Eres Gerente de Tecnología de una corporación (pequeña, mediana, grande, no importa) y desde el directorio o la gerencia central te solicitan liderar la selección e implementación de una solución de Contact Center VoIP.
La primera impresión que te da es que se tratará de una tarea sencilla, aunque poco motivadora desde el punto de vista tecnológico. Lo único interesante; la palabrita mágica VoIP que le pone un poco de sal al tema. Luego comienzas a hacer el research y notas que los proveedores hablan de productos que no tienes ni idea. De funcionalidades que no imaginabas que podrían formar parte de un call center, conceptos totalmente nuevos y conceptos que ya manejabas desde otro ámbito. Te encuentras con páginas y más páginas, artículos y blogs enteros sobre el tema y ahí es cuando te cae la ficha.
Elegir un software para call center no será tan fácil.
Lo primero que haces es reunirte con el Gerente de Operaciones, para ver si todas las funcionalidades y productos ofrecidos de cierta manera se relacionan con la operativa que llevaría a cabo el call center y cuál de ellas pesa más para el tipo de negocio que llevan a cabo.
Para ir bajando a ejemplos concretos: uno de los features más importante que lees es Marcación Predictiva. ¡Pero qué es eso por favor! ¿Para qué van a precisar en el call center una especie de robot astrólogo que llame solo? Tanto lío para programar llamadas salientes? Eso lo podrías hacer tú directo desde la central telefónica, piensas por un momento. Sin embargo, el Gerente de Operaciones te explica en qué consiste eso de la predicción, cómo un marcador puede optimizar el tiempo de los recursos humanos y el crecimiento en la cantidad de llamadas que podrían hacer por hora y nuevamente te cae la ficha. Tengo que buscar el mejor.
¿Y por qué me hablan tanto los proveedores de los IVR? ¿Acaso no los podríamos hacer también directo con la central ip que estamos pensando instalar? ¿Es para tanto?
Cuando el gerente de operaciones te cuenta que quiere automatizar la transferencia de dinero entre cuentas, el envío de estados de cuenta por mail, la grabación de contratos por voz y envíos de copias de los archivos de audio por mail, al mismo tiempo que creación de carpetas dinámicas en el servidor con el id de los contratos, la notificación automática al área de administración y finanzas para que verifique las grabaciones, etc. etc. etc.. te preguntas, ¿pero eso forma parte del alcance de un IVR?.
Ahí es que comienzas a meterte de lleno en este mundo fascinante de las soluciones de contact center y descubres una de las puntas principales que determinará tu decisión: el contact center necesariamente tiene que estar integrado con el resto de las áreas corporativas y todos los procesos involucrados en el contact center, necesariamente rozarán al resto de los procesos del negocio.
¡Vaya problema!
La decisión entonces no va por el camino de qué y cuántos servidores necesito, qué base de datos utilizan, cuáles son los requerimientos de infraestructura. La pregunta clave para la decisión es: ¿qué me ofrece este proveedor para poder integrar fácilmente el contact center con los otros sistemas, incluso los sistemas críticos, de mi corporación? ¿Qué facilidades y tecnología me ofrecen para poder manejar los mismos datos, consistentemente por todas las áreas de la corporación? ¿Qué tan complejo me torna los procesos la incorporación de esta solución si la logro integrar al resto de los procesos de negocio? ¿Existe alguna forma de automatización que pueda implementar para la interacción y el flujo de información entre un proceso y otro? ¿Puedo definir flujos de trabajo en donde varios sistemas y recursos humanos estén involucrados, más allá del contact center? Y ahí empiezan a jugar herramientas y conceptos que sí ya manejabas pero que no lo asociabas de ningún modo con tecnología de contact center: BPI, BPA, Workflow, Middleware…
Implementar una solución de contact center que realmente aporte valor a una corporación a la vez de que mejore la experiencia del cliente con la empresa y permita el ahorro de costos, implica desmitificar el contact center como isla, romper las barreras que lo aíslan del resto de la empresa, viabilizar el flujo natural de información entre toda la organización y automatizar, monitorizar y mejorar los procesos de negocio en general.
En resumen:
Por tanto, si estás buscando software para call center recuerda desde el “vamos” que las claves del éxito estarán en las capacidades que tengas de integrar y automatizar los procesos. Tan simple y tan complejo como eso. El proveedor que elijas debe darte un diferencial en estos dos aspectos y también la garantía de que hacerlo como tu negocio lo requiere es, en primer lugar, factible y en segundo lugar, relativamente sencillo.
