En la entrada anterior, hablábamos de que el contact center debe estar integrado al resto de la empresa. Si estás encargado de seleccionar la tecnología adecuada, este es un factor que debe ser prioritario en tu elección. Conoce todo lo necesario para elegir un software para tu call center.
El concepto de “islas” en las corporaciones no funciona y el contact center no puede ser una excepción. Así que tu tarea número uno será evitar que el contact center quede aislado del resto de las áreas, porque si queda aislado, no le podrás sacar toda la potencialidad que podría llegar a tener para tu negocio.
El punto que te estarás preguntando ahora es,
“pero concretamente, ¿qué significa que esté integrado?”
Imaginemos que la empresa en la que trabajas se dedica a la venta directa de productos o servicios:
Un cliente llama, el sistema lo intenta identificar por su callerID, si por el callerID no es posible identificarlo, le solicita, por ejemplo, su DNI.
En base a su perfil (tipos de productos que compra frecuentemente, su país origen, frecuencia de consumo, etc.), su llamada es ruteada al grupo de agentes del contact center más calificado para atenderlo.
Lo atiende un agente y por supuesto junto con la llamada se le muestran todos los datos que existen sobre él, el historial de contactos que haya tenido con la empresa, sus compras anteriores, etc.
El cliente concreta la compra de un producto. En ese mismo momento se realiza la verificación de tarjeta de crédito y se efectiviza la compra con la misma.
Dependiendo de si hay stock del producto y de la dirección a donde se debe realizar el envío, el sistema le notifica al agente de una fecha estimada de entrega para que le avise al cliente.
Cuando el agente cierra la ventana de gestión, automáticamente se genera una nueva orden. Allí se comienza a ejecutar un nuevo proceso de negocio, en otra área diferente al contact center. Cuando desde este proceso se indica que el producto ya está listo para ser entregado, se genera una llamada saliente automática al cliente para recordarle que se estará haciendo entrega del producto y coordinar el horario.
El día posterior a la entrega, se genera una llamada saliente automática al cliente con un IVR, para evaluar la satisfacción y conformidad con el producto entregado y con todo el proceso de compra.
En este ejemplo (muy reducido, pero creo que alcanza para reflejar lo que quiero mostrarte):
La integración existe a nivel de datos e información y a nivel de procesos.
El primer proceso de negocio involucrado, que es el de la venta, comienza en el contact center, pero ya desde el inicio hay integración.
Para que el IVR pueda identificar al cliente, debe ir contra una base de datos, o ejecutar un webservices, por ejemplo. Quizás se precisa, una vez que esté identificado, ir a otro sistema para poder traer información analítica de su perfil y acceder a su historial de compras.
La funcionalidad propia de ACD del contact center realizará el ruteo inteligente al agente con skill más apropiado para atender esa llamada.
Mediante ISO 8385, el sistema de contact center se comunica con el switch autorizador de tarjetas de crédito para su verificación y realización de la compra.
Al estar integrado el contact center con otras áreas, es posible validar el stock y el hecho de tener los procesos automatizados permite estimar una fecha posible de entrega.
La generación de la orden de compra automática una vez que el agente termina con la interacción con el cliente. Este es un claro ejemplo de la integración de procesos y también de la automatización. Esto sucede porque la orden se genera automática y ejecuta los procesos correspondientes a la logística y al shipping de forma inmediata.
Con los datos ingresados durante el proceso de logística y shipping, se carga también de forma automática una lista de contactos. Estos a serán llamados por el marcador predictivo de la solución del contact center, para realizar el recordatorio de la entrega. Puede hacerse por ejemplo ejecutando APIs específicas de la solución en el momento en que desde un formulario, quienes hacen el proceso de logística, confirman que el producto ya está listo para la entrega.
Cuando la entrega se efectiviza y eso se registra en el sistema de shipping. También se ejecuta un proceso automático que agrega ese contacto a una lista del marcador para hacer voice broadcasting. Allí se le vocaliza al cliente una encuesta de calidad sobre el producto y el servicio.
En el contact center…
El contact center en este ejemplo es un eslabón más que se engancha para que todos los procesos funcionen de manera óptima hacia un objetivo en común. Mejorar la experiencia del cliente para fidelizarlo y por lo tanto incrementar las ventas de la compañía. Para enganchar el eslabón es necesario que el software para call center que selecciones, cuente con capacidades de Workflow, BPA y BPI.
¡Con estás dos partes espero que te haya sido menos trabajoso el elegir un software para tu call center!
