capacidad de atención del contact center. Para contrarrestarlo, los bots resultan de gran ayuda al cubrir las interacciones que no están pudiendo ser atendidas con la eficiencia de siempre.
No es necesario desarrollar un bot con inteligencia artificial avanzada (para lo cual se requiere un tiempo más prolongado). Puedes optar por un bot de ITR, con opciones preconfiguradas, para dar una primera asistencia antes de que un agente esté disponible para atender al cliente. De esta manera se calma la impaciencia de las esperas en línea y a los agentes les llega la interacción ya comenzada, con datos básicos de lo que necesita el cliente.
Desde inConcert estamos trabajando con muchos de nuestros clientes de acuerdo a un plan de contingencia que diseñamos especialmente para contribuir a frenar la propagación del coronavirus. Si tienes alguna duda o inquietud, puedes consultar a nuestro equipo.
