Históricamente, las empresas del sector de seguros enfrentan un dilema respecto a las experiencias de sus clientes: a menudo oscilan de extremo a extremo. Por un lado, los clientes están increíblemente satisfechos pues aprecian la tranquilidad y la protección financiera y de bienestar que ofrece la cobertura de un seguro. En estos casos, la relación entre el cliente y la aseguradora se caracteriza por la confianza, la confiabilidad y la satisfacción. El procesamiento rápido de reclamos, la comunicación clara y el servicio personalizado contribuyen a esta dinámica positiva.
Por el contrario, pueden surgir frustraciones fácilmente cuando los clientes encuentran obstáculos en sus interacciones con las compañías de seguros. Los términos complejos de las pólizas, las disputas sobre reclamos y la falta de respuesta de los representantes de servicio al cliente pueden generar sentimientos de confusión, desconfianza e insatisfacción. Estas experiencias negativas pueden hacer que los clientes se sientan poco valorados e incitarlos a buscar otra aseguradora o expresar sus quejas a través de reseñas en línea o con sus conocidos.
Esta naturaleza polarizada subraya la importancia de que las aseguradoras prioricen la transparencia, la simplicidad y el enfoque en el cliente en sus operaciones y la IA es su mejor aliada para cumplir estos objetivos.
IA para mejorar el servicio al cliente y reducir los tiempos de respuesta
Un servicio al cliente inadecuado, incluidos largos tiempos de espera, representantes que no responden o falta de personalización, pueden exaltar la frustración y la insatisfacción. Los clientes esperan asistencia oportuna y una comunicación clara con sus aseguradoras, no cumplir con estas expectativas puede generar experiencias negativas, pérdidas de clientes y monetarias para las empresas. A una aseguradora le cuesta alrededor de 7 a 9 veces más adquirir nuevos clientes que retenerlos.
Gracias a la adopción de la IA Generativa, los bots de preguntas frecuentes (FAQs bots) son ahora elementos esenciales dentro de la infraestructura de atención al cliente que están disponibles 24/7 y sin tiempos de espera. Su implementación conlleva una reducción significativa en la cantidad de consultas repetitivas gestionadas por agentes humanos, lo que a su vez acorta los tiempos de respuesta, proporciona respuestas más uniformes y eleva la eficacia en la resolución de casos.
Al poder cargarle una base de conocimiento personalizada a la industria aseguradora, como un glosario de términos, catálogo de productos y además conectarlo al CRM, el bot podrá responder a las consultas más generales, como “¿Qué es un deducible?”, hasta las más específicas y personalizadas como “¿Qué necesito para iniciar el reclamo para el seguro de gastos médicos mayores colectivo de la empresa Sirius Trading Corp.?”
Además, soluciones como Knowledge Analytics de inConcert permiten mantener esta base de conocimiento actualizada, pero también incrementar la mejora de los KPIs de negocio gracias al autodescubrimiento proactivo de temas o posibles futuras consultas de manera automática.
IA Generativa para la administración eficaz y atención oportuna de reclamos
Por lo general, un reclamo de un seguro viene acompañado de un momento estresante y desafiante para el cliente, así que encontrar obstáculos, como negativas, retrasos en las resoluciones o explicaciones insuficientes pueden causar tensiones y erosionar la confianza en la aseguradora. Además implica una serie de pasos y recolección de información que puede resultar abrumante en este mismo contexto.
Por estas mismas razones es clave administrar las solicitudes de los clientes de la manera más rápida, profesional y eficazmente posible. Afortunadamente la IA ha llegado a optimizar estos procesos sin sacrificar el toque humano y permitiendo hacer de un proceso complejo, uno más amigable.
Por ejemplo, tecnología como el reconocimiento de imágenes o de texto, permite que un bot pueda recolectar los documentos necesarios para iniciar el reclamo, extraer la información necesaria y llenar las solicitudes de manera automática o también brindar estatus del reclamo en cualquier momento.
También es muy común en el sector tener que cumplir con lineamientos y regulaciones. Al utilizar la Inteligencia Artificial como una herramienta de cumplimiento, puede reducir los procesos manuales, errores humanos y mitigar los riesgos asociados con fraude, falsificación, resoluciones erróneas y más.
Estos son solo algunos ejemplos de la aplicación de IA para las aseguradoras, sin embargo las posibilidades son muchas más: labor de venta, recobros, asistencia al agente humano, obtener feedback, entre otras.
Al esforzarse por ofrecer experiencias consistentes y positivas a través de tecnología como la Inteligencia Artificial y abordar los puntos débiles que generan frustración, las aseguradoras pueden construir relaciones más sólidas con sus clientes y diferenciarse en un mercado competitivo.
Usar IA ya no es una tecnología de ciencia ficción, es una realidad y ya está siendo utilizada por nuestros clientes. Si estás interesado en seguir explorando el uso de esta tecnología para aseguradores u otra industria, en inConcert podemos apoyarte en el proceso de implementación de tu proyecto.
