Si hay una industria que está rompiéndola con el uso de IA, es la del eCommerce. La integración de la inteligencia artificial (IA) en el comercio electrónico es una respuesta a la necesidad de seguir mejorando la experiencia de compra del usuario y de adaptarse a los cambios de comportamiento de compra y particularidades de la vida actual.
Una de las aplicaciones más versátiles y poderosas de la IA en el ecommerce son los bots, pues no solo ayudan al soporte al cliente o a la optimización de procesos internos, sino que también impulsan directamente las ventas. A continuación explicaremos algunas de las aplicaciones de los bots impulsados por IA en el eCommerce.
Bots para ofrecer respuestas inmediatas a preguntas frecuentes
Un FAQ GenAI bot es una excelente herramienta para dar respuesta a preguntas repetitivas y brindar rapidez en el servicio. Estos bots pueden responder instantáneamente a consultas de clientes, proporcionando información detallada sobre productos, precios, políticas de envío, devoluciones, etc.
Esta rápida respuesta puede ayudar a cerrar ventas que de otra manera podrían perderse si estuvieran esperando la atención de un agente humano. inConcert ha documentado un -88% en tiempo de resolución promedio con el inConcert GenAI bot vs un agente humano. La ventaja de este tipo de bots es que además de mejorar los tiempos de resolución y SLA, entiende el contexto en todos los idiomas, mejora la satisfacción del cliente y aprende con cada interacción, esto significa que con el tiempo, estos bots se vuelven más eficientes y precisos, lo que conduce a una mejora continua en la calidad del servicio.
Imagina que un cliente está navegando por un eCommerce en busca de un nuevo teléfono móvil. Durante su búsqueda, le surge la pregunta: «¿Cuáles serán las especificaciones técnicas de la cámara de este modelo en particular?» En este punto, el FAQ GenAI bot entra en acción. El cliente escribe su pregunta, y el bot proporciona de inmediato una respuesta precisa y detallada sobre las especificaciones técnicas del teléfono, incluyendo detalles sobre la cámara.
La rapidez y la precisión de la respuesta del bot satisfacen la necesidad de información del cliente de inmediato, lo que le brinda la confianza necesaria para continuar con la compra. Sin la asistencia del bot, el cliente podría haber tenido que buscar en varias páginas o incluso abandonar el sitio para encontrar la información, lo que podría haber resultado en una pérdida de interés y, en última instancia, en una pérdida de venta.
Bots para recomendaciones de productos personalizadas
Los bots de IA conectados al CRM de un eCommerce pueden analizar el historial de compras y el comportamiento del usuario para proporcionar recomendaciones de productos altamente personalizadas. Al aprovechar los datos recopilados, como las compras anteriores, las búsquedas realizadas, los productos visualizados y los artículos abandonados en el carrito, los bots pueden ofrecer sugerencias precisas y relevantes en los momentos correctos.
Los bots pueden enviar recordatorios sobre productos de interés previo, promociones personalizadas y notificaciones sobre eventos especiales o descuentos, todo ello adaptado a las preferencias individuales de cada cliente. Esta interacción proactiva y personalizada ayuda a mantener a los clientes comprometidos y a aumentar las ventas, creando una experiencia de compra más satisfactoria y atractiva.
Por ejemplo, si un cliente mostró interés en un abrigo de invierno el año pasado pero no la compró, el bot puede enviar un recordatorio con una oferta especial en la compra de abrigos al inicio de la siguiente temporada e incluso generar algún tipo de mensaje personalizado como “Seguramente pasaste frío al no comprar este modelo, ¿quieres explorar abrigos invernales este año?”. Esto es posible gracias a la integración bot-CRM-herramienta de marketing automation.
Bots para guiar a los clientes a través del proceso de compra
La IA multimodal tiene gran potencial en el uso de bots en eCommerce. Un bot que no solo lee texto, si no que interpreta imágenes, links, voz o hasta video, puede entender a profundidad la intención de compra del cliente. Estos bots desempeñan un papel fundamental al guiar a los clientes a través del proceso de compra, proporcionando una experiencia de usuario fluida y con enfoque al cierre de ventas.
Imagina un escenario en el que un cliente visita una tienda en línea en busca de una nueva bicicleta. Con un bot de IA multimodal, el cliente puede simplemente tomar una foto de un par de modelos que le gustan y enviarla al bot. El bot puede analizar la imagen, identificar modelo y marca, y proporcionar al cliente información detallada, como disponibilidad, precios y opciones relacionadas en el inventario.
También puede ayudarlo a seleccionar el tamaño adecuado, accesorios adicionales, y finalmente completar la transacción al ofrecer distintas maneras de pago, como tarjeta de crédito, pago en una sola exhibición o deals con créditos a plazos para hacer más atractiva la compra.
Bots para ventas upselling y crosselling predictivas
Un bot que recomienda productos complementarios o mejores versiones de los productos elegidos, ayuda a aumentar las ventas totales gracias a la automatización inteligente. También monitorea los precios de la competencia y ajusta los precios de los productos en consecuencia. Esto ayuda a mantener los precios competitivos y maximizar los ingresos.
Imagina un escenario en el que un cliente esté a punto de comprar una cámara digital en una tienda en línea. Un bot de IA integrado en la plataforma puede analizar las características de la cámara que el cliente ha seleccionado y sugerir accesorios complementarios, como tarjetas de memoria, tripies o estuches protectores. Además, el bot podría recomendar una versión superior de la cámara con características adicionales que podrían interesar al cliente y enviar el link directo para la compra.
Al utilizar algoritmos predictivos, los bots de IA pueden analizar el comportamiento pasado de los clientes y predecir sus acciones futuras. Esto permite a los eCommerce anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer productos relevantes en el momento adecuado, lo que aumenta las posibilidades de venta.
Sin duda la popularidad de los bots en esta industria está fundamentada en la naturaleza digital y tecnológica del ecommerce y la capacidad de los bots para ofrecer mejores experiencias del cliente al mismo tiempo que maximiza inversiones en marketing, optimiza operaciones y aumenta las ventas. Un chatbot un complemento ideal, nativo y bien recibido (e incluso ya esperado) por el comprador actual. Los clientes que compran en línea están familiarizados y cómodos con la interacción digital, lo que hace que la adopción de bots sea más natural.
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