Mi tío, hombre de medianos negocios, tiene un comercio de venta al público en donde comercializa ropas para mascotas. Sí, así como lo leyeron. Vestidos para perros, corbatas para gatos… en fin. Ya va por la tercera sucursal, y lo cierto es que gracias a una fuerte campaña que hizo en las redes sociales multiplicó por 20 las consultas diarias y está corriendo el riesgo de no poder hacer frente a los requerimientos actuales de su negocio. Cómo por ejemplo «cómo montar su call center».
El fin de semana, durante una sobremesa familiar me comenta “lo tengo decidido, tengo que montar un call center, el mejor…» y luego continuó con la pregunta que me temía: “¿cómo hago?”
El análisis que hicimos, post-shock, me pareció interesante, por eso si estás evaluando la posibilidad de armar un contact center en tu empresa y no tienes claro por dónde empezar confío en que esta lista de pasos será de ayuda!
Paso 1: ¿Necesitas un Contact Center?
Parece obvio, pero no es una pregunta trivial para algunas empresas. Lo primero que debes evaluar es si es el momento de invertir en software de contact center o aún no y para realizar dicha evaluación debes mirar tu negocio y preguntarte:
- ¿Recibes numerosos contactos diarios de tus clientes, por distintas vías y muchos de ellos se quejan de que han tardado mucho tiempo en poder comunicarse con la empresa (siempre da ocupado, nadie atiende el teléfono, enviaron un mail y no recibieron respuesta, mandaron consulta desde la web y nadie contestó, etc.)?
- ¿Recibes muchas peticiones del producto/servicio a través del teléfono, mail, redes sociales, página web, etc.?
- ¿Necesitas realizar con periodicidad cobranza telefónica o conseguir prospectos?
- ¿Tienes sucursales y cada una maneja de manera independiente la atención al cliente?
Si el 50% de tus respuestas fueron “Sí”, entonces es momento de pensar en incorporar tecnología que te ayude a gestionar de manera eficiente todos estos contactos que tienes desde y hacia tu empresa.
Paso 2: ¿Propio o de terceros? ¿En la empresa o en la nube?
La siguiente cuestión a la que te enfrentas es si debes tener toda la tecnología en tu empresa (on premises), si implementas un contact center en la nube (cloud contact center) o si tercerizas el servicio con una empresa especializada (contact center outsourcing).
Lo que determinará principalmente esto es si cuentas con personal y/o recursos económicos para hacer frente a los gastos asociados, si estás en condiciones de efectuar la gestión y si además como empresa te interesa incorporar este nuevo departamento con todo lo que ello implica.
Para evaluar esto te puede ayudar leer Cloud Contact Center vs On-Premises: cinco puntos de análisis.
Paso 3: Baja a papel tus requerimientos funcionales
¿Solo telefonía o multicanal?
Ya resolviste que te embarcarás en el mundo de los call center. Ahora debes resolver si implementar una solución que sólo te gestione los contactos telefónicos o también requerirás de la gestión multicanal.
¿Qué es eso una solución multicanal? Una solución tecnológica que gestiona un contacto que llama por teléfono del mismo modo que lo hace para uno que envía un mail, que manda una consulta por Facebook o que solicita chatear desde la web.
¿inBound, outBound, IVR? ¿grabaciones, integración? ¿qué preciso?
Otra cosa que debes saber, es qué campañas implementarás, al comienzo y con proyección a futuro. De esta forma sabrás qué requerimientos de tecnología y funcionales necesitas.
Por ejemplo, si principalmente te dedicarás a la llamada de prospectos o la cobranza de deudores, necesitas seguro un software de contact center que incorpore capacidades de marcación predictiva o progresiva.
Si piensas incorporar campañas de autoservicio, precisas de un sistema que incluya capacidades de IVR. Y si además prevés modificar frecuentemente tus sistemas de ivr o generar nuevos a demanda del negocio, precisas también algún software de call center que te de flexibilidad e independencia al respecto.
Si cuentas con un sistema de CRM o también quieres incorporar uno, sería deseable que entonces la tecnología que adquieras brinde posibilidades simples de integración CTI que te ayuden a potenciar tus sistemas.
Si para tu negocio es fundamental poder grabar y recuperar fácilmente las llamadas, debes tener en cuenta este requerimiento y evaluar un sistema de grabación de llamadas que tenga muy bien resuelta esta funcionalidad.
Paso 4: Dimensionar cantidad de personal
Una vez que tengas resuelto el tema de los requerimientos con respecto a la tecnología y funcionalidades que precisas, debes pensar en los requerimientos de personal que viabilicen tus operaciones.
Para implementar un contact center dentro de tu empresa debes tener, elementalmente, agentes que atiendan tus campañas, supervisores que monitoreen y optimicen el rendimiento de las mismas y personal IT que gestione toda la infraestructura tecnológica.
La cantidad de agentes y supervisores dependerá de la cantidad de campañas que implementes, la cantidad de contactos entrantes que tengas en el día, cantidad de comunicaciones simultáneas y de la productividad con respecto a los contactos salientes que consideras razonable tener en un comienzo.
Paso 5: Mediciones, reportes y análisis
Finalmente, debes establecer qué indicadores necesitas conocer para poder medir el desempeño de todas las operaciones de tu contact center. Deberías evaluar las soluciones de call center también con respecto a las capacidades de obtención de estos indicadores.
De igual modo, antes de comenzar, deberías realizar una planificación en donde establezcas las mediciones de base que tendrás que hacer y con qué frecuencia.
Una buena y temprana planificación de obtención y análisis de reportes de contact center garantizará que detectes a tiempo cualquier desviación en tus objetivos de negocio.
Mi tío quedó bastante contento y asustado con la lista. Le quedó bastante claro cómo montar un Call center y concluyó que efectivamente precisa de uno. Aún está escribiendo sus requerimientos funcionales… asustados van a quedar los proveedores.
